Πριν από δέκα χρόνια η δουλειά ενός ξενοδοχειακού PMS ήταν εύκολο να περιγραφεί. Κρατούσε τις κρατήσεις, το πλάνο δωματίων και τις τιμές. Όλα τα υπόλοιπα — η ιστοσελίδα, το τιμολόγιο, η λίστα καθαριότητας, το εστιατόριο, το σπα — ζούσαν κάπου αλλού, συνήθως σε χαρτί, και αυτό ήταν φυσιολογικό.
Δεν είναι πια φυσιολογικό, και ο λόγος δεν είναι ότι τα ξενοδοχεία έγιναν πιο απαιτητικά. Είναι ότι η εμπειρία του επισκέπτη μετακινήθηκε online από άκρη σε άκρη, και το λογισμικό ως επί το πλείστον δεν ακολούθησε.
Σήμερα η κράτηση είναι η μέση της ιστορίας, όχι η αρχή και σίγουρα όχι το τέλος. Που σημαίνει ότι το ενδιαφέρον ερώτημα για το ξενοδοχειακό λογισμικό δεν είναι πια "διαχειρίζεται καλά τις κρατήσεις;" αλλά "πού σταματάει και ποιος πληρώνει το κενό;"
Το πραγματικό κόστος του λογισμικού είναι το κενό ανάμεσα στα εργαλεία
Πάρτε μια συνηθισμένη ακολουθία και μετρήστε τα συστήματα που εμπλέκονται σε ένα κατάλυμα που αγόρασε κάθε κομμάτι ξεχωριστά.
Ένας επισκέπτης βρίσκει το ξενοδοχείο στο Google και προσγειώνεται στην ιστοσελίδα. (Εργαλείο ιστοσελίδας.) Ελέγχει διαθεσιμότητα και κάνει κράτηση. (Μηχανή κρατήσεων.) Η διαθεσιμότητα πρέπει να εξαφανιστεί από τα OTA. (Channel manager.) Η κράτηση εμφανίζεται στη ρεσεψιόν. (PMS.) Το δωμάτιο χρειάζεται καθάρισμα πριν την άφιξη. (Υπολογιστικό φύλλο ή χαρτί.) Ο επισκέπτης είναι εταιρεία και χρειάζεται κανονικό τιμολόγιο. (Λογιστικό εργαλείο.) Στο check-in ρωτάει για δείπνο. (Σύστημα εστιατορίου ή ένα τηλεφώνημα.) Και για ένα μασάζ το Σάββατο. (Ένα σημειωματάριο στη ρεσεψιόν του σπα.)
Οκτώ σημεία επαφής. Ακόμα κι αν κάθε εργαλείο είναι καλό, δείτε τι συμβαίνει ανάμεσά τους:
- Το όνομα του επισκέπτη πληκτρολογείται τουλάχιστον τρεις φορές και γράφεται διαφορετικά τουλάχιστον μία
- Κάποιος εξάγει μια λίστα κάθε πρωί για να φτιάξει μια άλλη λίστα
- Η διεύθυνση τιμολόγησης υπάρχει σε δύο σημεία και δεν ταιριάζει σε κανένα
- Η κράτηση δείπνου δεν συνδέεται με το δωμάτιο, οπότε κανείς δεν ξέρει ότι ο επισκέπτης έκανε check-out νωρίς
- Το ραντεβού στο σπα συγκρούεται με μια αίθουσα θεραπείας που έχει ήδη πάρει άλλος επισκέπτης
Κανένα από αυτά δεν είναι καταστροφή. Όλα είναι ένας μικρός φόρος σε κάθε άφιξη, που τον πληρώνει το προσωπικό, κάθε μέρα, για πάντα. Αυτό είναι το πραγματικό κόστος του ξενοδοχειακού λογισμικού και δεν εμφανίζεται ποτέ σε κανένα τιμολόγιο προμηθευτή.
Τα λάθη δεν είναι ατυχήματα, είναι δομικά
Η υπερκράτηση που καταστρέφει ένα Σάββατο σπάνια είναι απροσεξία κάποιου. Είναι δύο συστήματα που δεν μιλούσαν μεταξύ τους τη στιγμή που είχε σημασία — μια τιμή ενημερωμένη σε ένα σημείο, ένα κανάλι που συγχρονίζεται βάσει προγράμματος, ένα δωμάτιο που πουλήθηκε δύο φορές στο κενό.
Το ίδιο ισχύει και για τις μικρότερες αποτυχίες: ο επισκέπτης χρεώθηκε λάθος τιμή επειδή η προσφορά ζούσε σε ένα email· η άφιξη για την οποία κανείς δεν προετοιμάστηκε επειδή η κράτηση ήρθε από ένα κανάλι που κάποιος ελέγχει λιγότερο συχνά· το τιμολόγιο που εκδόθηκε δύο φορές επειδή τα στοιχεία της εταιρείας πληκτρολογήθηκαν με το χέρι στις 22:00.
Αυτά δεν μπορείς να τα εξαλείψεις με εκπαίδευση. Είναι ιδιότητες της αρχιτεκτονικής, όχι του προσωπικού. Η μόνη δομική λύση είναι να μειωθεί ο αριθμός των σημείων όπου αποθηκεύεται το ίδιο δεδομένο.
