Un restaurant peut prendre des réservations de deux façons. Une plateforme de réservation affiche vos tables libres dans une application de type marketplace et les confirme immédiatement, selon les règles de capacité que vous y avez définies. Une demande de table arrive par votre propre site web, et votre équipe l'accepte ou la refuse, généralement en quelques minutes. Les deux fonctionnent. Elles répondent à des problèmes différents, et beaucoup de restaurants qui cherchent une alternative à leur plateforme de réservation se demandent en réalité laquelle des deux il leur faut.
Cet article compare les deux en toute honnêteté et vous propose quelques questions pour trancher.
Ce qu'une plateforme de réservation fait bien
Les plateformes sont d'abord des marketplaces, et seulement ensuite des systèmes de réservation. Leurs points forts :
- De nouveaux clients vous découvrent. Les gens parcourent l'application, filtrent par quartier et par type de cuisine, et découvrent des restaurants qu'ils ne connaissaient pas. Pour un nouveau restaurant ou dans une zone touristique, cette visibilité peut valoir cher.
- Confirmation immédiate. Le client choisit un horaire et reçoit une confirmation sans attendre.
- Règles de capacité. Vous définissez la taille des tables, la durée de rotation et le nombre de couverts par créneau ; le système remplit la salle.
- Avis et programmes de fidélité intégrés à l'application.
Le prix à payer est généralement double : une commission (par client réservé, un abonnement mensuel ou les deux, selon la plateforme et votre contrat ; consultez sa grille tarifaire actuelle) et la relation client. Le client a réservé « via l'appli », reçoit souvent ensuite ses communications marketing, et réservera peut-être chez votre voisin la prochaine fois, depuis le même écran.
Ce qu'une demande de table fait bien
Une demande, c'est un formulaire de réservation sur votre propre site, avec votre design et vos règles :
- Le client est votre client. Il vous a trouvé, il a réservé sur votre site, et ses coordonnées restent chez vous.
- Vous décidez de chaque réservation. Une table de huit un samedi chargé, un groupe qui veut la terrasse, un habitué : votre équipe regarde avant de dire oui.
- Aucune commission par client versée à un tiers pour les réservations qui passent par votre site.
- De la place pour les demandes particulières. Un champ de commentaire, une zone préférée, un anniversaire.
La contrepartie : le client attend votre réponse, et aucun nouveau client ne vous découvre via une marketplace. La demande ne fonctionne en outre que si quelqu'un répond vite : une demande restée sans réponse pendant trois heures, c'est une table perdue.
Cinq questions pour choisir
- D'où viennent vos clients aujourd'hui ? Si la plupart vous connaissent déjà, parce qu'ils passent devant, reviennent ou viennent de votre site et de vos réseaux sociaux, un formulaire de demande sur votre site les capte sans intermédiaire. Si vous dépendez de la découverte, une plateforme vous amène des gens que vous ne toucheriez pas autrement.
- Quelle est votre affluence aux heures de pointe ? Une salle qui se remplit toute seule chaque vendredi a davantage besoin de règles de capacité que de visibilité. Une salle avec des tables vides le mardi a davantage besoin de visibilité que de règles.
- Quelqu'un peut-il répondre en quelques minutes pendant les heures d'ouverture ? Si oui, les demandes paraissent presque aussi rapides qu'une réservation immédiate. Si personne ne surveille la boîte de réception, prévoyez une réservation immédiate quelque part.
- Quelle est la taille de vos tables et de vos groupes ? Les groupes nombreux ou mixtes, les espaces privatisés et les menus imposés se gèrent plus facilement sous forme de demandes.
- Combien vous coûte un no-show ? Saisissez vos chiffres dans le calculateur du coût des no-shows et comparez ce montant à ce qu'une plateforme vous coûterait pour les mêmes réservations.
Beaucoup de restaurants combinent les deux : une plateforme pour la découverte et quelques tables, et leur propre site pour les habitués, les groupes et tous ceux qui les connaissent déjà. L'essentiel est alors d'avoir un seul endroit où toutes les réservations se rejoignent, pour qu'aucune table ne soit vendue deux fois.
Ce qui fait fonctionner les demandes au quotidien
- Affichez vos vrais horaires d'ouverture, avec le déjeuner et le dîner comme services distincts, ainsi que les jours particuliers.
- Définissez un délai de réservation minimum et une taille de groupe maximale en ligne, pour que personne ne demande une table de douze dans vingt minutes.
- Soyez averti immédiatement sur votre téléphone, et non par e-mail en fin de journée.
- Confirmez ou refusez en donnant une raison, pour que le client sache où il en est.
- Donnez au client un moyen d'annuler, pour qu'une annulation vous parvienne plutôt qu'une table vide.
- Planifiez la salle jour par jour, pour voir quelles tables sont prises avant de confirmer.
Comment Restaurant Hub gère les demandes de table
Dans Restaurant Hub, l'application de carte et de réservation de KIMISUITE, les clients réservent via un widget de réservation de table sur votre propre site, créé dans Widget Creator. Chaque réservation arrive sous forme de demande que votre équipe accepte ou refuse, avec une raison envoyée au client. Restaurant Hub ne prend pas de réservations automatiquement en fonction de la capacité ; c'est toujours le restaurant qui confirme.
Ce que vous pouvez régler et consulter :
- Règles de réservation : délai minimum, nombre maximal de convives par réservation en ligne et grille horaire ; le serveur vérifie les horaires d'ouverture, les jours de fermeture, le délai et la taille du groupe avant d'accepter une demande
- Horaires d'ouverture avec deux plages horaires par jour de la semaine, et horaires spéciaux ou jours de fermeture par date
- Espaces et tables, par exemple salle et terrasse, et un plan de salle par jour indiquant les tables libres et occupées
- Alertes instantanées dans Telegram pour chaque nouvelle demande et chaque annulation client, chaque membre de l'équipe dans son propre chat
- Un lien pour le client dans l'e-mail de confirmation, pour consulter ou annuler sa réservation ou l'ajouter à son agenda ; lorsqu'un client annule, le restaurant reçoit un e-mail
- Réservations manuelles pour les réservations par téléphone, ainsi que des listes imprimables et des chevalets de table par réservation
Pour en savoir plus sur la fonctionnalité, consultez réservation de tables au restaurant, et sur la tarification sans frais par couvert, réservations sans frais par couvert.
