Izbor sistema za vaš objekat je jedna od onih odluka koja izgleda kao kupovina softvera, a ponaša se kao odluka o zapošljavanju. Ne kupujete funkcije. Birate nešto što će biti u središtu svake smene, svakog dolaska gosta i svake fakture u narednih pet godina.
Zato uobičajeni način izbora — tabela za poređenje funkcija, demo, popust — obično dovodi do kajanja. Liste funkcija pišu ljudi koji prodaju softver. Demo prikazi pokazuju idealan scenario. Popust traje dvanaest meseci, a migracija traje zauvek.
Evo iskrenijeg načina da donesete ovu odluku.
Počnite od svog utorka, a ne od liste funkcija
Pre nego što pogledate bilo koji sistem, zapišite šta se zaista dešava jednog običnog utorka u vašem objektu. Ne strategiju, već redosled:
- Ko proverava listu dolazaka i kada?
- Šta se dešava kada gost bez rezervacije želi sobu na jednu noć?
- Kako spremačice saznaju koje sobe prvo treba očistiti?
- Šta se dešava kada gost želi da produži boravak za jedan dan?
- Ko rešava problem kada dva kanala prodaju istu sobu?
- Kako poslovni gost dobija fakturu sa ispravnim PDV-om i ispravnom adresom?
- Šta se dešava sa rezervacijom za spa koju je gost pomenuo prilikom prijave?
Ta lista je vaša specifikacija. Svaki od tih momenata ili postaje lakši sa novim sistemom, ili ne postaje. Sve ostalo na tabeli funkcija je buka.
Razlog zašto ovo funkcioniše: softver je lako proceniti u odnosu na zamišljenu budućnost, a veoma teško u odnosu na stvarni utorak. Ponesite utorak.
Pet pitanja koja zaista predviđaju kajanje
Nakon dovoljno razgovora sa hotelijerima o sistemima koje su kasnije zamenili, istih pet nedostataka se ponavlja.
1. Šta se dešava kada nešto krene po zlu u 23:00?
Ne "da li postoji podrška" — svi imaju podršku. Pitajte precizno:
- Ko se javlja van radnog vremena i na kom jeziku?
- Koje je realno vreme odgovora za "channel manager je prestao da sinhronizuje", za razliku od "kako da promenim cenu"?
- Da li postoji osoba koja poznaje vaš objekat, ili red čekanja?
Sistem koji je odličan jedanaest meseci i nedostupan tokom vaše jedine krize nije odličan sistem.
2. Ko poseduje vaše podatke i možete li ih izvući?
Tražite izvoz pre potpisivanja, ne posle. Rezervacije, gosti, fakture, cene. U formatu koji zaista možete da otvorite.
Ako je izvlačenje sopstvenih podataka teško, sve ostalo u tom odnosu pregovara se sa slabije pozicije. Ovo je takođe pitanje GDPR-a: gde su podaci hostovani, ko ih obrađuje i šta se dešava sa njima kada odete. KIMISUITE je hostovan u EU sa GDPR obradom po podrazumevanoj postavci — za evropske objekte to nije funkcija, već preduslov.
3. Koliko košta kada rastete?
Mesečna cena je lak deo. Pitanja koja određuju stvarni trošak:
- Da li se cena menja kada dodate sobe, tipove soba, drugi objekat ili još jednog korisnika?
- Da li je channel manager uključen ili je posebna stavka?
- Da li su provajderi plaćanja uključeni ili se naplaćuju po transakciji?
- Koliko košta sledeći modul kada vam zatreba u drugoj godini?
KIMISUITE Booking Hub se naplaćuje po tipu sobe, a ne po sobi. Objekat sa 35 soba u četiri tipa soba plaća četiri tipa. Ako se većina vašeg inventara ponavlja — a u većini hotela je tako — ta razlika se akumulira svakog meseca. Da budemo pošteni: za veoma mali objekat sa samo nekoliko soba, cena po sobi kod drugih može biti slična. Razlika se otvara kako rastete.
