Termini, osoblje i resursi: što online zakazivanje zapravo mora riješiti

Termin nikad nije samo vrijeme. To je vrijeme, plus osoba koja može obaviti posao, plus prostorija ili stolac ili dizalo koje mora biti slobodno, plus onih trideset minuta poslije koje nitko nije uračunao.

Zato zakazivanje termina izgleda trivijalno dok ga ne pokušate raditi u kalendaru. Kalendar zna za vrijeme. Ne zna ništa o vašoj drugoj sobi za tretmane, o vašem jedinom koloristu koji radi balayage, niti o tome da radionički kanal treba dvadeset minuta između automobila.

Online sustav za termine zna za sve troje. To je cijela razlika — i veća je nego što zvuči.

Tri stvari koje pravi sustav za zakazivanje prati

Gotovo svaki problem sa zakazivanjem svodi se na to da je jedno od ovoga nevidljivo.

1. Usluga. Koliko traje? Koliko košta? Treba li pripremu ili vrijeme za čišćenje? Šišanje traje 45 minuta; bojanje traje 2,5 sata s pauzom u sredini. Ako sustav ne zna razliku, vaš dan ne preživljava dodir sa stvarnošću.

2. Osoblje. Tko to zapravo može obaviti? Kojim danima rade? Tko je na godišnjem u 34. tjednu? Ne radi svaki zaposlenik svaku uslugu, a termin dodijeljen pogrešnoj osobi gori je od nikakvog termina.

3. Resurs. Soba za tretmane, stomatološki stolac, radionički kanal, konferencijska dvorana, dijagnostički uređaj, kombi. To je ono što ljudi zaboravljaju, i to je ono što uzrokuje dvostruka bukiranja koja tehnički nisu dvostruka bukiranja — dva termina s dvoje različitih zaposlenika kojima oboje treba jedini rendgenski uređaj.

Kad je sve troje modelirano, dostupnost prestaje biti nagađanje. Termin se pojavljuje na vašoj stranici za bukiranje samo ako se trajanje usluge, kvalificirani zaposlenik i potrebni resurs poklope. Ništa drugo se ne može bukirati.

U KIMISUITE Service Manageru upravo je tako izgrađeno: predlošci usluga s trajanjem, cijenama i tijekovima rada; osoblje s vlastitom dostupnošću i smjenama; i resursi — oprema, prostorije ili vozila — s vlastitim rasporedom. Dostupnost je ono što ostane nakon što se sve troje uskladi.

Što dobivaju vaši klijenti

Operativni argument samo je pola priče. Druga polovica je da ljudi više ne žele zvati.

Žele vidjeti stvarnu dostupnost u 22:40 u nedjelju, odabrati termin, dobiti trenutnu potvrdu i primiti podsjetnik dan prije. Ne "nazovite nas u ponedjeljak između 9 i 5".

Online stranica za bukiranje daje im:

• Dostupnost 24/7, koja odgovara onome što je stvarno slobodno
• Trenutnu potvrdu e-poštom, bez čekanja da netko nazove natrag
• Sigurno online plaćanje putem Stripea ili PayPala, ili opciju plaćanja pri dolasku ako to vašem poslovanju više odgovara
• Automatske podsjetnike prije termina
• Stranicu za bukiranje u vašem brendingu, na njihovom jeziku i u vašoj vremenskoj zoni

Podsjetnici zaslužuju poseban spomen. Nedolasci obično nisu problem discipline, nego problem pamćenja. Automatski podsjetnik dan prije vraća značajan udio termina koji bi inače tiho isparili, a ne košta ništa po bukiranju.

Kome je ovo namijenjeno, uključujući tvrtke koje misle da nije za njih

Očigledni kandidati bukiraju termine cijeli dan: medicinske klinike, stomatološke ordinacije, centri za fizioterapiju, kozmetički saloni, brijačnice, tattoo studiji, veterinarske ordinacije.

Ali obrazac je mnogo širi. Ako vaša tvrtka prodaje vrijeme vezano uz osobu ili mjesto, ovo se odnosi na vas:

• Automehaničarske radionice. Usluge sežu od 30-minutne izmjene ulja do cjelodnevnih popravaka, a svaka treba kanal i mehaničara. Dostupnost kanala pravo je ograničenje, ne kalendar.
• Konzultanti, računovođe i odvjetnici. Uvodni pozivi, godišnji pregledi, termini za potpis. Link za bukiranje na kraju e-pošte zamjenjuje četiri poruke za dogovaranje.
• Fitness studiji i osobni treneri. Treninzi, tečajevi, oprema.
• Fotografi. Vrijeme u studiju, plus sam studio, plus set opreme.
• Autoškole. Instruktor, plus vozilo, plus faza dozvole učenika.

