Напомнянето за час е кратко писмено съобщение, изпратено преди час, което повтаря услугата, датата, часа и мястото и улеснява отмяната или преместването, и намалява неявилите се, защото много пропуснати часове са просто забравени, а не избегнати.
Започнете с парите. Бизнес с 40 резервации на седмица, средна стойност на резервация от €80 и 10% неявили се губи €16 640 годишно от резервации, които никога не се случват. Калкулаторът за цената на неявилите се работи с намаление от 30 до 60% при автоматизирани напомняния. Приложено към този бизнес:
| Намаление чрез напомняния | Запазен приход на година |
|---|---|
| 30% | €4 992 |
| 50% | €8 320 |
| 60% | €9 984 |
Приемете процента като предположение, а не като обещание. Зависи от вашите клиенти, времето за резервация и колко добре е написано напомнянето. Но дори и ниската стойност е значимо число за малък бизнес, и идва от работа, която никой не трябва да върши ръчно, след като бъде настроена.
Защо телефонните обаждания не са мащабируеми
Много практики все още напомнят на клиентите по телефона. Работи и клиентите го харесват. Но струва повече, отколкото изглежда:
| Стъпка | Време на клиент |
|---|---|
| Намиране на номера, набиране, изчакване | 1 минута |
| Кратък разговор или гласова поща | 1 до 2 минути |
| Отбелязване на резултата, обратно обаждане при неотговорено | 1 минута |
При три до четири минути на клиент и 40 резервации на седмица, това са два до почти три часа обаждания всяка седмица, разпределени през деня между друга работа. Някои от тези обаждания завършват на гласова поща, така че напомнянето не винаги достига до клиента. И обажданията спират в момента, в който човекът, който ги прави, е болен или в отпуск.
Писмените напомняния решават трите слабости на телефона: не струват време на клиент, пристигат независимо дали клиентът може да вдигне, и остават във входящата кутия като запис на часа и мястото.
Какво съдържа доброто напомняне
Напомнянето не е бюлетин. Има една задача: да доведе клиента до часа или да върне слота достатъчно рано, за да го дадете на някой друг.
| Елемент | Защо има значение |
|---|---|
| Услугата и нейната продължителност | "Масаж с горещи камъни, 75 минути" казва на клиента колко време да отдели |
| Дата и час, изписани | "Четвъртък, 24 септември, 16:30" вместо "утре" не оставя място за съмнение |
| Адрес и как да стигне | Особено за клиенти за първи път |
| Номер на резервацията | Прави всяко последващо обаждане кратко |
| Как да отмени или премести | Най-важният ред: клиент, който може лесно да отмени, не изчезва просто така |
| Вашата политика за отмяна, в едно изречение | Напомняне за споразумението, а не заплаха |
| Вашето име и телефонен номер | Някои клиенти искат да говорят с човек |
Поддържайте тона неутрален и приятелски. "Очакваме ви с нетърпение" работи по-добре от "Моля, имайте предвид, че пропуснатите часове ще бъдат таксувани", дори и двете да са верни.
Кога да го изпратите
Няма единствен правилен момент. Зависи колко предварително е резервиран часът. Практично правило:
| Резервиран колко предварително | Какво да изпратите |
|---|---|
| Същия ден | Потвърждението е достатъчно |
| 1 до 7 дни | Потвърждение при резервация, едно напомняне предния ден |
| Повече от седмица | Потвърждение при резервация, напомняне няколко дни преди, по желание кратка бележка предния ден |
| Повтарящи се часове (например на всеки 4 седмици) | Напомняне преди всеки, защото резервацията е направена отдавна |
Напомнянето няколко дни предварително дава време на клиента да премести часа, което ви дава време да запълните слота. Това предния ден хваща хората, които просто са забравили.
Избягвайте да изпращате напомняния късно вечер или много рано сутрин. Съобщение в разумно време през работния ден се прочита, а не се отхвърля.
