Um lembrete de marcação é uma mensagem escrita curta enviada antes de uma marcação que repete o serviço, a data, a hora e o local e facilita o cancelamento ou reagendamento, e reduz as faltas porque muitas marcações perdidas são simplesmente esquecidas, não evitadas.
Comece pelo dinheiro. Um negócio com 40 marcações por semana, um valor médio de marcação de 80 € e uma taxa de faltas de 10% perde 16.640 € por ano em marcações que nunca acontecem. A Calculadora de Custo de Faltas trabalha com uma redução de 30 a 60% com lembretes automatizados. Aplicado a esse negócio:
| Redução através de lembretes | Receita mantida por ano |
|---|---|
| 30% | 4.992 € |
| 50% | 8.320 € |
| 60% | 9.984 € |
Trate a percentagem como uma suposição, não uma promessa. Depende dos seus clientes, dos seus prazos de marcação e de quão bem o lembrete está escrito. Mas mesmo o valor mais baixo é um número significativo para um pequeno negócio, e vem de trabalho que ninguém tem de fazer manualmente depois de configurado.
Porque é que as chamadas telefónicas não resultam em grande escala
Muitas clínicas ainda lembram os clientes por telefone. Funciona, e os clientes gostam. Também custa mais do que parece:
| Passo | Tempo por cliente |
|---|---|
| Encontrar o número, marcar, esperar | 1 minuto |
| Conversa curta ou voicemail | 1 a 2 minutos |
| Registar o resultado, voltar a ligar se não atender | 1 minuto |
A três ou quatro minutos por cliente e 40 marcações por semana, são duas a quase três horas de chamadas todas as semanas, distribuídas ao longo do dia entre outro trabalho. Algumas dessas chamadas acabam no voicemail, por isso o lembrete nem sempre chega ao cliente. E as chamadas param no momento em que a pessoa que as faz está doente ou de férias.
Os lembretes escritos resolvem as três fraquezas do telefone: não custam tempo por cliente, chegam quer o cliente possa atender quer não, e ficam na caixa de entrada como registo da hora e do local.
O que contém um bom lembrete
Um lembrete não é uma newsletter. Tem uma única função: levar o cliente à marcação, ou recuperar a vaga com antecedência suficiente para a dar a outra pessoa.
| Elemento | Porque é importante |
|---|---|
| O serviço e a sua duração | "Massagem com Pedras Quentes, 75 minutos" diz ao cliente quanto tempo deve reservar |
| Data e hora, por extenso | "Quinta-feira, 24 de setembro, 16:30" em vez de "amanhã" não deixa margem para dúvidas |
| Morada e como chegar | Especialmente para clientes de primeira vez |
| Número da marcação | Torna qualquer chamada de seguimento curta |
| Como cancelar ou reagendar | A linha mais importante: um cliente que pode cancelar facilmente não fica simplesmente ausente |
| A sua política de cancelamento, numa frase | Um lembrete do acordo, não uma ameaça |
| O seu nome e número de telefone | Alguns clientes querem falar com uma pessoa |
Mantenha o tom neutro e amigável. "Ficamos à sua espera" funciona melhor do que "Tenha em atenção que as marcações perdidas serão cobradas", mesmo que ambas sejam verdade.
Quando enviá-lo
Não há um único momento certo. Depende da antecedência com que a marcação foi feita. Uma regra prática:
| Marcado com que antecedência | O que enviar |
|---|---|
| No próprio dia | A confirmação é suficiente |
| 1 a 7 dias | Confirmação na marcação, um lembrete no dia anterior |
| Mais de uma semana | Confirmação na marcação, um lembrete alguns dias antes, opcionalmente uma nota curta no dia anterior |
| Marcações recorrentes (a cada 4 semanas, por exemplo) | Um lembrete antes de cada uma, porque a marcação foi feita há muito tempo |
O lembrete com alguns dias de antecedência dá ao cliente tempo para reagendar, o que lhe dá tempo para preencher a vaga. O do dia anterior apanha as pessoas que simplesmente se esqueceram.
Evite enviar lembretes tarde da noite ou muito cedo de manhã. Uma mensagem a uma hora sensata do dia de trabalho é lida, não ignorada.
