Part of Support Hub Objectifs de réponse et horaires d'ouverture
Promets un délai de réponse et tiens-le
Tes clients attendent une réponse dans un délai que tu peux promettre. Définis des objectifs par priorité pour la première réponse et pour la résolution, et chaque ticket indique son échéance, s'il arrive bientôt à échéance ou s'il est en retard. Une alerte prévient ton équipe une heure avant un objectif, puis à nouveau s'il est manqué.
Le chrono suit tes horaires d'ouverture, avec plusieurs plages par jour, les jours fériés et ton fuseau horaire, et il se met en pause pendant que tu attends le client. Quand un ticket est résolu, il indique pour chaque objectif s'il a été respecté, et les modifications ultérieures ne changent plus ce résultat.
Key Benefits
Des promesses claires : objectifs de première réponse et de résolution par priorité, en minutes ou heures
Un chrono juste : horaires d'ouverture, jours fériés et pause pendant l'attente du client
Prévenu à temps : une alerte une heure avant un objectif, puis s'il est manqué
Des résultats honnêtes : chaque ticket résolu affiche « Respecté » ou « Manqué », et cela ne bouge plus
Des objectifs par priorité
Première réponse et résolution, dans tes unités
Définis un objectif de première réponse et de résolution pour chaque priorité, en minutes ou en heures. Limite une règle SLA à certaines catégories, marques ou canaux, et fais glisser les règles dans l'ordre que tu veux.
Horaires d'ouverture et jours fériés
Le chrono ne tourne que quand tu travailles
Saisis tes horaires pour chaque jour de la semaine, y compris avec une pause déjeuner ou une équipe de nuit, copie le lundi sur tous les jours de semaine et ajoute tes jours fériés, ponctuels ou annuels. Changements d'heure et passage de minuit sont gérés pour toi.
Des alertes avant qu'il soit trop tard
Bientôt échu, en retard, et une alerte à temps
Chaque ticket indique son échéance, et les vues « En retard » et « SLA bientôt échu » regroupent les tickets à risque. Ton équipe reçoit une alerte une heure avant un objectif, puis à nouveau s'il est manqué.
Respecté ou manqué, une fois pour toutes
Un résultat clair sur chaque ticket résolu
Quand un ticket est résolu, chaque objectif affiche « Respecté » ou « Manqué » avec le temps mis. Les modifications ultérieures ne changent pas le résultat : tes rapports montrent ce que tu as vraiment accompli.
Use Cases
Urgent veut dire quatre heures
Pour les tickets urgents, tu promets une première réponse sous quatre heures. La règle SLA ne compte que tes horaires d'ouverture, et le tableau de bord montre ce qui arrive bientôt à échéance.
En attente d'une photo
Tu demandes une photo au client et tu passes le ticket en attente. Le chrono se met en pause jusqu'à l'arrivée de la photo, puis reprend avec le temps restant.
Les clients VIP d'abord
Une deuxième règle SLA, avec des objectifs plus courts, s'applique uniquement à ta catégorie premium. La première règle qui correspond l'emporte.
FAQ
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