Odabir sustava za vaš objekt jedna je od onih odluka koja izgleda kao kupnja softvera, a ponaša se kao odluka o zapošljavanju. Ne kupujete značajke. Birate nešto što će stajati u središtu svake smjene, svakog dolaska i svakog računa sljedećih pet godina.
Zato uobičajeni način odabira — usporedna tablica značajki, demo, popust — obično dovodi do žaljenja. Popise značajki pišu ljudi koji prodaju softver. Demo prikazi pokazuju idealan scenarij. Popust traje dvanaest mjeseci, a migracija traje zauvijek.
Evo iskrenijeg načina da donesete tu odluku.
Počnite od svog utorka, ne od popisa značajki
Prije nego što pogledate bilo koji sustav, zapišite što se zapravo događa jednog običnog utorka u vašem objektu. Ne strategiju, nego slijed:
- Tko provjerava popis dolazaka i kada?
- Što se događa kad gost bez rezervacije želi sobu na jednu noć?
- Kako domaćinstvo saznaje koje sobe prvo treba očistiti?
- Što se događa kad gost želi produžiti boravak za jedan dan?
- Tko to rješava kad dva kanala prodaju istu sobu?
- Kako poslovni gost dobiva račun s ispravnim PDV-om i ispravnom adresom?
- Što se događa s rezervacijom za spa koju je gost spomenuo pri prijavi?
Taj popis je vaša specifikacija. Svaki od tih trenutaka s novim sustavom postaje lakši ili ne postaje. Sve ostalo na tablici značajki je šum.
Razlog zašto ovo funkcionira: softver je lako procijeniti u odnosu na zamišljenu budućnost, a vrlo teško u odnosu na stvarni utorak. Ponesite utorak.
Pet pitanja koja stvarno predviđaju žaljenje
Nakon dovoljno razgovora s hotelijerima o sustavima koje su kasnije zamijenili, uvijek se pojavljuje istih pet nedostataka.
1. Što se događa kad nešto pođe po zlu u 23:00?
Ne "postoji li podrška" — svi imaju podršku. Pitajte precizno:
- Tko se javlja izvan radnog vremena i na kojem jeziku?
- Koje je realno vrijeme odgovora za "channel manager se prestao sinkronizirati", za razliku od "kako da promijenim cijenu"?
- Postoji li osoba koja poznaje vaš objekt ili čekate u redu?
Sustav koji je izvrstan jedanaest mjeseci i nedostupan tijekom vaše jedine krize nije izvrstan sustav.
2. Tko posjeduje vaše podatke i možete li ih izvući?
Zatražite izvoz prije nego što potpišete, ne poslije. Rezervacije, gosti, računi, cijene. U formatu koji stvarno možete otvoriti.
Ako je izvlačenje vlastitih podataka teško, sve ostalo u tom odnosu pregovara se iz slabije pozicije. Ovo je ujedno i pitanje GDPR-a: gdje su podaci hostani, tko ih obrađuje i što se s njima događa kad odete. KIMISUITE je hostan u EU-u s GDPR obradom prema zadanim postavkama — za europske objekte to nije značajka, to je preduvjet.
3. Koliko košta kad rastete?
Mjesečna cijena je lak dio. Pitanja koja određuju stvarni trošak:
- Mijenja li se cijena kad dodate sobe, tipove soba, drugi objekt ili još jednog korisnika?
- Je li channel manager uključen ili je zasebna stavka?
- Jesu li pružatelji plaćanja uključeni ili se naplaćuju po transakciji?
- Koliko košta sljedeći modul kad vam zatreba u drugoj godini?
KIMISUITE Booking Hub naplaćuje se po tipu sobe, ne po sobi. Objekt s 35 soba u četiri tipa soba plaća četiri tipa. Ako se većina vašeg inventara ponavlja — a u većini hotela jest — ta razlika se akumulira svaki mjesec. Da budemo pošteni: za vrlo mali objekt sa samo nekoliko soba, naplata po sobi kod drugih može ispasti slična. Razlika se otvara kako rastete.
