Un recordatorio de cita es un mensaje escrito breve que se envía antes de una cita y que repite el servicio, la fecha, la hora y el lugar, y facilita cancelar o cambiar la cita. Reduce las incomparecencias porque muchas citas perdidas simplemente se olvidan, no se evitan.
Empiece por el dinero. Un negocio con 40 reservas a la semana, un valor medio de reserva de 80 € y una tasa de incomparecencia del 10% pierde 16.640 € al año en reservas que nunca se realizan. La calculadora de costes de incomparecencia trabaja con una reducción del 30 al 60% gracias a los recordatorios automáticos. Aplicado a ese negocio:
| Reducción gracias a los recordatorios | Ingresos conservados al año |
|---|---|
| 30% | 4.992 € |
| 50% | 8.320 € |
| 60% | 9.984 € |
Trate el porcentaje como una suposición, no como una promesa. Depende de sus clientes, de la antelación con la que reservan y de lo bien redactado que esté el recordatorio. Pero incluso el extremo inferior es una cifra significativa para un negocio pequeño, y proviene de un trabajo que nadie tiene que hacer a mano una vez configurado.
Por qué las llamadas telefónicas no escalan
Muchas consultas siguen recordando las citas por teléfono. Funciona, y a los clientes les gusta. Pero también cuesta más de lo que parece:
| Paso | Tiempo por cliente |
|---|---|
| Buscar el número, marcar, esperar | 1 minuto |
| Conversación breve o buzón de voz | 1 a 2 minutos |
| Anotar el resultado, volver a llamar si no contesta | 1 minuto |
A tres o cuatro minutos por cliente y 40 citas a la semana, son de dos a casi tres horas de llamadas cada semana, repartidas a lo largo del día entre otras tareas. Algunas de esas llamadas terminan en el buzón de voz, por lo que el recordatorio no siempre llega al cliente. Y las llamadas se detienen en cuanto la persona que las hace está enferma o de vacaciones.
Los recordatorios escritos resuelven las tres debilidades del teléfono: no cuestan tiempo por cliente, llegan tanto si el cliente puede contestar como si no, y permanecen en la bandeja de entrada como registro de la hora y el lugar.
Qué contiene un buen recordatorio
Un recordatorio no es un boletín informativo. Tiene una sola función: conseguir que el cliente acuda a la cita, o recuperar el hueco con suficiente antelación para dárselo a otra persona.
| Elemento | Por qué importa |
|---|---|
| El servicio y su duración | "Masaje con piedras calientes, 75 minutos" le dice al cliente cuánto tiempo debe reservar |
| Fecha y hora, escritas completas | "Jueves, 24 de septiembre, 16:30" en lugar de "mañana" no deja lugar a dudas |
| Dirección y cómo llegar | Especialmente para clientes nuevos |
| Número de reserva | Hace que cualquier llamada de seguimiento sea breve |
| Cómo cancelar o cambiar la cita | La línea más importante: un cliente que puede cancelar fácilmente no se limita a no aparecer |
| Su política de cancelación, en una frase | Un recordatorio del acuerdo, no una amenaza |
| Su nombre y número de teléfono | Algunos clientes quieren hablar con una persona |
Mantenga un tono neutro y amable. "Esperamos verle pronto" funciona mejor que "Tenga en cuenta que las citas perdidas se cobrarán", aunque ambas cosas sean ciertas.
Cuándo enviarlo
No hay un único momento correcto. Depende de con cuánta antelación se reservó la cita. Una regla práctica:
| Reservada con cuánta antelación | Qué enviar |
|---|---|
| El mismo día | La confirmación es suficiente |
| De 1 a 7 días | Confirmación al reservar, un recordatorio el día anterior |
| Más de una semana | Confirmación al reservar, un recordatorio unos días antes y, opcionalmente, una nota breve el día anterior |
| Citas recurrentes (cada 4 semanas, por ejemplo) | Un recordatorio antes de cada una, porque la reserva se hizo hace mucho tiempo |
El recordatorio de unos días antes le da al cliente tiempo para cambiar la cita, lo que le da a usted tiempo para ocupar el hueco. El del día anterior capta a las personas que simplemente olvidaron.
Evite enviar recordatorios tarde por la noche o muy temprano por la mañana. Un mensaje a una hora razonable del día laboral se lee, no se descarta.
