Eine Terminerinnerung ist eine kurze schriftliche Nachricht, die vor einem Termin gesendet wird und die Leistung, das Datum, die Uhrzeit und den Ort wiederholt und es einfach macht, zu stornieren oder zu verschieben. Sie reduziert No-Shows, weil viele verpasste Termine schlicht vergessen und nicht absichtlich vermieden werden.
Beginnen wir mit dem Geld. Ein Betrieb mit 40 Buchungen pro Woche, einem durchschnittlichen Buchungswert von 80 € und einer No-Show-Quote von 10 % verliert 16.640 € pro Jahr an Buchungen, die nie stattfinden. Der No-Show-Kostenrechner rechnet mit einer Reduktion von 30 bis 60 % durch automatisierte Erinnerungen. Auf diesen Betrieb angewendet:
| Reduktion durch Erinnerungen | Gesicherter Umsatz pro Jahr |
|---|---|
| 30 % | 4.992 € |
| 50 % | 8.320 € |
| 60 % | 9.984 € |
Behandeln Sie den Prozentsatz als Annahme, nicht als Versprechen. Er hängt von Ihren Kunden, Ihren Buchungsvorlaufzeiten und davon ab, wie gut die Erinnerung formuliert ist. Aber selbst das untere Ende ist für ein kleines Unternehmen eine bedeutende Zahl, und sie entsteht durch Arbeit, die niemand mehr von Hand erledigen muss, sobald sie eingerichtet ist.
Warum Telefonanrufe nicht skalieren
Viele Praxen erinnern ihre Kunden noch per Telefon. Das funktioniert, und Kunden mögen es. Es kostet aber auch mehr, als es scheint:
| Schritt | Zeit pro Kunde |
|---|---|
| Nummer suchen, wählen, warten | 1 Minute |
| Kurzes Gespräch oder Mailbox | 1 bis 2 Minuten |
| Ergebnis notieren, bei Nichtmelden zurückrufen | 1 Minute |
Bei drei bis vier Minuten pro Kunde und 40 Terminen pro Woche sind das zwei bis fast drei Stunden Anrufe pro Woche, verteilt über den Tag zwischen anderer Arbeit. Einige dieser Anrufe enden auf der Mailbox, sodass die Erinnerung den Kunden ohnehin nicht immer erreicht. Und die Anrufe stoppen in dem Moment, in dem die Person, die sie führt, krank oder im Urlaub ist.
Schriftliche Erinnerungen beheben die drei Schwächen des Telefons: Sie kosten keine Zeit pro Kunde, sie kommen an, egal ob der Kunde abheben kann, und sie bleiben im Posteingang als Beleg für Zeit und Ort.
Was eine gute Erinnerung enthält
Eine Erinnerung ist kein Newsletter. Sie hat eine Aufgabe: den Kunden zum Termin zu bringen oder den Slot früh genug zurückzubekommen, um ihn jemand anderem zu geben.
| Element | Warum es wichtig ist |
|---|---|
| Die Leistung und ihre Dauer | "Hot-Stone-Massage, 75 Minuten" sagt dem Kunden, wie viel Zeit er einplanen muss |
| Datum und Uhrzeit, ausgeschrieben | "Donnerstag, 24. September, 16:30 Uhr" statt "morgen" lässt keinen Raum für Zweifel |
| Adresse und Anfahrtsweg | Besonders für Neukunden |
| Buchungsnummer | Macht jeden Rückruf kurz |
| So stornieren oder verschieben Sie | Die wichtigste Zeile: Ein Kunde, der einfach stornieren kann, bleibt nicht einfach fern |
| Ihre Stornierungsbedingungen, in einem Satz | Eine Erinnerung an die Vereinbarung, keine Drohung |
| Ihr Name und Ihre Telefonnummer | Manche Kunden möchten mit einer Person sprechen |
Halten Sie den Ton neutral und freundlich. "Wir freuen uns auf Ihren Besuch" funktioniert besser als "Bitte beachten Sie, dass versäumte Termine in Rechnung gestellt werden", auch wenn beides stimmt.
Wann Sie sie senden sollten
Es gibt keinen einzigen richtigen Zeitpunkt. Es hängt davon ab, wie weit im Voraus der Termin gebucht wurde. Eine praktische Regel:
| Wie weit im Voraus gebucht | Was Sie senden |
|---|---|
| Am selben Tag | Die Bestätigung genügt |
| 1 bis 7 Tage | Bestätigung bei Buchung, eine Erinnerung am Vortag |
| Mehr als eine Woche | Bestätigung bei Buchung, eine Erinnerung einige Tage vorher, optional eine kurze Notiz am Vortag |
| Wiederkehrende Termine (z. B. alle 4 Wochen) | Eine Erinnerung vor jedem Termin, weil die Buchung lange zurückliegt |
Die Erinnerung einige Tage vorher gibt dem Kunden Zeit, den Termin zu verschieben, was Ihnen Zeit gibt, den Slot neu zu besetzen. Die am Vortag erreicht diejenigen, die es schlicht vergessen haben.
Vermeiden Sie es, Erinnerungen spät am Abend oder sehr früh am Morgen zu senden. Eine Nachricht zu einer vernünftigen Zeit im Arbeitstag wird gelesen, nicht weggewischt.
