Prije deset godina posao hotelskog PMS-a bilo je lako opisati. Držao je rezervacije, plan soba i cijene. Sve ostalo — web stranica, račun, popis za čišćenje, restoran, spa — živjelo je negdje drugdje, obično na papiru, i to je bilo normalno.
To više nije normalno, a razlog nije u tome što su hoteli postali zahtjevniji. Razlog je što se putovanje gosta preselilo online od početka do kraja, a softver to uglavnom nije pratio.
Danas je rezervacija sredina priče, ne početak, a definitivno ne kraj. Što znači da zanimljivo pitanje o hotelskom softveru više nije "upravlja li dobro rezervacijama?" nego "gdje prestaje i tko plaća prazninu?"
Stvarni trošak softvera je praznina između alata
Uzmite uobičajeni slijed i prebrojite sustave uključene u objekt koji je svaki dio kupio zasebno.
Gost pronalazi hotel na Googleu i dolazi na web stranicu. (Alat za web.) Provjerava dostupnost i rezervira. (Booking engine.) Dostupnost mora nestati s OTA kanala. (Channel manager.) Rezervacija se pojavljuje na recepciji. (PMS.) Soba se mora očistiti prije dolaska. (Tablica ili papir.) Gost je tvrtka i treba ispravan račun. (Računovodstveni alat.) Pri prijavi pita za večeru. (Restoranski sustav ili telefonski poziv.) I za masažu u subotu. (Bilježnica na spa recepciji.)
Osam dodirnih točaka. Čak i ako je svaki pojedini alat dobar, pogledajte što se događa između njih:
- Ime gosta upisuje se najmanje tri puta, a barem jednom drugačije napisano
- Netko svako jutro izvozi popis kako bi napravio drugi popis
- Adresa za račun postoji na dva mjesta i ne podudara se ni na jednom
- Rezervacija večere nije povezana sa sobom, pa nitko ne zna da se gost ranije odjavio
- Termin u spa centru sudara se s prostorijom za tretmane koju je već zauzeo drugi gost
Ništa od toga nije katastrofa. Sve je to mali porez na svaki pojedini dolazak, koji plaća osoblje, svaki dan, zauvijek. To je stvarni trošak hotelskog softvera i nikada se ne pojavljuje ni na jednom računu dobavljača.
Pogreške nisu slučajne, one su strukturne
Overbooking koji uništi subotu rijetko je nečija nepažnja. To su dva sustava koja nisu razgovarala u trenutku kada je to bilo važno — cijena ažurirana na jednom mjestu, kanal koji se sinkronizira prema rasporedu, soba prodana dvaput u praznini.
Isto vrijedi i za manje propuste: gostu naplaćena pogrešna cijena jer je ponuda živjela u e-mailu; dolazak za koji se nitko nije pripremio jer je rezervacija stigla kroz kanal koji netko rjeđe provjerava; račun ponovno izdan dvaput jer su podaci tvrtke uneseni ručno u 22:00.
To se ne može riješiti obukom. To su svojstva arhitekture, a ne osoblja. Jedini strukturni popravak je smanjiti broj mjesta na kojima se ista činjenica pohranjuje.
Što hotelski sustav sada mora pokrivati
Ako mapirate stvarno putovanje umjesto softverskih kategorija, objekt treba sve ovo povezano:
Prije boravka
- Web stranicu koja može primiti izravnu rezervaciju, a ne samo prikazati telefonski broj
- Booking engine sa stvarnom dostupnošću, ugrađen u tu web stranicu
- Sinkronizaciju kanala kako OTA kanali i izravni engine nikada ne bi prodali istu sobu
- Cijene, sezone i ograničenja na jednom mjestu
Tijekom boravka
- Recepciju: dolasci, odlasci, premještanja soba, produljenja, gosti bez rezervacije
- Domaćinstvo: tko čisti što, kojim redoslijedom i što je spremno
- Sve što gost zatraži dok stoji pred vama
Oko boravka
- Restoransku uslugu, ako je imate
- Usluge temeljene na terminima — spa, masaža, tretmani, izleti, soba za seminare
- Ponude i fakturiranje, s ispravnim podacima tvrtke i poreznim tretmanom
- Zapis o gostu, koji bi svaki put trebao biti isti zapis
To nije popis želja. To je utorak u hotelu srednje veličine.
