Un promemoria di appuntamento è un breve messaggio scritto inviato prima di un appuntamento che ripete il servizio, la data, l'ora e il luogo e rende facile disdire o spostare, e riduce le mancate presentazioni perché molti appuntamenti mancati sono semplicemente dimenticati, non evitati.
Parta dai numeri. Un'attività con 40 prenotazioni a settimana, un valore medio di €80 a prenotazione e un tasso di mancate presentazioni del 10% perde €16.640 all'anno in prenotazioni che non si concretizzano mai. Il calcolatore del costo delle mancate presentazioni lavora con una riduzione dal 30 al 60% grazie ai promemoria automatici. Applicato a quell'attività:
| Riduzione grazie ai promemoria | Ricavi mantenuti all'anno |
|---|---|
| 30% | €4.992 |
| 50% | €8.320 |
| 60% | €9.984 |
Consideri la percentuale come un'ipotesi, non una promessa. Dipende dai Suoi clienti, dai tempi di prenotazione e da quanto è scritto bene il promemoria. Ma anche il valore più basso è una cifra significativa per una piccola attività, e deriva da un lavoro che nessuno deve fare a mano una volta configurato.
Perché le telefonate non sono scalabili
Molti studi ricordano ancora gli appuntamenti ai clienti per telefono. Funziona, e ai clienti piace. Ma costa più di quanto sembri:
| Passaggio | Tempo per cliente |
|---|---|
| Trovare il numero, comporre, attendere | 1 minuto |
| Breve conversazione o segreteria | da 1 a 2 minuti |
| Annotare l'esito, richiamare se non risponde | 1 minuto |
Con tre o quattro minuti per cliente e 40 appuntamenti a settimana, sono da due a quasi tre ore di telefonate ogni settimana, distribuite nell'arco della giornata tra un lavoro e l'altro. Alcune di quelle chiamate finiscono in segreteria, quindi il promemoria non sempre raggiunge il cliente. E le chiamate si fermano nel momento in cui la persona che le fa è malata o in ferie.
I promemoria scritti risolvono i tre punti deboli del telefono: non costano tempo per cliente, arrivano che il cliente possa rispondere o meno, e restano nella casella di posta come promemoria dell'ora e del luogo.
Cosa contiene un buon promemoria
Un promemoria non è una newsletter. Ha un solo compito: portare il cliente all'appuntamento, oppure liberare la fascia oraria abbastanza presto da poterla dare a qualcun altro.
| Elemento | Perché è importante |
|---|---|
| Il servizio e la sua durata | "Massaggio hot stone, 75 minuti" dice al cliente quanto tempo deve riservare |
| Data e ora, scritte per esteso | "Giovedì 24 settembre, 16:30" invece di "domani" non lascia spazio a dubbi |
| Indirizzo e come arrivare | Soprattutto per i clienti alla prima visita |
| Numero di prenotazione | Rende breve qualsiasi chiamata successiva |
| Come disdire o spostare | La riga più importante: un cliente che può disdire facilmente non sparisce semplicemente |
| La Sua politica di cancellazione, in una frase | Un promemoria dell'accordo, non una minaccia |
| Il Suo nome e numero di telefono | Alcuni clienti vogliono parlare con una persona |
Mantenga un tono neutro e cordiale. "La aspettiamo con piacere" funziona meglio di "Si ricorda che gli appuntamenti mancati verranno addebitati", anche se entrambe le cose sono vere.
Quando inviarlo
Non esiste un unico momento giusto. Dipende da quanto in anticipo è stato prenotato l'appuntamento. Una regola pratica:
| Prenotato con quanto anticipo | Cosa inviare |
|---|---|
| Lo stesso giorno | La conferma è sufficiente |
| Da 1 a 7 giorni | Conferma alla prenotazione, un promemoria il giorno prima |
| Più di una settimana | Conferma alla prenotazione, un promemoria qualche giorno prima, facoltativamente un breve messaggio il giorno prima |
| Appuntamenti ricorrenti (ogni 4 settimane, ad esempio) | Un promemoria prima di ciascuno, perché la prenotazione è stata fatta molto tempo fa |
Il promemoria qualche giorno prima dà al cliente il tempo di spostare l'appuntamento, il che dà a Lei il tempo di riempire la fascia oraria. Quello del giorno prima intercetta le persone che hanno semplicemente dimenticato.
Eviti di inviare promemoria a tarda sera o molto presto al mattino. Un messaggio a un'ora sensata della giornata lavorativa viene letto, non ignorato con un gesto.
