Един празен час в графика ви струва пълната стойност на резервацията, която е трябвало да го запълни: при 40 резервации на седмица, средна стойност от 80 евро и 10% неявили се, това са 320 евро на седмица и 16 640 евро на година приход, който никога не пристига.
Повечето собственици знаят, че неявилите се клиенти са досадни. Малцина са ги изразявали в числа, защото един пропуснат час никога не изглежда скъп. Това е една празнина в един следобед. Разходът става видим едва когато го умножите по седмиците в годината.
Тази статия прави умножението стъпка по стъпка, назовава допусканията зад него и след това разглежда какво реално намалява сумата.
Изчислението, стъпка по стъпка
Калкулаторът за разходи от неявили се клиенти използва четири входа и една проста верига от умножения. Ето го с неговите стойности по подразбиране, които описват типична малка практика или студио:
| Вход | Примерна стойност |
|---|---|
| Резервации на седмица | 40 |
| Средна стойност на резервация | 80 евро |
| Процент неявили се | 10% |
| Реалистично намаление с напомняния | 50% |
И резултатите:
| Резултат | Формула | Пример |
|---|---|---|
| Загуба на седмица | 40 × 80 евро × 10% | 320 евро |
| Загуба на месец | 320 евро × 4,33 | 1 385,60 евро |
| Загуба на година | 320 евро × 52 | 16 640 евро |
| Възстановимо | 16 640 евро × 50% | 8 320 евро |
Четири неявили се на седмица. Това е целият вход. Не се усеща като проблем в нито един отделен ден, което е точно причината да оцелява с години.
Допусканията зад числата
Всяко изчисление има допускания. Ето тези, които си струва да знаете:
- Приход, не печалба. Калкулаторът отчита стойността на резервацията, която не сте получили. Какво означава това за маржа ви, е разгледано по-долу.
- Един месец е 4,33 седмици. Това са 52 седмици, разделени на 12, така че месечната стойност е средна, а не календарен месец.
- 52 работни седмици. Ако затваряте за четири седмици в годината, умножете по 48 вместо това. При примерните стойности това са 15 360 евро.
- Постоянен процент. Реалните проценти на неявили се се движат със сезона, деня от седмицата и колко напред хората резервират. 10% е средна стойност за всички тях.
- Намалението е приблизителна оценка. 50% в последния ред е вход, който вие избирате, а не обещание. Калкулаторът предлага диапазон от 30 до 60% за автоматизирани напомняния. Използвайте долната граница, ако искате цифра, която можете да защитите.
Колко чувствително е числото
Годишната загуба расте правопропорционално с всеки вход. Удвоите ли процента, удвоявате загубата. Тази таблица запазва 40 резервации на седмица и променя другите два входа:
| Процент неявили се | 50 евро средно | 80 евро средно | 120 евро средно |
|---|---|---|---|
| 5% | 5 200 евро | 8 320 евро | 12 480 евро |
| 10% | 10 400 евро | 16 640 евро | 24 960 евро |
| 15% | 15 600 евро | 24 960 евро | 37 440 евро |
От тази таблица следват две неща. Първо, бизнес с високи стойности на резервациите усеща дори нисък процент: клиника при 120 евро и 5% губи повече от студио за нокти при 50 евро и 10%. Второ, всеки премахнат процентен пункт струва еднакво, независимо дали започвате от 15% или от 6%. Няма точка, в която намаляването на неявилите се спира да се изплаща.
Защо пропуснатият приход е почти пропусната печалба
Справедливо възражение: ако клиентът не дойде, вие също спестявате нещо. Това е вярно, но по-малко, отколкото хората очакват. Вижте от какво всъщност се състои един резервиран час:
| Разход за часа | Плаща се, когато клиентът не се яви? |
|---|---|
| Наем за стаята или стола | Да |
| Заплати на човека, който е бил резервиран | Да, той е бил на работа |
| Подготовка (подреждане на стаята, готово оборудване) | Да, направена е предварително |
| Софтуер, застраховки, комунални услуги | Да |
| Консумативи (масло, лак, еднократни покрития) | Предимно спестени |
За бизнес с услуги почти всички разходи са фиксирани за деня. Единственото, което неявяването спестява, е материалът, който не е използван. Така че за масаж на 80 евро с може би 3 евро масло и спално бельо, пропуснатият приход и пропуснатата печалба са почти едно и също число. Това е неприятната част: неявяването обикновено е директно за сметка на печалбата ви.
Какво калкулаторът пропуска
Формулата е умишлено консервативна. Три разхода не са включени в нея:
Клиентът, когото сте отказали. Час, който е бил резервиран, не е можел да бъде предложен на никой друг. Ако някой е попитал за четвъртък в четири и е чул „напълно резервирано", сте загубили и тази резервация, а вероятно и клиента.