Correo electrónico o mensaje de texto
Ambos funcionan, y ambos tienen ventajas e inconvenientes:
| Correo electrónico | Mensaje de texto | |
|---|---|---|
| Coste por mensaje | Ninguno | Normalmente una pequeña tarifa por mensaje |
| Espacio para detalles | Mucho: dirección, política, número de reserva | Muy poco |
| Velocidad de lectura | Horas, a veces un día | A menudo en minutos |
| Registro para el cliente | Permanece en la bandeja de entrada, fácil de encontrar | Fácil de perder en una lista de chats |
| Requisitos | Una dirección de correo electrónico | Un número de móvil y consentimiento |
Para la mayoría de los negocios de citas, el correo electrónico lleva los detalles y el registro, y escala sin coste adicional. Un mensaje de texto es útil como un breve empujón el mismo día, si sus clientes lo prefieren y usted tiene su consentimiento.
La confirmación es el primer recordatorio
El recordatorio más pasado por alto es el que se envía en el momento de la reserva. Un cliente que reservó por teléfono y no recibió nada por escrito solo tiene su memoria en la que confiar. Un cliente que recibió una confirmación con fecha, hora y dirección la tiene en su bandeja de entrada, y muchos la añaden a su propio calendario de inmediato.
Así que antes de pensar en el mensaje del día anterior, asegúrese de que cada reserva genere una confirmación por escrito. Eso incluye las reservas que usted mismo introduce mientras el cliente está al teléfono o en el mostrador.
Lo mismo vale para los cambios. Cuando se mueve una cita, el cliente debe recibir la nueva hora por escrito. Una confirmación antigua con la hora equivocada es peor que ninguna.
Haga que cancelar sea más fácil que no presentarse
Los clientes que no se presentan suelen ser clientes que se sintieron incómodos al cancelar: la línea estaba ocupada, era fuera del horario de oficina o no querían dar explicaciones. Por lo tanto, cada recordatorio debe decir claramente cómo cancelar o cambiar la cita, y que hacerlo es bienvenido.
Una cancelación con dos días de antelación es un hueco que puede volver a ofrecer. Una incomparecencia es un hueco que simplemente se pierde.
Después de una incomparecencia
Los recordatorios reducen las incomparecencias. No las eliminan. Lo que haga después también importa:
- Regístrela como incomparecencia, no como cancelación. De lo contrario, nunca sabrá su tasa real y no podrá saber si los recordatorios están funcionando.
- Envíe un mensaje breve y neutro. "Hoy le hemos echado de menos, ¿le gustaría una nueva cita?" retiene al cliente. La mayoría de las incomparecencias no son malintencionadas.
- Aplique su política de forma coherente en casos repetidos. Una política que solo se aplica a veces no es una política.
Observe la tasa durante cuatro a seis semanas después de cambiar sus recordatorios. Si baja, la calculadora le dice cuánto vale el cambio. Si no baja, revise el contenido y el momento antes de concluir que los recordatorios no funcionan para sus clientes. Mostramos cómo ponerle una cifra a eso en lo que realmente cuesta un hueco de cita vacío.
Qué hace Service Manager
Service Manager se encarga del aspecto escrito de esto con correo electrónico, sin que nadie descuelgue el teléfono. Sus notificaciones de cita por correo electrónico cubren seis momentos: reserva creada, confirmada, cancelada, completada, reprogramada y marcada como incomparecencia. Hay una versión para el cliente y otra para su oficina, en todos los idiomas que ofrezca, y los clientes reciben el idioma en el que reservaron.
Eso cubre los dos puntos que este artículo considera los más pasados por alto: una nueva reserva viene con una confirmación por escrito, y una cita movida viene con un mensaje que muestra la nueva hora. Usted redacta el asunto y el cuerpo, con marcadores para el nombre del cliente, el servicio, la fecha, la hora, el precio, el número de reserva y los datos de su empresa, de modo que la confirmación pueda incluir todo lo que la tabla de recordatorios anterior enumera, incluida su política de cancelación y cómo contactar con usted. Un correo de prueba enviado a usted mismo muestra el resultado antes de que ningún cliente lo vea, y los interruptores deciden quién recibe qué.
Para el trabajo que se repite según un horario, Service Manager dispone de automatizaciones, y los recordatorios son uno de los tipos de automatización, junto con los seguimientos, los pedidos de suministros y las reservas recurrentes. Cada automatización se ejecuta según el horario que usted le asigne y muestra su próxima ejecución y un registro.
El efecto es visible en el mismo lugar. Marcar una cita como incomparecencia requiere un clic, y el panel muestra la tasa de incomparecencia de hoy, de 7 días o de 30 días, para que pueda ver si los nuevos mensajes cambian algo.
Puede configurar sus correos electrónicos en Service Manager una vez por idioma y dejar que cada reserva se confirme sola a partir de entonces. Cancele cuando quiera · Sin permanencia mínima · 14 días gratis.
