Podsetnik za termin je kratka pisana poruka poslata pre termina koja ponavlja uslugu, datum, vreme i mesto i olakšava otkazivanje ili pomeranje, a smanjuje nepojavljivanje jer su mnogi propušteni termini jednostavno zaboravljeni, a ne namerno izbegnuti.
Počnite od novca. Biznis sa 40 rezervacija nedeljno, prosečnom vrednošću rezervacije od 80 € i stopom nepojavljivanja od 10% gubi 16.640 € godišnje na termine koji se nikada ne dese. Kalkulator troškova nepojavljivanja radi sa smanjenjem od 30 do 60% za automatske podsetnike. Primenjeno na taj biznis:
| Smanjenje putem podsetnika | Zadržan prihod godišnje |
|---|---|
| 30% | 4.992 € |
| 50% | 8.320 € |
| 60% | 9.984 € |
Tretirajte procenat kao pretpostavku, ne obećanje. Zavisi od vaših klijenata, vremena rezervacije unapred i koliko je dobro napisan podsetnik. Ali čak i donja granica je značajan broj za mali biznis, i dolazi od posla koji niko ne mora da radi ručno kada se jednom podesi.
Zašto telefonski pozivi ne mogu da se skaliraju
Mnoge ordinacije i dalje podsećaju klijente telefonom. To funkcioniše i klijentima se sviđa. Takođe košta više nego što se čini:
| Korak | Vreme po klijentu |
|---|---|
| Pronađite broj, pozovite, sačekajte | 1 minut |
| Kratak razgovor ili govorna pošta | 1 do 2 minuta |
| Zabeležite ishod, pozovite ponovo ako nema odgovora | 1 minut |
Na tri do četiri minuta po klijentu i 40 termina nedeljno, to je dva do skoro tri sata poziva svake nedelje, raspoređenih tokom dana između drugog posla. Neki od tih poziva završe na govornoj pošti, pa podsetnik ionako ne stigne uvek do klijenta. A pozivi prestaju onog trenutka kada je osoba koja ih obavlja bolesna ili na odmoru.
Pisani podsetnici rešavaju tri slabosti telefona: ne koštaju vremena po klijentu, stižu bez obzira na to da li klijent može da se javi, i ostaju u sandučetu kao zapis o vremenu i mestu.
Šta dobar podsetnik sadrži
Podsetnik nije bilten. Ima jedan zadatak: dovesti klijenta na termin, ili vratiti termin dovoljno rano da se da nekom drugom.
| Element | Zašto je važan |
|---|---|
| Usluga i njeno trajanje | "Masaža vrućim kamenjem, 75 minuta" govori klijentu koliko vremena da rezerviše |
| Datum i vreme, ispisani | "Četvrtak, 24. septembar, 16:30" umesto "sutra" ne ostavlja mesta sumnji |
| Adresa i kako stići | Posebno za klijente koji dolaze prvi put |
| Broj rezervacije | Čini svaki naknadni poziv kratkim |
| Kako otkazati ili pomeriti | Najvažnija rečenica: klijent koji lako može da otkaže neće jednostavno izostati |
| Vaša politika otkazivanja, u jednoj rečenici | Podsetnik na dogovor, ne pretnja |
| Vaše ime i broj telefona | Neki klijenti žele da razgovaraju sa osobom |
Zadržite neutralan i prijateljski ton. "Radujemo se vašem dolasku" funkcioniše bolje od "Napominjemo da će propušteni termini biti naplaćeni", iako su oba tačna.
Kada ga poslati
Ne postoji jedan pravi trenutak. Zavisi od toga koliko unapred je termin rezervisan. Praktično pravilo:
| Rezervisano koliko unapred | Šta poslati |
|---|---|
| Isti dan | Potvrda je dovoljna |
| 1 do 7 dana | Potvrda pri rezervaciji, jedan podsetnik dan ranije |
| Više od nedelju dana | Potvrda pri rezervaciji, podsetnik nekoliko dana ranije, opciono kratka poruka dan ranije |
| Ponavljajući termini (na svake 4 nedelje, na primer) | Podsetnik pre svakog, jer je rezervacija napravljena davno |
Podsetnik nekoliko dana unapred daje klijentu vremena da pomeri termin, što vama daje vremena da popunite mesto. Onaj dan ranije hvata ljude koji su jednostavno zaboravili.
Izbegavajte slanje podsetnika kasno uveče ili vrlo rano ujutru. Poruka u razumno vreme tokom radnog dana se čita, a ne odbacuje.