Работата около празнината. Някой се обажда на липсващия клиент, чака десет минути, за да е сигурен, премества следващия час напред, ако е възможно, и актуализира записите. В натоварен ден това са петнадесет минути, които никой не е планирал.
Късната отмяна. Отмяна два часа преди часа е, за графика ви, почти същото като неявяване: часът е твърде близо, за да бъде запълнен. Много бизнеси отчитат тези отделно и след това подценяват проблема. Ако искате реалистична цифра, добавете късните отмени към процента на неявили се, преди да го въведете.
Откъде идват неявилите се
Добрата новина е, че неявилите се не са случайни. Те идват от кратък списък причини и всяка има съответстващо решение:
| Причина | Как изглежда | Какво помага |
|---|---|---|
| Клиентът е забравил | Резервирал преди три седмици, не е мислил за това отново | Писмено потвърждение и напомняне |
| Резервация по телефона, нищо писмено | Часът е живял само в паметта на клиента | Потвърждение по имейл за всяка резервация, включително телефонните |
| Резервирано твърде напред | Плановете се промениха, отмяната се усещаше неловко | Прозорец за резервации, който ограничава колко напред хората могат да резервират |
| Резервирано твърде късно за планиране | Час за същия ден, после нещо се появи | Минимално предизвестие преди час |
| Неясни правила | Клиентът не е знаел, че пропуснатият час има значение | Видима политика за отмяна, която клиентът приема преди резервация |
| Нищо не е заложено | Безплатно за резервиране, безплатно за пропускане | Предплащане или депозит за дълги или скъпи услуги |
Забележете, че повечето решения са свързани с информация, а не с натиск. Клиент, който знае кога, къде и при какви условия се очаква, обикновено се явява по-надеждно от този, който е резервирал по прищявка преди три седмици.
Първо измерете реалния си процент
Преди да променяте каквото и да е, намерете действителното си число. Това звучи очевидно, но в много бизнеси неявяването се записва като „отменено" или изобщо не се записва, и процентът е усещане, а не цифра.
Едно просто правило решава това: всеки час завършва в едно от три състояния. Завършен, отменен или неявяване. Нищо не остава отворено. След четири седмици имате процент, който можете да въведете в калкулатора, а след първата промяна можете да видите дали се е променил.
Ако процентът ви се окаже 3%, проблемът ви е малък и времето ви е по-добре вложено другаде. Ако е 12%, таблицата по-горе ви казва колко си струва да го поправите.
Как Service Manager се справя с неявилите се
В Service Manager неявяването е статус, а не бележка. От списъка с резервации или от самата резервация маркирате час като завършен, неявяване или отменен с едно кликване. Таблото ги брои в процент на неявили се за днес, последните 7 дни или последните 30 дни, до резервациите, очаквания приход и новите контакти. Това ви дава числото, от което калкулаторът се нуждае, без електронна таблица.
Причините от таблицата по-горе се свързват с настройки, които вече имате:
- Писмено потвърждение. Service Manager изпраща имейли в шест момента: създадена резервация, потвърдена, отменена, завършена, пренасрочена и маркирана като неявяване. Има версия за клиента и една за вашия офис, а клиентите получават езика, на който са резервирали. Пишете текста сами, със заместители за дата, час, услуга и номер на резервация.
- Ясни правила. На страницата за резервации има линк към политиката за отмяна, а когато условията и политиката за поверителност са включени, клиентът ги отмята, преди резервацията да премине.
- Разумни ограничения. Минимално предизвестие и прозорец за резервации определят колко краткосрочно и колко напред клиентите могат да резервират онлайн.
- Втори поглед. С изключено автоматично потвърждение новите онлайн резервации пристигат като заявки и чакат на таблото, докато ги потвърдите.
- Заложени пари. За дълги или скъпи услуги разширенията за плащане позволяват на клиентите да плащат онлайн при резервация, чрез Stripe. Плащането при пристигане остава опция.
Ако все още изяснявате как услугите, стаите и работните часове се съчетават, нашето ръководство за онлайн резервации на часове покрива основите.
Започнете със собственото си число
Въведете вашите резервации, средната ви стойност и честния ви процент на неявили се в калкулатора. Ако годишната цифра е по-голяма от това, което плащате за софтуера, който би помогнал да я намалите, решението се взема само.
Можете да настроите Service Manager във вашето работно пространство и да проследявате процента на неявили се от първата седмица. Отмяна по всяко време · Без минимален срок · 14 дни безплатно.
