En bokningspåminnelse är ett kort skriftligt meddelande som skickas före en bokning och upprepar tjänsten, datum, tid och plats samt gör det enkelt att avboka eller flytta, och den minskar no-shows eftersom många missade bokningar helt enkelt är bortglömda, inte medvetet undvikna.
Börja med pengarna. Ett företag med 40 bokningar i veckan, ett genomsnittligt bokningsvärde på €80 och en no-show-frekvens på 10% förlorar €16 640 per år i bokningar som aldrig inträffar. No-Show-kostnadskalkylatorn räknar med en minskning på 30 till 60% med automatiserade påminnelser. Tillämpat på det företaget:
| Minskning genom påminnelser | Behållna intäkter per år |
|---|---|
| 30% | €4 992 |
| 50% | €8 320 |
| 60% | €9 984 |
Behandla procentandelen som ett antagande, inte ett löfte. Det beror på dina kunder, dina bokningstider och hur väl påminnelsen är skriven. Men även den lägre siffran är betydelsefull för ett litet företag, och den kommer från arbete som ingen behöver göra manuellt när det väl är konfigurerat.
Varför telefonsamtal inte skalar
Många verksamheter påminner fortfarande kunder via telefon. Det fungerar, och kunderna uppskattar det. Det kostar också mer än det verkar:
| Steg | Tid per kund |
|---|---|
| Hitta numret, slå, vänta | 1 minut |
| Kort samtal eller röstbrevlåda | 1 till 2 minuter |
| Notera resultatet, ring tillbaka om inget svar | 1 minut |
Vid tre till fyra minuter per kund och 40 bokningar i veckan blir det två till nästan tre timmars samtal varje vecka, utspritt över dagen mellan annat arbete. En del av dessa samtal hamnar på röstbrevlådan, så påminnelsen når ändå inte alltid kunden. Och samtalen upphör i samma stund som personen som ringer är sjuk eller på semester.
Skriftliga påminnelser löser telefonens tre svagheter: de kostar ingen tid per kund, de kommer fram oavsett om kunden kan svara eller inte, och de ligger kvar i inkorgen som ett register över tid och plats.
Vad en bra påminnelse innehåller
En påminnelse är inte ett nyhetsbrev. Den har en enda uppgift: få kunden till bokningen, eller få tillbaka tiden tillräckligt tidigt för att ge den till någon annan.
| Element | Varför det spelar roll |
|---|---|
| Tjänsten och dess längd | "Hot Stone-massage, 75 minuter" talar om för kunden hur mycket tid som ska avsättas |
| Datum och tid, utskrivet | "Torsdag 24 september, 16:30" i stället för "i morgon" lämnar inget utrymme för tvivel |
| Adress och vägbeskrivning | Särskilt för förstagångskunder |
| Bokningsnummer | Gör eventuell uppföljning kort |
| Hur man avbokar eller flyttar | Den viktigaste raden: en kund som enkelt kan avboka uteblir inte bara |
| Din avbokningspolicy, i en mening | En påminnelse om överenskommelsen, inte ett hot |
| Ditt namn och telefonnummer | Vissa kunder vill prata med en person |
Håll tonen neutral och vänlig. "Vi ser fram emot att träffa dig" fungerar bättre än "Observera att uteblivna bokningar debiteras", även om båda är sanna.
När den ska skickas
Det finns inget enskilt rätt tillfälle. Det beror på hur långt i förväg bokningen gjordes. En praktisk regel:
| Bokat hur långt i förväg | Vad som ska skickas |
|---|---|
| Samma dag | Bekräftelsen räcker |
| 1 till 7 dagar | Bekräftelse vid bokning, en påminnelse dagen före |
| Mer än en vecka | Bekräftelse vid bokning, en påminnelse några dagar före, eventuellt en kort notis dagen före |
| Återkommande bokningar (till exempel var fjärde vecka) | En påminnelse före varje tillfälle, eftersom bokningen gjordes för länge sedan |
Påminnelsen några dagar i förväg ger kunden tid att flytta bokningen, vilket ger dig tid att fylla tiden. Påminnelsen dagen före fångar upp dem som helt enkelt glömde.
Undvik att skicka påminnelser sent på kvällen eller mycket tidigt på morgonen. Ett meddelande vid en rimlig tidpunkt under arbetsdagen läses, inte sveps bort.