Imejl ili tekstualna poruka
Oba funkcionišu, i oba imaju kompromise:
| Imejl | Tekstualna poruka | |
|---|---|---|
| Cena po poruci | Nema | Obično mala naknada po poruci |
| Prostor za detalje | Dovoljno: adresa, politika, broj rezervacije | Vrlo malo |
| Koliko brzo se pročita | Sati, ponekad dan | Često u roku od nekoliko minuta |
| Zapis za klijenta | Ostaje u sandučetu, lako se pronađe | Lako se izgubi u listi četova |
| Potrebno | Imejl adresa | Broj mobilnog i saglasnost |
Za većinu biznisa sa terminima, imejl nosi detalje i zapis, i skalira se bez dodatnih troškova. Tekstualna poruka je korisna kao kratak podsticaj na dan termina, ako vaši klijenti to preferiraju i imate njihovu saglasnost.
Potvrda je prvi podsetnik
Najzanemareniji podsetnik je onaj poslat u trenutku rezervacije. Klijent koji je rezervisao telefonom i nije dobio ništa u pisanoj formi oslanja se samo na svoje pamćenje. Klijent koji je dobio potvrdu sa datumom, vremenom i adresom ima je u sandučetu, a mnogi je odmah dodaju u svoj kalendar.
Dakle, pre nego što razmislite o poruci dan ranije, pobrinite se da svaka rezervacija proizvede pisanu potvrdu. To uključuje rezervacije koje sami unosite dok je klijent na telefonu ili stoji za pultom.
Isto važi i za izmene. Kada se termin pomeri, klijent treba da dobije novo vreme u pisanoj formi. Stara potvrda sa pogrešnim vremenom je gora nego nikakva.
Učinite otkazivanje lakšim od nepojavljivanja
Klijenti koji izostanu često su klijenti kojima je bilo neprijatno da otkažu: linija je bila zauzeta, bilo je van radnog vremena, ili nisu želeli da se objašnjavaju. Svaki podsetnik stoga treba jasno da kaže kako otkazati ili pomeriti termin, i da je to dobrodošlo.
Otkazivanje dva dana unapred je termin koji možete ponovo ponuditi. Nepojavljivanje je termin koji je jednostavno izgubljen.
Nakon nepojavljivanja
Podsetnici smanjuju nepojavljivanje. Ne eliminišu ga. Ono što uradite posle takođe je važno:
- Zabeležite ga kao nepojavljivanje, ne kao otkazivanje. Inače nikada ne znate svoju stvarnu stopu, i ne možete reći da li podsetnici funkcionišu.
- Pošaljite kratku, neutralnu poruku. "Danas vas nismo videli, želite li novi termin?" zadržava klijenta. Većina nepojavljivanja nije zlonamerna.
- Dosledno primenjujte svoju politiku za ponovljene slučajeve. Politika koja se primenjuje samo ponekad nije politika.
Pratite stopu četiri do šest nedelja nakon promene podsetnika. Ako padne, kalkulator vam govori koliko promena vredi. Ako ne padne, pogledajte sadržaj i vreme pre nego što zaključite da podsetnici ne funkcionišu za vaše klijente. Kako to izraziti u novcu, pokazali smo u tekstu koliko zaista košta prazan termin.
Šta Service Manager radi
Service Manager obrađuje pisanu stranu ovoga putem imejla, a da niko ne mora da podigne slušalicu. Njegova imejl obaveštenja o terminima pokrivaju šest momenata: rezervacija kreirana, potvrđena, otkazana, završena, pomerena i označena kao nepojavljivanje. Postoji verzija za klijenta i jedna za vašu kancelariju, na svakom jeziku koji nudite, a klijenti primaju poruke na jeziku na kojem su rezervisali.
To pokriva dve tačke koje ovaj post naziva najzanemarenijim: nova rezervacija dolazi sa pisanom potvrdom, a pomeren termin dolazi sa porukom koja prikazuje novo vreme. Sami pišete naslov i telo, sa promenljivim poljima (placeholderima) za ime klijenta, uslugu, datum, vreme, cenu, broj rezervacije i podatke vaše kompanije, tako da potvrda može da nosi sve što tabela podsetnika iznad navodi, uključujući vašu politiku otkazivanja i kako da vas kontaktiraju. Test imejl sebi pokazuje rezultat pre nego što ga bilo koji klijent vidi, a prekidači odlučuju ko šta prima.
Za posao koji se ponavlja po rasporedu, Service Manager ima automatizacije, a podsetnici su jedan od tipova automatizacije, pored naknadnih poruka, narudžbina zaliha i ponavljajućih rezervacija. Svaka automatizacija radi po rasporedu koji joj zadate i prikazuje sledeće izvršavanje i dnevnik.
Efekat je vidljiv na istom mestu. Označavanje termina kao nepojavljivanje traje jedan klik, a kontrolna tabla prikazuje stopu nepojavljivanja za danas, 7 dana ili 30 dana, tako da možete videti da li nove poruke nešto menjaju.
Svoje imejlove možete podesiti u Service Manager jednom po jeziku i pustiti da se svaka rezervacija od tada potvrđuje sama. Otkažite bilo kada · Bez minimalnog trajanja · 14 dana besplatno.
