Podsjetnik za termin kratka je pisana poruka poslana prije termina koja ponavlja uslugu, datum, vrijeme i mjesto te olakšava otkazivanje ili pomicanje, a smanjuje nedolaske jer su mnogi propušteni termini jednostavno zaboravljeni, a ne namjerno izbjegnuti.
Počnite od novca. Tvrtka s 40 rezervacija tjedno, prosječnom vrijednošću rezervacije od 80 € i stopom nedolazaka od 10% gubi 16.640 € godišnje na terminima koji se nikad ne dogode. Kalkulator troška nedolazaka radi sa smanjenjem od 30 do 60% uz automatske podsjetnike. Primijenjeno na tu tvrtku:
| Smanjenje putem podsjetnika | Zadržani prihod godišnje |
|---|---|
| 30% | 4.992 € |
| 50% | 8.320 € |
| 60% | 9.984 € |
Shvatite postotak kao pretpostavku, a ne obećanje. Ovisi o vašim klijentima, vremenu rezervacije unaprijed i o tome koliko je podsjetnik dobro napisan. Ali čak je i donja granica značajan broj za malu tvrtku, a dolazi od posla koji nitko ne mora raditi ručno nakon što se jednom postavi.
Zašto telefonski pozivi nisu skalabilni
Mnoge ordinacije i saloni još uvijek podsjećaju klijente telefonom. To funkcionira i klijentima se sviđa. Ali košta više nego što se čini:
| Korak | Vrijeme po klijentu |
|---|---|
| Pronaći broj, nazvati, čekati | 1 minuta |
| Kratak razgovor ili govorna pošta | 1 do 2 minute |
| Zabilježiti ishod, nazvati ponovno ako nema odgovora | 1 minuta |
Uz tri do četiri minute po klijentu i 40 termina tjedno, to je dva do gotovo tri sata poziva svaki tjedan, raspoređenih tijekom dana između ostalog posla. Neki od tih poziva završe na govornoj pošti, pa podsjetnik ionako ne stigne uvijek do klijenta. A pozivi prestaju onog trenutka kad je osoba koja ih obavlja bolesna ili na godišnjem.
Pisani podsjetnici rješavaju tri slabosti telefona: ne koštaju vremena po klijentu, stižu bez obzira na to može li se klijent javiti i ostaju u inboxu kao zapis o vremenu i mjestu.
Što dobar podsjetnik sadrži
Podsjetnik nije newsletter. Ima jedan zadatak: dovesti klijenta na termin ili dobiti termin natrag dovoljno rano da ga date nekom drugom.
| Element | Zašto je važan |
|---|---|
| Usluga i njezino trajanje | "Masaža vrućim kamenjem, 75 minuta" govori klijentu koliko vremena treba rezervirati |
| Datum i vrijeme, ispisani | "Četvrtak, 24. rujna, 16:30" umjesto "sutra" ne ostavlja mjesta sumnji |
| Adresa i kako doći | Posebno za klijente koji dolaze prvi put |
| Broj rezervacije | Čini svaki naknadni poziv kratkim |
| Kako otkazati ili pomaknuti | Najvažniji redak: klijent koji može lako otkazati neće jednostavno izostati |
| Vaša politika otkazivanja, u jednoj rečenici | Podsjetnik na dogovor, ne prijetnja |
| Vaše ime i broj telefona | Neki klijenti žele razgovarati s osobom |
Zadržite neutralan i prijateljski ton. "Veselimo se vašem dolasku" djeluje bolje od "Napominjemo da će se propušteni termini naplaćivati", iako su obje tvrdnje istinite.
Kada ga poslati
Ne postoji jedan ispravan trenutak. Ovisi o tome koliko unaprijed je termin rezerviran. Praktično pravilo:
| Rezervirano koliko unaprijed | Što poslati |
|---|---|
| Isti dan | Potvrda je dovoljna |
| 1 do 7 dana | Potvrda pri rezervaciji, jedan podsjetnik dan prije |
| Više od tjedan dana | Potvrda pri rezervaciji, podsjetnik nekoliko dana prije, po želji kratka poruka dan prije |
| Ponavljajući termini (svaka 4 tjedna, na primjer) | Podsjetnik prije svakog, jer je rezervacija napravljena davno |
Podsjetnik nekoliko dana unaprijed daje klijentu vremena da pomakne termin, što vama daje vremena da popunite mjesto. Onaj dan prije hvata ljude koji su jednostavno zaboravili.
Izbjegavajte slanje podsjetnika kasno navečer ili vrlo rano ujutro. Poruka u razumno vrijeme tijekom radnog dana bit će pročitana, a ne odbačena.
