Un rappel de rendez-vous est un court message écrit envoyé avant un rendez-vous qui répète le service, la date, l'heure et le lieu et facilite l'annulation ou le report. Il réduit les rendez-vous manqués car beaucoup de rendez-vous manqués sont simplement oubliés, pas évités.
Commencez par l'argent. Une entreprise avec 40 réservations par semaine, une valeur moyenne de réservation de 80 € et un taux d'absence de 10 % perd 16 640 € par an en réservations qui n'ont jamais lieu. Le Calculateur du coût des absences fonctionne avec une réduction de 30 à 60 % grâce aux rappels automatisés. Appliqué à cette entreprise :
| Réduction grâce aux rappels | Revenu conservé par an |
|---|---|
| 30 % | 4 992 € |
| 50 % | 8 320 € |
| 60 % | 9 984 € |
Considérez le pourcentage comme une hypothèse, pas une promesse. Il dépend de vos clients, de vos délais de réservation et de la qualité du rappel. Mais même le bas de la fourchette est un chiffre significatif pour une petite entreprise, et il provient d'un travail que personne ne doit faire à la main une fois qu'il est configuré.
Pourquoi les appels téléphoniques ne passent pas à l'échelle
De nombreux cabinets rappellent encore leurs clients par téléphone. Cela fonctionne, et les clients apprécient. Mais cela coûte plus cher qu'il n'y paraît :
| Étape | Temps par client |
|---|---|
| Trouver le numéro, composer, attendre | 1 minute |
| Courte conversation ou messagerie | 1 à 2 minutes |
| Noter le résultat, rappeler si pas de réponse | 1 minute |
À trois ou quatre minutes par client et 40 rendez-vous par semaine, cela représente deux à presque trois heures d'appels chaque semaine, réparties dans la journée entre d'autres tâches. Certains de ces appels tombent sur une messagerie, donc le rappel n'atteint pas toujours le client. Et les appels s'arrêtent dès que la personne qui les passe est malade ou en congé.
Les rappels écrits résolvent les trois faiblesses du téléphone : ils ne coûtent aucun temps par client, ils arrivent que le client puisse répondre ou non, et ils restent dans la boîte de réception comme trace de l'heure et du lieu.
Ce qu'un bon rappel contient
Un rappel n'est pas une newsletter. Il a une seule mission : amener le client au rendez-vous, ou récupérer le créneau assez tôt pour le donner à quelqu'un d'autre.
| Élément | Pourquoi c'est important |
|---|---|
| Le service et sa durée | « Massage aux pierres chaudes, 75 minutes » indique au client combien de temps bloquer |
| Date et heure, écrites en toutes lettres | « Jeudi 24 septembre, 16h30 » au lieu de « demain » ne laisse aucune place au doute |
| Adresse et comment s'y rendre | Surtout pour les nouveaux clients |
| Numéro de réservation | Rend tout appel de suivi plus court |
| Comment annuler ou reporter | La ligne la plus importante : un client qui peut annuler facilement ne reste pas simplement absent |
| Votre politique d'annulation, en une phrase | Un rappel de l'accord, pas une menace |
| Votre nom et numéro de téléphone | Certains clients veulent parler à une personne |
Gardez un ton neutre et amical. « Nous avons hâte de vous accueillir » fonctionne mieux que « Veuillez noter que les rendez-vous manqués seront facturés », même si les deux sont vrais.
Quand l'envoyer
Il n'y a pas un seul bon moment. Cela dépend de l'avance avec laquelle le rendez-vous a été réservé. Une règle pratique :
| Réservé avec quelle avance | Quoi envoyer |
|---|---|
| Le jour même | La confirmation suffit |
| 1 à 7 jours | Confirmation à la réservation, un rappel la veille |
| Plus d'une semaine | Confirmation à la réservation, un rappel quelques jours avant, éventuellement un court message la veille |
| Rendez-vous récurrents (toutes les 4 semaines, par exemple) | Un rappel avant chacun, car la réservation a été faite il y a longtemps |
Le rappel quelques jours avant donne au client le temps de déplacer le rendez-vous, ce qui vous donne le temps de remplir le créneau. Celui de la veille rattrape les personnes qui ont simplement oublié.
Évitez d'envoyer des rappels tard le soir ou très tôt le matin. Un message à une heure raisonnable de la journée de travail est lu, pas balayé.