Email o SMS
Entrambi funzionano, ed entrambi hanno dei compromessi:
| SMS | ||
|---|---|---|
| Costo per messaggio | Nessuno | Di solito un piccolo costo per messaggio |
| Spazio per i dettagli | Ampio: indirizzo, politica, numero di prenotazione | Molto poco |
| Velocità di lettura | Ore, a volte un giorno | Spesso entro pochi minuti |
| Registro per il cliente | Resta nella casella di posta, facile da trovare | Facile da perdere nell'elenco chat |
| Requisiti | Un indirizzo email | Un numero di cellulare e il consenso |
Per la maggior parte delle attività con appuntamenti, l'email contiene i dettagli e il registro, e scala senza costi aggiuntivi. Un SMS è utile come breve sollecito il giorno stesso, se i Suoi clienti lo preferiscono e Lei ha il loro consenso.
La conferma è il primo promemoria
Il promemoria più trascurato è quello inviato al momento della prenotazione. Un cliente che ha prenotato per telefono e non ha ricevuto nulla per iscritto può contare solo sulla propria memoria. Un cliente che ha ricevuto una conferma con data, ora e indirizzo ce l'ha nella casella di posta, e molti la aggiungono subito al proprio calendario.
Quindi, prima di pensare al messaggio del giorno prima, si assicuri che ogni prenotazione produca una conferma scritta. Questo include le prenotazioni che inserisce Lei stesso mentre il cliente è al telefono o alla reception.
Lo stesso vale per le modifiche. Quando un appuntamento viene spostato, il cliente deve ricevere il nuovo orario per iscritto. Una vecchia conferma con l'orario sbagliato è peggio di nessuna conferma.
Renda la disdetta più facile della mancata presentazione
I clienti che non si presentano sono spesso clienti che si sono sentiti a disagio a disdire: la linea era occupata, era fuori orario d'ufficio, o non volevano dare spiegazioni. Ogni promemoria dovrebbe quindi dire chiaramente come disdire o spostare l'appuntamento, e che farlo è ben accetto.
Una disdetta con due giorni di anticipo è una fascia oraria che può offrire di nuovo. Una mancata presentazione è una fascia oraria semplicemente persa.
Dopo una mancata presentazione
I promemoria riducono le mancate presentazioni. Non le eliminano. Anche ciò che fa dopo è importante:
- La registri come mancata presentazione, non come cancellazione. Altrimenti non conoscerà mai il Suo tasso reale, e non potrà capire se i promemoria stanno funzionando.
- Invii un messaggio breve e neutro. "Ci è dispiaciuto non vederla oggi, desidera un nuovo appuntamento?" mantiene il cliente. La maggior parte delle mancate presentazioni non è fatta con cattive intenzioni.
- Applichi la Sua politica con coerenza per i casi ripetuti. Una politica applicata solo a volte non è una politica.
Osservi il tasso per quattro-sei settimane dopo aver modificato i promemoria. Se scende, il calcolatore Le dice quanto vale il cambiamento. Se non scende, esamini contenuto e tempistiche prima di concludere che i promemoria non funzionano per i Suoi clienti. Abbiamo mostrato come quantificare tutto questo in quanto costa davvero una fascia oraria vuota.
Cosa fa Service Manager
Service Manager gestisce il lato scritto di tutto questo con le email, senza che nessuno debba alzare il telefono. Le sue notifiche email per gli appuntamenti coprono sei momenti: prenotazione creata, confermata, cancellata, completata, riprogrammata e segnata come mancata presentazione. C'è una versione per il cliente e una per il Suo ufficio, in ogni lingua che offre, e i clienti ricevono la lingua in cui hanno prenotato.
Questo copre i due punti che questo articolo definisce i più trascurati: una nuova prenotazione arriva con una conferma scritta, e un appuntamento spostato arriva con un messaggio che mostra il nuovo orario. Lei scrive oggetto e corpo del messaggio, con segnaposto per il nome del cliente, il servizio, la data, l'ora, il prezzo, il numero di prenotazione e i dati della Sua azienda, così la conferma può contenere tutto ciò che la tabella dei promemoria qui sopra elenca, inclusa la Sua politica di cancellazione e come contattarLa. Un'email di prova a Lei stesso mostra il risultato prima che qualsiasi cliente lo veda, e degli interruttori decidono chi riceve cosa.
Per i lavori che si ripetono secondo una pianificazione, Service Manager dispone di automazioni, e i promemoria sono uno dei tipi di automazione, insieme a follow-up, ordini di fornitura e prenotazioni ricorrenti. Ogni automazione viene eseguita secondo la pianificazione che Lei le assegna e mostra la prossima esecuzione e un registro.
L'effetto è visibile nello stesso posto. Segnare un appuntamento come mancata presentazione richiede un clic, e la dashboard mostra il tasso di mancate presentazioni per oggi, 7 giorni o 30 giorni, così può vedere se i nuovi messaggi cambiano qualcosa.
Può configurare le Sue email in Service Manager una volta per lingua e lasciare che ogni prenotazione si confermi da sola da quel momento in poi. Disdica quando vuole · Nessuna durata minima · 14 giorni gratis.