E-post eller sms
Båda fungerar, och båda har avvägningar:
| E-post | Sms | |
|---|---|---|
| Kostnad per meddelande | Ingen | Vanligtvis en liten avgift per meddelande |
| Utrymme för detaljer | Gott om: adress, policy, bokningsnummer | Mycket lite |
| Läses hur snabbt | Timmar, ibland en dag | Ofta inom några minuter |
| Register för kunden | Ligger kvar i inkorgen, lätt att hitta | Lätt att tappa bort i en chattlista |
| Kräver | En e-postadress | Ett mobilnummer och samtycke |
För de flesta bokningsverksamheter bär e-post detaljerna och registret, och det skalas utan extra kostnad. Ett sms är användbart som en kort påminnelse samma dag, om dina kunder föredrar det och du har deras samtycke.
Bekräftelsen är den första påminnelsen
Den mest förbisedda påminnelsen är den som skickas i bokningsögonblicket. En kund som bokade via telefon och inte fick något skriftligt har bara sitt minne att lita på. En kund som fick en bekräftelse med datum, tid och adress har den i inkorgen, och många lägger till den i sin egen kalender direkt.
Så innan du tänker på meddelandet dagen före, se till att varje bokning genererar en skriftlig bekräftelse. Det inkluderar bokningar du själv lägger in medan kunden är i telefon eller står vid disken.
Detsamma gäller ändringar. När en bokning flyttas ska kunden få den nya tiden skriftligt. En gammal bekräftelse med fel tid är värre än ingen alls.
Gör det enklare att avboka än att utebli
Kunder som uteblir är ofta kunder som kände sig obekväma med att avboka: linjen var upptagen, det var utanför kontorstid, eller de ville inte förklara sig. Varje påminnelse bör därför tydligt ange hur man avbokar eller flyttar bokningen, och att det är välkommet att göra det.
En avbokning två dagar i förväg är en tid du kan erbjuda igen. En no-show är en tid som helt enkelt är borta.
Efter en no-show
Påminnelser minskar no-shows. De eliminerar dem inte. Vad du gör efteråt spelar också roll:
- Registrera det som en no-show, inte som en avbokning. Annars vet du aldrig din verkliga frekvens, och du kan inte avgöra om påminnelserna fungerar.
- Skicka ett kort, neutralt meddelande. "Vi saknade dig idag, vill du ha en ny tid?" behåller kunden. De flesta no-shows är inte illa menade.
- Tillämpa din policy konsekvent vid upprepade fall. En policy som bara tillämpas ibland är ingen policy.
Följ frekvensen i fyra till sex veckor efter att du ändrat dina påminnelser. Om den sjunker talar kalkylatorn om vad förändringen är värd. Om den inte gör det, titta på innehåll och tidpunkt innan du drar slutsatsen att påminnelser inte fungerar för dina kunder. Vi visade hur man sätter en siffra på det i vad en tom bokningstid egentligen kostar.
Vad Service Manager gör
Service Manager hanterar den skriftliga sidan av detta med e-post, utan att någon lyfter luren. Dess e-postaviseringar för bokningar täcker sex tillfällen: bokning skapad, bekräftad, avbokad, slutförd, ombokad och markerad som no-show. Det finns en version för kunden och en för ditt kontor, på varje språk du erbjuder, och kunderna får det språk de bokade på.
Det täcker de två punkter som detta inlägg kallar de mest förbisedda: en ny bokning kommer med en skriftlig bekräftelse, och en flyttad bokning kommer med ett meddelande som visar den nya tiden. Du skriver ämne och brödtext själv, med platshållare för kundens namn, tjänst, datum, tid, pris, bokningsnummer och dina företagsuppgifter, så att bekräftelsen kan innehålla allt som påminnelsetabellen ovan listar, inklusive din avbokningspolicy och hur man når dig. Ett testmejl till dig själv visar resultatet innan någon kund ser det, och reglage avgör vem som får vad.
För arbete som upprepas enligt ett schema har Service Manager automatiseringar, och påminnelser är en av automatiseringstyperna, vid sidan av uppföljningar, materialbeställningar och återkommande bokningar. Varje automatisering körs enligt det schema du anger och visar sin nästa körning och en logg.
Effekten syns på samma ställe. Att markera en bokning som no-show tar ett klick, och dashboarden visar no-show-frekvensen för idag, 7 dagar eller 30 dagar, så att du kan se om de nya meddelandena förändrar något.
Du kan konfigurera dina e-postmeddelanden i Service Manager en gång per språk och låta varje bokning bekräfta sig själv från och med då. Säg upp när som helst · Ingen bindningstid · 14 dagar gratis.
