Pre deset godina posao hotelskog PMS-a bilo je lako opisati. Čuvao je rezervacije, plan soba i cene. Sve ostalo — sajt, faktura, lista za održavanje, restoran, spa — živelo je negde drugde, obično na papiru, i to je bilo normalno.
To više nije normalno, a razlog nije to što su hoteli postali zahtevniji. Razlog je to što se putovanje gosta preselilo na internet od početka do kraja, a softver uglavnom nije pratio taj put.
Danas je rezervacija sredina priče, ne početak i definitivno ne kraj. Što znači da zanimljivo pitanje o hotelskom softveru više nije „da li dobro upravlja rezervacijama?" već „gde prestaje i ko plaća prazninu?"
Prava cena softvera je praznina između alata
Uzmite običan sled događaja i prebrojite sisteme uključene u objektu koji je svaki deo kupio zasebno.
Gost pronalazi hotel na Google-u i dolazi na sajt. (Alat za sajt.) Proverava dostupnost i rezerviše. (Booking engine.) Dostupnost mora da nestane sa OTA kanala. (Channel manager.) Rezervacija se pojavljuje na recepciji. (PMS.) Soba mora da se očisti pre dolaska. (Excel tabela ili papir.) Gost je firma i treba mu prava faktura. (Računovodstveni alat.) Na check-in-u pita za večeru. (Restoranski sistem ili telefonski poziv.) I za masažu u subotu. (Sveska na spa recepciji.)
Osam dodirnih tačaka. Čak i ako je svaki pojedinačni alat dobar, pogledajte šta se dešava između njih:
- Ime gosta se kuca najmanje tri puta, a bar jednom se napiše pogrešno
- Neko svakog jutra izvozi listu da bi napravio drugu listu
- Adresa za fakturu postoji na dva mesta i ne poklapa se ni na jednom
- Rezervacija večere nije povezana sa sobom, pa niko ne zna da se gost ranije odjavio
- Spa termin se sudara sa salom za tretmane koju je već zauzeo drugi gost
Ništa od ovoga nije katastrofa. Sve je to mali porez na svaki dolazak, koji plaća osoblje, svakog dana, zauvek. To je prava cena hotelskog softvera i nikada se ne pojavljuje ni na jednoj fakturi dobavljača.
Greške nisu slučajnost, one su strukturalne
Overbooking koji upropasti subotu retko je nečija nepažnja. To su dva sistema koja nisu komunicirala u trenutku kada je bilo važno — cena ažurirana na jednom mestu, kanal koji se sinhronizuje po rasporedu, soba prodata dvaput u praznini.
Isto važi i za manje propuste: gost kome je naplaćena pogrešna cena jer je ponuda živela u mejlu; dolazak za koji se niko nije pripremio jer je rezervacija stigla kroz kanal koji neko ređe proverava; faktura izdata dvaput jer su podaci firme uneti ručno u 22:00.
Ovo ne možete rešiti obukom. To su svojstva arhitekture, ne osoblja. Jedina strukturalna popravka je smanjenje broja mesta na kojima se čuva ista činjenica.
Šta hotelski sistem sada mora da pokrije
Ako mapirate stvarno putovanje umesto softverskih kategorija, objektu je potrebno sve ovo povezano:
Pre boravka
- Sajt koji može da primi direktnu rezervaciju, a ne samo da prikaže broj telefona
- Booking engine sa stvarnom dostupnošću, ugrađen u taj sajt
- Sinhronizacija kanala kako OTA kanali i direktni engine nikada ne bi prodali istu sobu
- Cene, sezone i ograničenja na jednom mestu
Tokom boravka
- Recepcija: dolasci, odlasci, promene soba, produženja, walk-in gosti
- Održavanje: ko čisti šta, kojim redosledom i šta je spremno
- Sve što gost traži dok stoji ispred vas
Oko boravka
- Restoranska usluga, ako je imate
- Usluge sa zakazivanjem — spa, masaža, tretmani, ture, sala za seminare
- Ponude i fakturisanje, sa ispravnim podacima firme i poreskim tretmanom
- Evidencija gosta, koja bi svaki put trebalo da bude ista evidencija
To nije lista želja. To je utorak u hotelu srednje veličine.