Имейл или текстово съобщение
И двете работят, и двете имат компромиси:
| Имейл | Текстово съобщение | |
|---|---|---|
| Цена на съобщение | Няма | Обикновено малка такса на съобщение |
| Място за детайли | Много: адрес, политика, номер на резервация | Много малко |
| Прочита се колко бързо | Часове, понякога ден | Често в рамките на минути |
| Запис за клиента | Остава във входящата кутия, лесен за намиране | Лесен за изгубване в списък с чатове |
| Нуждае се от | Имейл адрес | Мобилен номер и съгласие |
За повечето бизнеси с часове имейлът носи детайлите и записа и се мащабира без допълнителни разходи. Текстовото съобщение е полезно като кратко подсещане в деня, ако клиентите ви го предпочитат и имате тяхното съгласие.
Потвърждението е първото напомняне
Най-пренебрегваното напомняне е това, изпратено в момента на резервацията. Клиент, който е резервирал по телефона и не е получил нищо писмено, разчита само на паметта си. Клиент, който е получил потвърждение с дата, час и адрес, го има във входящата си кутия и много от тях го добавят към собствения си календар веднага.
Така че преди да мислите за съобщението от предния ден, уверете се, че всяка резервация генерира писмено потвърждение. Това включва резервации, които въвеждате сами, докато клиентът е на телефона или стои на рецепцията.
Същото важи и за промените. Когато часът бъде преместен, клиентът трябва да получи новото време писмено. Старо потвърждение с грешно време е по-лошо от никакво.
Направете отмяната по-лесна от неявяването
Клиентите, които отсъстват, често са клиенти, които са се чувствали неудобно да отменят: линията е била заета, било е извън работно време или не са искали да се обясняват. Затова всяко напомняне трябва ясно да казва как да отмените или преместите часа и че това е добре дошло.
Отмяна два дни предварително е слот, който можете да предложите отново. Неявяването е слот, който просто е изгубен.
След неявяване
Напомнянията намаляват неявилите се. Не ги елиминират. Това, което правите след това, също има значение:
- Запишете го като неявяване, а не като отмяна. Иначе никога не знаете реалния си процент и не можете да разберете дали напомнянията работят.
- Изпратете кратко, неутрално съобщение. "Пропуснахме ви днес, бихте ли искали нов час?" задържа клиента. Повечето неявили се не са с лоши намерения.
- Прилагайте политиката си последователно при повтарящи се случаи. Политика, която се прилага само понякога, не е политика.
Наблюдавайте процента четири до шест седмици след промяна на напомнянията. Ако спадне, калкулаторът ви казва колко струва промяната. Ако не, погледнете съдържанието и времето, преди да заключите, че напомнянията не работят за вашите клиенти. Показахме как да изразите това в пари в колко наистина струва един празен час в графика.
Какво прави Service Manager
Service Manager обработва писмената страна на това с имейл, без никой да вдига телефона. Неговите имейл известия за часове покриват шест момента: създадена резервация, потвърдена, отменена, завършена, преместена и отбелязана като неявил се. Има версия за клиента и една за вашия офис, на всеки език, който предлагате, и клиентите получават езика, на който са резервирали.
Това покрива двете точки, които тази публикация нарича най-пренебрегвани: нова резервация идва с писмено потвърждение, а преместен час идва със съобщение, показващо новото време. Пишете темата и тялото сами, с заместители за името на клиента, услугата, датата, часа, цената, номера на резервацията и данните на вашата компания, така че потвърждението да може да носи всичко, което таблицата с напомнянията по-горе изброява, включително вашата политика за отмяна и как да се свържете с вас. Тестов имейл до себе си показва резултата, преди някой клиент да го види, а превключватели решават кой какво получава.
За работа, която се повтаря по график, Service Manager има автоматизации, а напомнянията са един от типовете автоматизации, заедно с последващи действия, поръчки на консумативи и повтарящи се резервации. Всяка автоматизация работи по графика, който ѝ зададете, и показва следващото си изпълнение и дневник.
Ефектът се вижда на същото място. Отбелязването на час като неявил се отнема едно кликване, а таблото показва процента на неявилите се за днес, 7 дни или 30 дни, така че можете да видите дали новите съобщения променят нещо.
Можете да настроите имейлите си в Service Manager веднъж на език и да оставите всяка резервация да се потвърждава сама оттогава нататък. Отказ по всяко време · Без минимален срок · 14 дни безплатно.