Email ou SMS
Ambos funcionam, e ambos têm vantagens e desvantagens:
| SMS | ||
|---|---|---|
| Custo por mensagem | Nenhum | Normalmente uma pequena taxa por mensagem |
| Espaço para detalhes | Muito: morada, política, número da marcação | Muito pouco |
| Lido em quanto tempo | Horas, por vezes um dia | Frequentemente em minutos |
| Registo para o cliente | Fica na caixa de entrada, fácil de encontrar | Fácil de perder numa lista de conversas |
| Necessita | Um endereço de email | Um número de telemóvel e consentimento |
Para a maioria dos negócios com marcações, o email transporta os detalhes e o registo, e funciona com qualquer volume sem custo extra. Um SMS é útil como um pequeno empurrão no próprio dia, se os seus clientes o preferirem e tiver o consentimento deles.
A confirmação é o primeiro lembrete
O lembrete mais ignorado é o enviado no momento da marcação. Um cliente que marcou por telefone e não recebeu nada por escrito tem apenas a sua memória como recurso. Um cliente que recebeu uma confirmação com data, hora e morada tem-na na caixa de entrada, e muitos adicionam-na imediatamente ao seu próprio calendário.
Portanto, antes de pensar na mensagem do dia anterior, certifique-se de que cada marcação produz uma confirmação escrita. Isso inclui marcações que o próprio introduz enquanto o cliente está ao telefone ou ao balcão.
O mesmo se aplica a alterações. Quando uma marcação é reagendada, o cliente deve receber a nova hora por escrito. Uma confirmação antiga com a hora errada é pior do que nenhuma.
Torne o cancelamento mais fácil do que faltar
Os clientes que faltam são frequentemente clientes que se sentiram constrangidos em cancelar: a linha estava ocupada, era fora do horário de expediente, ou não queriam dar explicações. Cada lembrete deve, por isso, dizer claramente como cancelar ou reagendar a marcação, e que fazê-lo é bem-vindo.
Um cancelamento com dois dias de antecedência é uma vaga que pode oferecer novamente. Uma falta é uma vaga que simplesmente se perdeu.
Depois de uma falta
Os lembretes reduzem as faltas. Não as eliminam. O que faz depois também importa:
- Registe-a como falta, não como cancelamento. Caso contrário, nunca saberá a sua taxa real, e não poderá saber se os lembretes estão a funcionar.
- Envie uma mensagem curta e neutra. "Sentimos a sua falta hoje, gostaria de uma nova marcação?" mantém o cliente. A maioria das faltas não é mal-intencionada.
- Aplique a sua política de forma consistente em casos repetidos. Uma política que só é aplicada às vezes não é uma política.
Observe a taxa durante quatro a seis semanas após alterar os seus lembretes. Se cair, a calculadora diz-lhe quanto vale a mudança. Se não cair, olhe para o conteúdo e o momento antes de concluir que os lembretes não funcionam para os seus clientes. Mostrámos como colocar um número nisso em quanto custa realmente uma vaga de marcação vazia.
O que faz o Service Manager
O Service Manager trata do lado escrito disto com email, sem ninguém pegar no telefone. As suas notificações de email de marcações cobrem seis momentos: marcação criada, confirmada, cancelada, concluída, reagendada e marcada como falta. Há uma versão para o cliente e uma para o seu escritório, em todos os idiomas que oferece, e os clientes recebem-nas no idioma em que marcaram.
Isso cobre os dois pontos que este artigo chama de mais ignorados: uma nova marcação vem com uma confirmação escrita, e uma marcação reagendada vem com uma mensagem a mostrar a nova hora. O assunto e o texto são escritos por si, com espaços reservados para o nome do cliente, serviço, data, hora, preço, número da marcação e os dados da sua empresa, para que a confirmação possa conter tudo o que a tabela de lembretes acima lista, incluindo a sua política de cancelamento e como o contactar. Um email de teste para si mesmo mostra o resultado antes de qualquer cliente o ver, e interruptores decidem quem recebe o quê.
Para trabalho que se repete num horário, o Service Manager tem automações, e os lembretes são um dos tipos de automação, a par de seguimentos, encomendas de material e marcações recorrentes. Cada automação corre no horário que lhe der e mostra a sua próxima execução e um registo.
O efeito é visível no mesmo local. Assinalar uma marcação como falta demora um clique, e o dashboard mostra a taxa de faltas de hoje, 7 dias ou 30 dias, para poder ver se as novas mensagens mudam alguma coisa.
Pode configurar os seus emails no Service Manager uma vez por idioma e deixar que cada marcação se confirme a si mesma a partir daí. Cancele a qualquer momento · Sem período mínimo · 14 dias grátis.
