Termini, osoblje i resursi: šta onlajn zakazivanje zaista mora da reši

Termin nikada nije samo vreme. To je vreme, plus osoba koja može da obavi posao, plus prostorija ili stolica ili lift koji moraju biti slobodni, plus onih trideset minuta posle koje niko nije uračunao.

Zato zakazivanje termina deluje trivijalno dok ne pokušate da ga radite u kalendaru. Kalendar zna za vreme. Ne zna ništa o vašoj drugoj sobi za tretmane, o vašem jedinom koloristi koji radi balajaž, niti o tome da radioničkom boksu treba dvadeset minuta između dva automobila.

Onlajn sistem za termine zna za sve tri stvari. To je cela razlika — i veća je nego što zvuči.

Tri stvari koje pravi sistem za zakazivanje prati

Skoro svaki problem sa zakazivanjem svodi se na to da je jedna od ovih stvari nevidljiva.

1. Usluga. Koliko traje? Koliko košta? Da li zahteva vreme za pripremu ili pospremanje? Šišanje traje 45 minuta; farbanje traje 2,5 sata sa pauzom u sredini. Ako sistem ne zna razliku, vaš dan ne preživljava susret sa stvarnošću.

2. Osoblje. Ko zaista može da je obavi? Kojim danima rade? Ko je na odmoru u 34. nedelji? Ne radi svaki zaposleni svaku uslugu, a termin dodeljen pogrešnoj osobi gori je nego da termina uopšte nema.

3. Resurs. Soba za tretmane, stomatološka stolica, radionički boks, konferencijska sala, dijagnostički aparat, kombi. Ovo je ono što ljudi zaboravljaju, i upravo to izaziva duple rezervacije koje tehnički nisu duple rezervacije — dva termina sa dva različita zaposlena kojima je oboma potreban jedini rendgen aparat.

Kada su sve tri stvari modelovane, dostupnost prestaje da bude nagađanje. Termin se pojavljuje na vašoj stranici za zakazivanje samo ako se trajanje usluge, kvalifikovani zaposleni i potreban resurs poklope. Ništa drugo ne može biti rezervisano.

U KIMISUITE Service Manager-u upravo je tako napravljeno: šabloni usluga sa trajanjem, cenama i tokovima rada; osoblje sa sopstvenom dostupnošću i smenama; i resursi — oprema, prostorije ili vozila — sa sopstvenim rasporedom. Dostupnost je ono što ostane kada se sve tri stvari usaglase.

Šta dobijaju vaši klijenti

Operativni argument je samo pola priče. Druga polovina je da ljudi više ne žele da vas zovu telefonom.

Žele da pogledaju stvarnu dostupnost u 22:40 u nedelju, izaberu termin, dobiju trenutnu potvrdu i prime podsetnik dan ranije. Ne „pozovite nas u ponedeljak između 9 i 17".

Onlajn stranica za zakazivanje im daje:

• Dostupnost 24/7, koja odgovara onome što je zaista slobodno
• Trenutnu potvrdu putem e-pošte, bez čekanja da vas neko pozove
• Bezbedno onlajn plaćanje putem Stripe-a ili PayPal-a, ili opciju plaćanja po dolasku ako to više odgovara vašem poslovanju
• Automatske podsetnike pre termina
• Stranicu za zakazivanje u vašem brendu, na njihovom jeziku i u vašoj vremenskoj zoni

Podsetnici zaslužuju poseban pomen. Nedolasci obično nisu problem discipline, već problem pamćenja. Automatski podsetnik dan ranije vraća značajan udeo termina koji bi inače tiho isparili, a ne košta ništa po terminu.

Kome je ovo namenjeno, uključujući firme koje misle da nije za njih

Očigledni kandidati zakazuju termine po ceo dan: medicinske klinike, stomatološke ordinacije, centri za fizikalnu terapiju, kozmetički saloni, berbernice, tattoo studiji, veterinarske ordinacije.

Ali obrazac je mnogo širi. Ako vaša firma prodaje vreme vezano za osobu ili mesto, ovo se odnosi na vas:

• Automehaničarske radionice. Usluge se kreću od zamene ulja od 30 minuta do celodnevnih popravki, a svaka zahteva boks i mehaničara. Dostupnost boksa je stvarno ograničenje, ne kalendar.
• Konsultanti, računovođe i advokati. Uvodni razgovori, godišnji pregledi, termini za potpisivanje. Link za zakazivanje na kraju e-poruke zamenjuje četiri poruke za dogovaranje.
• Fitnes studiji i lični treneri. Treninzi, kursevi, oprema.
• Fotografi. Termin u studiju, plus sam studio, plus komplet opreme.
• Auto-škole. Instruktor, plus vozilo, plus faza dozvole učenika.