Što "jedan ekosustav" zapravo znači u praksi
KIMISUITE pokriva to putovanje u jednom radnom prostoru, a poanta nije u broju modula. Poanta je u tome da su gost, rezervacija, račun i zadatak isti zapisi svugdje.
Konkretno, u objektu koji radi na KIMISUITE-u:
- Web stranica nosi widgete za rezervaciju — klizač, popis ili pretragu — tako da izravna rezervacija počinje na vašoj vlastitoj domeni i ne plaća proviziju.
- Booking Hub drži rezervaciju, plan soba, cijene i profil gosta te održava dostupnost sinkroniziranom s OTA kanalima u stvarnom vremenu.
- Organizacija čišćenja živi u istom sustavu kao i rezervacija: zadaci domaćinstva se dodjeljuju, status sobe se prati i dnevni tijek rada je vidljiv, jer sustav već zna tko dolazi, a tko odlazi.
- CRM Business Hub izdaje ponudu za korporativnu rezervaciju, pretvara je u račun, primjenjuje pravila PDV-a i prati naplatu — prema istom zapisu kupca, uz e-račun gdje je to potrebno.
- Service Manager upravlja spa tretmanom, masažom, izletom i sobom za seminare, s terapeutom i prostorijom za tretmane kao stvarnim resursima koji se mogu rezervirati samo jednom.
- Gastro POS Hub vodi restoran, povezan s istim radnim prostorom umjesto sa zasebnim otokom.
- Task Hub pretvara stvari koje se dogode u stvari koje se obave — potvrđena rezervacija može automatski stvoriti karticu "pripremi košaricu dobrodošlice", s rokom 24 sata prije dolaska.
Rezultat nije da je bilo koji pojedinačni alat dramatično bolji od specijaliziranog. Rezultat je da šavovi više ne postoje. Nitko ponovno ne upisuje ime gosta. Račun poznaje rezervaciju. Spa zna datum odjave. Zadatak košarice dobrodošlice postoji jer se rezervacija sama potvrdila u njega.
Iskreni protuargument
Namjenski alat za jednu svrhu ponekad će imati više dubine u svom uskom području nego ekvivalentni modul u povezanom paketu. To je stvarni kompromis i vrijedi ga imenovati umjesto pretvarati se da nije tako.
Pitanje je koji vas problem zapravo više košta: značajka koju nemate u specijaliziranom alatu ili šest šavova između osam alata koje svaki dolazak mora prijeći.
Za veliki lanac s namjenskim IT timom i proračunom za integracije, specijalizirani skup alata može biti pravi odgovor. Za objekt u kojem je osoba koja bira softver ujedno i osoba koja pokriva recepciju nedjeljom, obično nije.
Kako razmišljati o odluci
Prestanite uspoređivati PMS s PMS-om. Umjesto toga usporedite cijelo putovanje:
- Nacrtajte putovanje svog gosta od prve Google pretrage do konačnog računa.
- Označite svaku točku gdje se podaci ponovno upisuju ili izvoze s jednog mjesta na drugo.
- Prebrojite prijave koje vaš tim treba tijekom normalne smjene.
- Zbrojite mjesečni trošak svakog uključenog alata, uključujući one kojih se nitko ne sjeća.
- Zatim se zapitajte koliko bi toga jedan povezani radni prostor uklonio.
Taj broj — a ne mjesečna cijena PMS-a — ono je što vas softver danas zapravo košta.
Booking Hub se naplaćuje po tipu sobe, a ne po sobi, a budući da ostatak putovanja živi u istom radnom prostoru, drugi i treći alat ne dolaze s vlastitim pretplatama, vlastitim prijavama i vlastitom verzijom imena vašeg gosta.
Hotelski PMS već neko vrijeme nije samo PMS. Sustavi koji se i dalje ponašaju kao da jesu tiho vam naplaćuju razliku.
Pogledajte što Booking Hub pokriva — ili pročitajte kako odabrati hotelski sustav kojem možete vjerovati ako ste usred odluke.