4. Da li odgovara obliku vašeg objekta ili generičkom hotelu?
Pansion sa 12 soba, gradski hotel sa 60 soba i operater sa četiri stambene zgrade nemaju iste probleme. Podrška za više objekata, upravljanje više jedinica, tokovi čišćenja i strukture cena ili odgovaraju vašem obliku ili provodite godine zaobilazeći ih.
Tražite da vidite vaš sopstveni scenario konfigurisan. Ne demo objekat — vaš. Dva tipa soba koje zaista prodajete, cenu koju zaista nudite.
5. Gde se sistem završava?
Ovo je pitanje koje skoro niko ne postavlja tokom izbora, a ono koje kasnije izaziva najviše problema.
Rezervacioni sistem koji se završava na rezervaciji ostavlja vas da sami rešavate sve nizvodno: fakturu, listu za spremačice, restoran, spa termin, evidenciju gosta. Svaka praznina postaje još jedan alat, još jedna prijava, još jedan izvoz, još jedno mesto gde se ime gosta drugačije piše.
O tom specifičnom problemu pisali smo odvojeno, jer zaslužuje prostor: hotelski PMS više nije samo PMS.
Zašto Booking Hub izgleda tako kako izgleda
Booking Hub nije dizajniran iz dokumenta sa specifikacijama. Izrastao je iz svakodnevnog hotelskog rada i dugog niza zahteva hotelijera, i još uvek se tako proširuje.
To se vidi u onome što je u proizvodu. Organizacija usluge čišćenja je tu — dodeljivanje zadataka spremačicama, praćenje statusa čišćenja soba, upravljanje dnevnim tokom usluge. To nije funkcija koju iko stavlja na tabelu za poređenje. Tu je zato što je čišćenje stvarni deo stvarnog dana i neko je to tražio.
Isto važi i za delove koji su neglamurozni, ali stalni:
- Sinhronizacija dostupnosti u realnom vremenu preko OTA kanala, jer overbooking košta više od mesec dana softvera
- Vidžeti za direktne rezervacije — slajder, lista i pretraga — koji se ugrađuju u veb sajt koji već imate
- Kontrola cena i tarifa sa sezonskim cenama i ograničenjima
- Podrška za više objekata sa jednog naloga
- Profili gostiju sa istorijom rezervacija i komunikacijom
- Više provajdera plaćanja za direktne rezervacije bez provizije
Channel manager i booking engine su u istom sistemu kao i rezervacije, zbog čega dostupnost ne mora da se usklađuje između dva dobavljača koji okrivljuju jedan drugog.
Šta raditi u demou
Tri stvari, i traju petnaest minuta:
1. Naterajte ih da naprave vaš utorak. Tražite da konfigurišu dva vaša stvarna tipa soba i prođu kroz dolazak, promenu sobe i produženje. Gledajte koliko klikova je potrebno i koliko ekrana posete.
2. Namerno pokvarite nešto. Pitajte šta se dešava ako gost otkaže rezervaciju koja je došla sa OTA kanala nakon što ste već dodelili sobu. Gledajte da li je odgovor tok rada ili izvinjenje.
3. Pitajte šta ne radi. Svaki iskren odgovor ovde vam govori više od cele liste funkcija. Dobavljač koji ne može da navede ograničenje ili nije razmišljao o tome ili vam neće reći.
Odluka se zapravo ne tiče softvera
Objekat koji menja sisteme svake dve godine nije baksuz. Stalno bira po pogrešnim kriterijumima: demo koji je izgledao najlepše, cena koja je izgledala najniže, lista funkcija koja je izgledala najduže.
Objekti koji ostaju birali su po dosadnijim osnovama. Da li podnosi moj stvarni utorak? Mogu li da izvučem svoje podatke? Da li cena i dalje ima smisla pri duplo većoj veličini? Da li je neko dostupan kada se pokvari? I da li se zaustavlja na rezervaciji ili prati gosta kroz ceo boravak?
Odgovorite iskreno na tih pet i uža lista postaje veoma kratka.
Pogledajte kako Booking Hub funkcioniše — PMS, channel manager i direktne rezervacije bez provizije u jednom sistemu.