Šta „jedan ekosistem" zapravo znači u praksi
KIMISUITE pokriva to putovanje u jednom radnom okruženju, a poenta nije broj modula. Poenta je da su gost, rezervacija, faktura i zadatak isti zapisi svuda.
Konkretno, u objektu koji radi na KIMISUITE-u:
- Sajt nosi booking widgete — slider, listing ili pretragu — tako da direktna rezervacija počinje na vašem domenu i ne plaća proviziju.
- Booking Hub čuva rezervaciju, plan soba, cene i profil gosta i održava dostupnost sinhronizovanom sa OTA kanalima u realnom vremenu.
- Organizacija čišćenja živi u istom sistemu kao i rezervacija: zadaci za održavanje se dodeljuju, status sobe se prati i dnevni tok rada je vidljiv, jer sistem već zna ko dolazi, a ko odlazi.
- CRM Business Hub izdaje ponudu za korporativnu rezervaciju, pretvara je u fakturu, primenjuje PDV pravila i prati naplatu — prema istom zapisu kupca, uz e-fakturu gde je to potrebno.
- Service Manager upravlja spa tretmanom, masažom, turom i salom za seminare, pri čemu su terapeut i sala za tretmane stvarni resursi koji se mogu rezervisati samo jednom.
- Gastro POS Hub vodi restoran, povezan sa istim radnim okruženjem umesto sa zasebnim ostrvom.
- Task Hub pretvara stvari koje se dese u stvari koje se obave — potvrđena rezervacija može automatski da kreira karticu „pripremi korpu dobrodošlice", koja dospeva 24 sata pre dolaska.
Rezultat nije da je bilo koji pojedinačni alat dramatično bolji od specijalizovanog. Rezultat je da šavovi više ne postoje. Niko ponovo ne kuca ime gosta. Faktura zna za rezervaciju. Spa zna datum odjave. Zadatak za korpu dobrodošlice postoji jer se rezervacija sama potvrdila u njega.
Iskreni kontraargument
Namenski alat za jednu namenu ponekad će imati više dubine u svojoj uskoj oblasti nego ekvivalentni modul u povezanom paketu. To je stvarni kompromis i vredi ga imenovati umesto pretvarati se da je drugačije.
Pitanje je koji problem vas zapravo košta više: funkcija koju nemate u specijalizovanom alatu ili šest šavova između osam alata koje svaki dolazak mora da pređe.
Za veliki lanac sa namenskim IT timom i budžetom za integracije, specijalizovani skup alata može biti pravi odgovor. Za objekat u kome je osoba koja bira softver ujedno i osoba koja pokriva recepciju nedeljom, obično nije.
Kako razmišljati o odluci
Prestanite da poredite PMS sa PMS-om. Umesto toga uporedite celo putovanje:
- Nacrtajte putovanje gosta od prve Google pretrage do konačne fakture.
- Označite svaku tačku gde se podaci ponovo kucaju ili izvoze sa jednog mesta na drugo.
- Prebrojite prijave koje vaš tim koristi tokom normalne smene.
- Saberite mesečni trošak svakog uključenog alata, uključujući i one kojih se niko ne seća.
- Onda se zapitajte koliko bi toga jedno povezano radno okruženje uklonilo.
Taj broj — a ne mesečna cena PMS-a — je ono što vas softver danas zapravo košta.
Booking Hub se naplaćuje po tipu sobe umesto po sobi, a pošto ostatak putovanja živi u istom radnom okruženju, drugi i treći alat ne dolaze sa sopstvenim pretplatama, sopstvenim prijavama i sopstvenom verzijom imena vašeg gosta.
Hotelski PMS već neko vreme nije samo PMS. Sistemi koji se i dalje ponašaju kao da jesu tiho vam naplaćuju razliku.
Pogledajte šta Booking Hub pokriva — ili pročitajte kako da izaberete hotelski sistem kome možete verovati ako ste usred odluke.