E-Mail oder SMS
Beides funktioniert, und beides hat Vor- und Nachteile:
| SMS | ||
|---|---|---|
| Kosten pro Nachricht | Keine | In der Regel eine kleine Gebühr pro Nachricht |
| Platz für Details | Viel: Adresse, Bedingungen, Buchungsnummer | Sehr wenig |
| Wie schnell gelesen | Stunden, manchmal ein Tag | Oft innerhalb von Minuten |
| Beleg für den Kunden | Bleibt im Posteingang, leicht zu finden | Geht in einer Chatliste leicht verloren |
| Benötigt | Eine E-Mail-Adresse | Eine Mobilnummer und Einwilligung |
Für die meisten Termingeschäfte trägt die E-Mail die Details und den Beleg, und sie skaliert ohne Zusatzkosten. Eine SMS ist als kurzer Anstoß am Tag selbst nützlich, wenn Ihre Kunden das bevorzugen und Sie ihre Einwilligung haben.
Die Bestätigung ist die erste Erinnerung
Die am meisten übersehene Erinnerung ist die, die im Moment der Buchung gesendet wird. Ein Kunde, der telefonisch gebucht und nichts Schriftliches erhalten hat, kann sich nur auf sein Gedächtnis verlassen. Ein Kunde, der eine Bestätigung mit Datum, Uhrzeit und Adresse erhalten hat, hat sie in seinem Posteingang, und viele tragen sie sofort in ihren eigenen Kalender ein.
Bevor Sie also über die Nachricht am Vortag nachdenken, stellen Sie sicher, dass jede Buchung eine schriftliche Bestätigung erzeugt. Das gilt auch für Buchungen, die Sie selbst eintragen, während der Kunde am Telefon ist oder am Empfang steht.
Dasselbe gilt für Änderungen. Wenn ein Termin verschoben wird, sollte der Kunde die neue Zeit schriftlich erhalten. Eine alte Bestätigung mit der falschen Zeit ist schlimmer als keine.
Machen Sie Stornieren einfacher als Nichterscheinen
Kunden, die fernbleiben, sind oft Kunden, denen das Stornieren unangenehm war: Die Leitung war besetzt, es war außerhalb der Geschäftszeiten, oder sie wollten sich nicht erklären. Jede Erinnerung sollte daher klar sagen, wie man den Termin storniert oder verschiebt, und dass dies willkommen ist.
Eine Stornierung zwei Tage vorher ist ein Slot, den Sie erneut anbieten können. Ein No-Show ist ein Slot, der einfach weg ist.
Nach einem No-Show
Erinnerungen reduzieren No-Shows. Sie beseitigen sie nicht. Was Sie danach tun, ist ebenfalls wichtig:
- Erfassen Sie es als No-Show, nicht als Stornierung. Sonst kennen Sie Ihre echte Quote nie und können nicht feststellen, ob die Erinnerungen wirken.
- Senden Sie eine kurze, neutrale Nachricht. "Wir haben Sie heute vermisst, möchten Sie einen neuen Termin?" hält den Kunden. Die meisten No-Shows sind nicht böse gemeint.
- Wenden Sie Ihre Richtlinie bei Wiederholungsfällen konsequent an. Eine Richtlinie, die nur manchmal durchgesetzt wird, ist keine Richtlinie.
Beobachten Sie die Quote vier bis sechs Wochen lang, nachdem Sie Ihre Erinnerungen geändert haben. Wenn sie sinkt, sagt Ihnen der Rechner, was die Änderung wert ist. Wenn nicht, prüfen Sie Inhalt und Zeitpunkt, bevor Sie schlussfolgern, dass Erinnerungen für Ihre Kunden nicht funktionieren. Wie man das beziffert, zeigen wir in Was ein leerer Terminslot wirklich kostet.
Was Service Manager leistet
Service Manager übernimmt die schriftliche Seite per E-Mail, ohne dass jemand zum Telefon greift. Seine Termin-E-Mail-Benachrichtigungen decken sechs Momente ab: Buchung erstellt, bestätigt, storniert, abgeschlossen, verschoben und als No-Show markiert. Es gibt eine Version für den Kunden und eine für Ihr Büro, in jeder Sprache, die Sie anbieten, und Kunden erhalten die E-Mails in der Sprache, in der sie gebucht haben.
Das deckt die beiden Punkte ab, die dieser Beitrag als die am meisten übersehenen bezeichnet: Eine neue Buchung kommt mit einer schriftlichen Bestätigung, und ein verschobener Termin kommt mit einer Nachricht, die die neue Zeit zeigt. Sie schreiben Betreff und Text selbst, mit Platzhaltern für den Kundennamen, die Leistung, das Datum, die Uhrzeit, den Preis, die Buchungsnummer und Ihre Firmendaten, sodass die Bestätigung alles enthalten kann, was die Erinnerungstabelle oben auflistet, einschließlich Ihrer Stornierungsbedingungen und wie man Sie erreicht. Eine Test-E-Mail an sich selbst zeigt das Ergebnis, bevor ein Kunde es sieht, und Schalter entscheiden, wer was erhält.
Für Arbeiten, die nach einem Zeitplan wiederkehren, verfügt Service Manager über Automatisierungen, und Erinnerungen sind einer der Automatisierungstypen, neben Follow-ups, Materialbestellungen und wiederkehrenden Buchungen. Jede Automatisierung läuft nach dem Zeitplan, den Sie ihr geben, und zeigt ihren nächsten Lauf und ein Protokoll.
Der Effekt ist an derselben Stelle sichtbar. Das Markieren eines Termins als No-Show dauert einen Klick, und das Dashboard zeigt die No-Show-Quote für heute, 7 Tage oder 30 Tage, sodass Sie sehen können, ob die neuen Nachrichten etwas verändern.
Sie können Ihre E-Mails in Service Manager einmal pro Sprache einrichten und jede Buchung von da an automatisch bestätigen lassen. Jederzeit kündbar · Keine Mindestlaufzeit · 14 Tage kostenlos.