A onda i oni o kojima ljudi retko razmišljaju:

• Izdavanje konferencijskih sala i sala za sastanke. Soba je resurs, rezervacija je proizvod, a plaćanje može da se obavi u trenutku rezervacije. Coworking prostor, hotel sa salom za seminare ili kancelarija sa viškom kapaciteta mogu da stave sobe onlajn i prestanu da pregovaraju putem e-pošte.
• Rezervacije za događaje i venčanja. Obilazak prostora je termin. Degustacija je termin. Sam datum venčanja je rezervacija resursa koja blokira sve ostalo. Umesto deljenog spreadsheet-a i zidnog kalendara u bojama, datum je ili slobodan ili nije, vidljiv svima uključujući i par.
• Spa i wellness u okviru hotela. Tretmani koje rezervišu gosti, sa osobljem i sobama kojima se upravlja kao i svakom drugom uslugom — i, ako objekat radi na Booking Hub-u, uz isti zapis o gostu kao i boravak.
• Lični termini. Zaista. Stranica za zakazivanje vaših sopstvenih konsultacija funkcioniše potpuno isto kao i za kliniku sa dvanaest zaposlenih.

Sistemu je svejedno da li je resurs stomatološka stolica ili prostor za venčanja. Jedino ga zanima da ga u jednom trenutku može zauzeti samo jedna stvar.

Šta se menja u pozadini

Poboljšanje okrenuto klijentima lako je zamisliti. Unutrašnje je ono gde se sati vraćaju.

Kalendar postaje izvor istine. Dnevni, nedeljni i mesečni prikazi pokazuju svakog zaposlenog i svaki resurs. Niko ne pita „da li je utorak slobodan?", već pogleda.

Šabloni usluga prekidaju improvizaciju. Usluga sa sobom nosi trajanje, cenu i tok rada. Novi zaposleni ne mogu slučajno da rezervišu tretman od 90 minuta u termin od 45 minuta.

Automatizacija toka rada pomera termine kroz faze — rezervisan, potvrđen, u toku, završen — sa strukturisanim ažuriranjima statusa umesto da neko održava listu.

Istorija klijenata stoji na jednom mestu. Šta su rezervisali, kada, kod koga i šta se dogodilo. Sledeći razgovor počinje informisano.

Dozvole zasnovane na ulogama omogućavaju recepciji da rezerviše, terapeutu da vidi svoj dan, a vlasniku da vidi sve, bez tri odvojena alata.

Podešavanje bez dvonedeljnog projekta

Najbrži put koji vidimo:

1. Zapišite svojih pet najčešće rezervisanih usluga sa iskrenim trajanjima, uključujući pripremu i pospremanje. Iskreno, ne optimistično.
2. Navedite resurse koji su zaista oskudni. Sobe, stolice, boksovi, mašine. Četiri identične sobe su jedan resurs sa kapacitetom četiri, a ne četiri odvojena problema.
3. Unesite dostupnost osoblja onakvu kakva zaista jeste, uključujući popodne kada neko uvek odlazi ranije.
4. Prvo objavite stranicu za zakazivanje za jednu uslugu. Posmatrajte šta ljudi rezervišu i kada. Naučićete nešto o sopstvenoj tražnji u roku od nedelju dana.
5. Odmah uključite podsetnike. Ovo je podešavanje sa najvećim povratom u celom sistemu.
6. Plaćanje dodajte na kraju, kada tok proradi. Plaćanje po dolasku je sasvim dobra polazna tačka.

Počnite usko i proširite kada proradi. Firme koje pokušavaju da modeluju svaki granični slučaj pre nego što krenu su one koje ni tri meseca kasnije još nisu krenule.

Poenta svega

Softver za zakazivanje ne postoji da bi kalendar bio lepši. Postoji da bi odgovor na „možete li da me ugurate u četvrtak?" bio trenutan, tačan i dostupan u ponoć — i da bi se osoba koja je nekada bila kalendar vratila svom poslu.

Istražite Service Manager — onlajn zakazivanje, raspored osoblja i resursa, podsetnici i plaćanja u jednom sistemu.