A onda i oni o kojima ljudi rijetko razmišljaju:

• Iznajmljivanje konferencijskih i soba za sastanke. Soba je resurs, bukiranje je proizvod, a plaćanje se može dogoditi u trenutku bukiranja. Coworking prostor, hotel s dvoranom za seminare ili ured s viškom kapaciteta mogu staviti sobe online i prestati pregovarati e-poštom.
• Bukiranja događaja i vjenčanja. Razgledavanje prostora je termin. Degustacija je termin. Sam datum vjenčanja je bukiranje resursa koje blokira sve ostalo. Umjesto dijeljene tablice i zidnog kalendara s bojama, datum je ili slobodan ili nije, vidljiv svima uključujući par.
• Spa i wellness unutar hotela. Tretmani koje bukiraju gosti, s osobljem i sobama kojima se upravlja kao i svakom drugom uslugom — i, ako objekt radi na Booking Hubu, uz isti zapis o gostu kao i boravak.
• Osobni termini. Ozbiljno. Stranica za bukiranje vaših vlastitih konzultacijskih termina radi točno kao i ona za kliniku s dvanaest zaposlenika.

Sustav ne zanima je li resurs stomatološki stolac ili prostor za vjenčanja. Zanima ga samo da ga može zauzeti jedna stvar u jednom trenutku.

Što se mijenja u pozadini

Poboljšanje okrenuto klijentima lako je zamisliti. Ono unutarnje je mjesto gdje se sati vraćaju.

Kalendar postaje izvor istine. Dnevni, tjedni i mjesečni prikazi pokazuju svakog zaposlenika i svaki resurs. Nitko ne pita "je li utorak slobodan?", nego pogleda.

Predlošci usluga prekidaju improvizaciju. Usluga nosi svoje trajanje, cijenu i tijek rada sa sobom. Novi zaposlenici ne mogu slučajno bukirati tretman od 90 minuta u termin od 45 minuta.

Automatizacija tijeka rada pomiče termine kroz faze — bukirano, potvrđeno, u tijeku, dovršeno — sa strukturiranim ažuriranjima statusa umjesto da netko održava popis.

Povijest klijenata stoji na jednom mjestu. Što su bukirali, kada, s kim i što se dogodilo. Sljedeći razgovor počinje informirano.

Dozvole temeljene na ulogama omogućuju recepciji da bukira, terapeutu da vidi svoj dan, a vlasniku da vidi sve, bez tri odvojena alata.

Postavljanje bez dvotjednog projekta

Najbrži put koji vidimo:

1. Zapišite svojih pet najčešće bukiranih usluga s iskrenim trajanjima, uključujući pripremu i čišćenje. Iskrenim, ne optimističnim.
2. Navedite resurse koji su stvarno oskudni. Sobe, stolci, kanali, strojevi. Četiri identične sobe jedan su resurs s kapacitetom četiri, a ne četiri odvojena problema.
3. Unesite dostupnost osoblja onakvu kakva stvarno jest, uključujući popodne kad netko uvijek odlazi ranije.
4. Prvo objavite stranicu za bukiranje za jednu uslugu. Gledajte što ljudi bukiraju i kada. Naučit ćete nešto o vlastitoj potražnji unutar tjedan dana.
5. Odmah uključite podsjetnike. Ovo je postavka s najvećim povratom u cijelom sustavu.
6. Dodajte plaćanje na kraju, kad tijek proradi. Plaćanje pri dolasku savršeno je dobra početna točka.

Počnite usko i proširite kad proradi. Tvrtke koje pokušavaju modelirati svaki rubni slučaj prije pokretanja su one koje tri mjeseca kasnije još uvijek nisu pokrenute.

Poanta svega

Softver za zakazivanje ne postoji da bi kalendar učinio ljepšim. Postoji zato da odgovor na "možete li me ugurati u četvrtak?" bude trenutan, točan i dostupan u ponoć — i da se osoba koja je nekad bila kalendar može vratiti poslu.

Istražite Service Manager — online bukiranje, raspored osoblja i resursa, podsjetnici i plaćanja u jednom sustavu.