E-mail ou SMS
Les deux fonctionnent, et les deux ont des compromis :
| SMS | ||
|---|---|---|
| Coût par message | Aucun | Généralement de petits frais par message |
| Espace pour les détails | Beaucoup : adresse, politique, numéro de réservation | Très peu |
| Lu en combien de temps | Des heures, parfois un jour | Souvent en quelques minutes |
| Trace pour le client | Reste dans la boîte de réception, facile à retrouver | Facile à perdre dans une liste de discussion |
| Nécessite | Une adresse e-mail | Un numéro de mobile et un consentement |
Pour la plupart des entreprises de rendez-vous, l'e-mail porte les détails et la trace, et il passe à l'échelle sans coût supplémentaire. Un SMS est utile comme petit rappel le jour même, si vos clients le préfèrent et que vous avez leur consentement.
La confirmation est le premier rappel
Le rappel le plus négligé est celui envoyé au moment de la réservation. Un client qui a réservé par téléphone et n'a rien reçu par écrit ne peut compter que sur sa mémoire. Un client qui a reçu une confirmation avec la date, l'heure et l'adresse l'a dans sa boîte de réception, et beaucoup l'ajoutent immédiatement à leur propre calendrier.
Alors avant de penser au message de la veille, assurez-vous que chaque réservation produit une confirmation écrite. Cela inclut les réservations que vous saisissez vous-même pendant que le client est au téléphone ou au comptoir.
Il en va de même pour les modifications. Lorsqu'un rendez-vous est déplacé, le client doit recevoir la nouvelle heure par écrit. Une ancienne confirmation avec la mauvaise heure est pire que pas de confirmation du tout.
Rendre l'annulation plus facile que l'absence
Les clients qui restent absents sont souvent des clients qui se sentaient gênés d'annuler : la ligne était occupée, c'était en dehors des heures d'ouverture, ou ils ne voulaient pas se justifier. Chaque rappel doit donc indiquer clairement comment annuler ou déplacer le rendez-vous, et que cela est bienvenu.
Une annulation deux jours à l'avance est un créneau que vous pouvez proposer à nouveau. Une absence est un créneau simplement perdu.
Après une absence
Les rappels réduisent les absences. Ils ne les éliminent pas. Ce que vous faites ensuite compte aussi :
- Enregistrez-le comme une absence, pas comme une annulation. Sinon, vous ne connaîtrez jamais votre taux réel, et vous ne pourrez pas savoir si les rappels fonctionnent.
- Envoyez un message court et neutre. « Nous ne vous avons pas vu aujourd'hui, souhaitez-vous un nouveau rendez-vous ? » conserve le client. La plupart des absences ne sont pas mal intentionnées.
- Appliquez votre politique de manière cohérente pour les cas répétés. Une politique qui n'est appliquée que parfois n'est pas une politique.
Surveillez le taux pendant quatre à six semaines après avoir modifié vos rappels. S'il baisse, le calculateur vous indique ce que vaut le changement. S'il ne baisse pas, examinez le contenu et le moment avant de conclure que les rappels ne fonctionnent pas pour vos clients. Nous avons montré comment chiffrer cela dans ce que coûte réellement un créneau de rendez-vous vide.
Ce que fait Service Manager
Service Manager gère le côté écrit de tout cela par e-mail, sans que personne ne décroche le téléphone. Ses notifications d'e-mail de rendez-vous couvrent six moments : réservation créée, confirmée, annulée, terminée, reportée et marquée comme absence. Il existe une version pour le client et une pour votre bureau, dans chaque langue que vous proposez, et les clients reçoivent les e-mails dans la langue dans laquelle ils ont réservé.
Cela couvre les deux points que cet article appelle les plus négligés : une nouvelle réservation s'accompagne d'une confirmation écrite, et un rendez-vous déplacé s'accompagne d'un message indiquant la nouvelle heure. Vous rédigez vous-même l'objet et le corps, avec des espaces réservés pour le nom du client, le service, la date, l'heure, le prix, le numéro de réservation et les coordonnées de votre entreprise, afin que la confirmation puisse contenir tout ce que le tableau des rappels ci-dessus énumère, y compris votre politique d'annulation et comment vous joindre. Un e-mail de test envoyé à vous-même montre le résultat avant qu'aucun client ne le voie, et des interrupteurs décident qui reçoit quoi.
Pour le travail qui se répète selon un calendrier, Service Manager dispose d'automatisations, et les rappels sont l'un des types d'automatisation, aux côtés des suivis, des commandes de fournitures et des réservations récurrentes. Chaque automatisation s'exécute selon le calendrier que vous lui donnez et affiche sa prochaine exécution ainsi qu'un journal.
L'effet est visible au même endroit. Marquer un rendez-vous comme absence prend un clic, et le tableau de bord affiche le taux d'absence pour aujourd'hui, 7 jours ou 30 jours, afin que vous puissiez voir si les nouveaux messages changent quelque chose.
Vous pouvez configurer vos e-mails dans Service Manager une fois par langue et laisser chaque réservation se confirmer d'elle-même à partir de là. Annulable à tout moment · Sans durée minimale · 14 jours gratuits.