E-pošta ili SMS poruka
Oboje funkcionira, a svako ima prednosti i nedostatke:
| E-pošta | SMS poruka | |
|---|---|---|
| Cijena po poruci | Nema | Obično mala naknada po poruci |
| Prostor za detalje | Dovoljno: adresa, politika, broj rezervacije | Vrlo malo |
| Koliko brzo se pročita | Sati, ponekad dan | Često unutar nekoliko minuta |
| Zapis za klijenta | Ostaje u inboxu, lako ga je pronaći | Lako se izgubi na popisu razgovora |
| Zahtjevi | Adresa e-pošte | Broj mobitela i privola |
Za većinu tvrtki s terminima e-pošta nosi detalje i zapis te se skalira bez dodatnih troškova. SMS poruka korisna je kao kratak poticaj na dan termina, ako vaši klijenti to preferiraju i imate njihovu privolu.
Potvrda je prvi podsjetnik
Najzanemareniji podsjetnik je onaj poslan u trenutku rezervacije. Klijent koji je rezervirao telefonom i nije dobio ništa u pisanom obliku oslanja se samo na svoje pamćenje. Klijent koji je dobio potvrdu s datumom, vremenom i adresom ima je u inboxu, a mnogi je odmah dodaju u vlastiti kalendar.
Stoga, prije nego što razmislite o poruci dan prije, pobrinite se da svaka rezervacija rezultira pisanom potvrdom. To uključuje rezervacije koje sami unosite dok je klijent na telefonu ili stoji za pultom.
Isto vrijedi i za promjene. Kad se termin pomakne, klijent treba dobiti novo vrijeme u pisanom obliku. Stara potvrda s pogrešnim vremenom gora je od nikakve.
Učinite otkazivanje lakšim od nedolaska
Klijenti koji izostanu često su klijenti kojima je bilo neugodno otkazati: linija je bila zauzeta, bilo je izvan radnog vremena ili se nisu htjeli opravdavati. Svaki podsjetnik stoga treba jasno reći kako otkazati ili pomaknuti termin i da je to dobrodošlo.
Otkazivanje dva dana unaprijed termin je koji možete ponovno ponuditi. Nedolazak je termin koji je jednostavno izgubljen.
Nakon nedolaska
Podsjetnici smanjuju nedolaske. Ne eliminiraju ih. Važno je i ono što učinite nakon toga:
- Zabilježite ga kao nedolazak, a ne kao otkazivanje. Inače nikad ne znate svoju stvarnu stopu i ne možete reći djeluju li podsjetnici.
- Pošaljite kratku, neutralnu poruku. "Danas vas nismo vidjeli, želite li novi termin?" zadržava klijenta. Većina nedolazaka nije zlonamjerna.
- Dosljedno primjenjujte svoju politiku za ponovljene slučajeve. Politika koja se provodi samo ponekad nije politika.
Pratite stopu četiri do šest tjedana nakon promjene podsjetnika. Ako padne, kalkulator vam govori koliko promjena vrijedi. Ako ne padne, pogledajte sadržaj i vrijeme prije nego što zaključite da podsjetnici ne djeluju za vaše klijente. Pokazali smo kako to pretvoriti u brojku u članku o tome koliko prazan termin zapravo košta.
Što radi Service Manager
Service Manager rješava pisanu stranu ovoga putem e-pošte, bez da itko podiže slušalicu. Njegove obavijesti o terminima e-poštom pokrivaju šest trenutaka: rezervacija kreirana, potvrđena, otkazana, dovršena, pomaknuta i označena kao nedolazak. Postoji verzija za klijenta i jedna za vaš ured, na svakom jeziku koji nudite, a klijenti primaju jezik na kojem su rezervirali.
To pokriva dvije točke koje ovaj članak naziva najzanemarenijima: nova rezervacija dolazi s pisanom potvrdom, a pomaknuti termin dolazi s porukom koja prikazuje novo vrijeme. Predmet i tijelo pišete sami, s poljima za umetanje imena klijenta, usluge, datuma, vremena, cijene, broja rezervacije i podataka vaše tvrtke, tako da potvrda može nositi sve što gornja tablica podsjetnika navodi, uključujući vašu politiku otkazivanja i kako vas kontaktirati. Testna e-pošta vama samima pokazuje rezultat prije nego što je bilo koji klijent vidi, a prekidači odlučuju tko što prima.
Za posao koji se ponavlja prema rasporedu, Service Manager ima automatizacije, a podsjetnici su jedna od vrsta automatizacije, uz naknadne poruke, narudžbe zaliha i ponavljajuće rezervacije. Svaka automatizacija radi prema rasporedu koji joj zadate i prikazuje sljedeće izvršavanje i zapisnik.
Učinak je vidljiv na istom mjestu. Označavanje termina kao nedolaska traje jedan klik, a nadzorna ploča prikazuje stopu nedolazaka za danas, 7 dana ili 30 dana, tako da možete vidjeti mijenjaju li nove poruke išta.
Svoje e-poruke možete postaviti u Service Manageru jednom po jeziku i dopustiti da se svaka rezervacija od tada potvrđuje sama. Otkažite bilo kada · Bez minimalnog trajanja ugovora · 14 dana besplatno.