4. Odgovara li obliku vašeg objekta ili generičkom hotelu?
Pansion s 12 soba, gradski hotel sa 60 soba i operater s četiri stambene zgrade nemaju iste probleme. Podrška za više objekata, upravljanje više jedinica, tijekovi čišćenja i strukture cijena ili odgovaraju vašem obliku ili ćete godinama raditi oko njih.
Zatražite da vidite vlastiti scenarij konfiguriran. Ne demo objekt — vaš. Dva tipa soba koje stvarno prodajete, cijenu koju stvarno nudite.
5. Gdje sustav završava?
Ovo je pitanje koje gotovo nitko ne postavlja tijekom odabira, a ono koje kasnije uzrokuje najviše boli.
Rezervacijski sustav koji završava na rezervaciji ostavlja vas da sami rješavate sve nizvodno: račun, popis za domaćinstvo, restoran, spa termin, evidenciju gosta. Svaka praznina postaje još jedan alat, još jedna prijava, još jedan izvoz, još jedno mjesto gdje se ime gosta drugačije piše.
O tom specifičnom problemu pisali smo zasebno, jer zaslužuje prostor: hotelski PMS više nije samo PMS.
Zašto Booking Hub izgleda tako kako izgleda
Booking Hub nije dizajniran iz specifikacijskog dokumenta. Izrastao je iz svakodnevnog hotelskog rada i dugog reda zahtjeva hotelijera, i još uvijek se tako proširuje.
To se vidi u onome što je u proizvodu. Organizacija usluge čišćenja je unutra — dodjeljivanje zadataka domaćinstvu, praćenje statusa čišćenja soba, upravljanje dnevnim tijekom usluge. To nije značajka koju itko stavlja na usporednu tablicu. Unutra je zato što je domaćinstvo stvarni dio stvarnog dana i netko je to zatražio.
Isto vrijedi za dijelove koji nisu glamurozni, ali su stalni:
- Sinkronizacija dostupnosti u stvarnom vremenu preko OTA kanala, jer overbooking košta više od mjesec dana softvera
- Widgeti za izravne rezervacije — klizač, popis i pretraga — koji se ugrađuju u web stranicu koju već imate
- Kontrola cijena i tarifa sa sezonskim cijenama i ograničenjima
- Podrška za više objekata s jednog računa
- Profili gostiju s poviješću rezervacija i komunikacijom
- Više pružatelja plaćanja za izravne rezervacije bez provizije
Channel manager i booking engine nalaze se u istom sustavu kao i rezervacije, zbog čega se dostupnost ne mora usklađivati između dva dobavljača koji međusobno prebacuju krivnju.
Što raditi u demou
Tri stvari, i traju petnaest minuta:
1. Neka izgrade vaš utorak. Zatražite da konfiguriraju dva vaša stvarna tipa soba i prođu kroz dolazak, promjenu sobe i produženje. Gledajte koliko klikova treba i koliko ekrana posjete.
2. Namjerno nešto pokvarite. Pitajte što se događa ako gost otkaže rezervaciju koja je došla s OTA kanala nakon što ste već dodijelili sobu. Gledajte je li odgovor tijek rada ili isprika.
3. Pitajte što ne radi. Svaki iskren odgovor ovdje govori više od cijelog popisa značajki. Dobavljač koji ne može navesti ograničenje ili nije razmislio o tome ili vam neće reći.
Odluka zapravo nije o softveru
Objekt koji mijenja sustave svake dvije godine nije nesretan. Stalno bira prema pogrešnim kriterijima: demo koji je izgledao najljepše, cijena koja je izgledala najniža, popis značajki koji je izgledao najduži.
Objekti koji ostaju birali su prema dosadnijoj osnovi. Rješava li moj stvarni utorak? Mogu li izvući svoje podatke? Ima li cijena smisla pri dvostrukoj veličini? Je li netko dostupan kad se pokvari? I staje li na rezervaciji ili prati gosta kroz cijeli boravak?
Odgovorite iskreno na tih pet i uži izbor postaje vrlo kratak.
Pogledajte kako Booking Hub radi — PMS, channel manager i izravne rezervacije bez provizije u jednom sustavu.