Τι πρέπει να καλύπτει ένα ξενοδοχειακό σύστημα σήμερα
Αν χαρτογραφήσετε την πραγματική διαδρομή αντί για τις κατηγορίες λογισμικού, ένα κατάλυμα χρειάζεται όλα αυτά συνδεδεμένα:
Πριν τη διαμονή
- Μια ιστοσελίδα που μπορεί να δεχτεί απευθείας κράτηση, όχι απλώς να εμφανίζει ένα τηλέφωνο
- Μια μηχανή κρατήσεων με πραγματική διαθεσιμότητα, ενσωματωμένη σε αυτή την ιστοσελίδα
- Συγχρονισμό καναλιών ώστε τα OTA και η απευθείας μηχανή να μην πουλήσουν ποτέ το ίδιο δωμάτιο
- Τιμές, σεζόν και περιορισμούς σε ένα σημείο
Κατά τη διαμονή
- Η ρεσεψιόν: αφίξεις, αναχωρήσεις, αλλαγές δωματίων, παρατάσεις, walk-ins
- Η καθαριότητα: ποιος καθαρίζει τι, με ποια σειρά και τι είναι έτοιμο
- Ό,τι ζητάει ο επισκέπτης όσο στέκεται εκεί
Γύρω από τη διαμονή
- Υπηρεσία εστιατορίου, αν έχετε
- Υπηρεσίες με ραντεβού — σπα, μασάζ, θεραπείες, εκδρομές, η αίθουσα σεμιναρίων
- Προσφορές και τιμολόγηση, με τα σωστά στοιχεία εταιρείας και φορολογική μεταχείριση
- Το αρχείο του επισκέπτη, που θα έπρεπε να είναι το ίδιο αρχείο κάθε φορά
Αυτή δεν είναι λίστα επιθυμιών. Είναι μια Τρίτη σε ένα μεσαίο ξενοδοχείο.
Τι σημαίνει "ένα οικοσύστημα" στην πράξη
Το KIMISUITE καλύπτει αυτή τη διαδρομή σε έναν ενιαίο χώρο εργασίας και το ζητούμενο δεν είναι ο αριθμός των ενοτήτων. Είναι ότι ο επισκέπτης, η κράτηση, το τιμολόγιο και η εργασία είναι τα ίδια αρχεία παντού.
Συγκεκριμένα, σε ένα κατάλυμα που λειτουργεί με KIMISUITE:
- Η ιστοσελίδα φέρει widgets κρατήσεων — slider, λίστα ή αναζήτηση — ώστε μια απευθείας κράτηση να ξεκινά στο δικό σας domain και να μην πληρώνει προμήθεια.
- Το Booking Hub κρατά την κράτηση, το πλάνο δωματίων, τις τιμές και το προφίλ του επισκέπτη και διατηρεί τη διαθεσιμότητα συγχρονισμένη με τα OTA σε πραγματικό χρόνο.
- Η οργάνωση καθαριότητας ζει στο ίδιο σύστημα με την κράτηση: οι εργασίες καθαριότητας ανατίθενται, η κατάσταση δωματίων παρακολουθείται και η καθημερινή ροή είναι ορατή, επειδή το σύστημα ήδη ξέρει ποιος φτάνει και ποιος φεύγει.
- Το CRM Business Hub εκδίδει την προσφορά για την εταιρική κράτηση, τη μετατρέπει σε τιμολόγιο, εφαρμόζει τους κανόνες ΦΠΑ και κυνηγά την πληρωμή — στο ίδιο αρχείο πελάτη, με ηλεκτρονική τιμολόγηση όπου απαιτείται.
- Το Service Manager διαχειρίζεται τη θεραπεία σπα, το μασάζ, την εκδρομή και την αίθουσα σεμιναρίων, με τον θεραπευτή και την αίθουσα θεραπείας ως πραγματικούς πόρους που μπορούν να κρατηθούν μόνο μία φορά.
- Το Gastro POS Hub λειτουργεί το εστιατόριο, συνδεδεμένο στον ίδιο χώρο εργασίας αντί για ένα ξεχωριστό νησί.
- Το Task Hub μετατρέπει όσα συμβαίνουν σε πράγματα που γίνονται — μια επιβεβαιωμένη κράτηση μπορεί να δημιουργήσει αυτόματα την κάρτα "ετοιμασία καλαθιού καλωσορίσματος", με προθεσμία 24 ώρες πριν την άφιξη.
Το αποτέλεσμα δεν είναι ότι κάθε μεμονωμένο εργαλείο είναι δραματικά καλύτερο από ένα εξειδικευμένο. Είναι ότι οι ραφές εξαφανίστηκαν. Κανείς δεν ξαναπληκτρολογεί το όνομα ενός επισκέπτη. Το τιμολόγιο ξέρει την κράτηση. Το σπα ξέρει την ημερομηνία check-out. Η εργασία για το καλάθι καλωσορίσματος υπάρχει επειδή η κράτηση επιβεβαιώθηκε μέσα σε αυτήν.
Το ειλικρινές αντεπιχείρημα
Ένα εξειδικευμένο εργαλείο μίας λειτουργίας θα έχει μερικές φορές μεγαλύτερο βάθος στον στενό του τομέα από το αντίστοιχο module μιας συνδεδεμένης σουίτας. Αυτό είναι ένα πραγματικό αντιστάθμισμα και αξίζει να το ονομάσουμε αντί να προσποιούμαστε το αντίθετο.
Το ερώτημα είναι ποιο πρόβλημα σας κοστίζει πραγματικά περισσότερο: το χαρακτηριστικό που δεν έχετε στο εξειδικευμένο εργαλείο ή οι έξι ραφές ανάμεσα σε οκτώ εργαλεία που κάθε άφιξη πρέπει να διασχίσει.
Για μια μεγάλη αλυσίδα με εξειδικευμένη ομάδα IT και προϋπολογισμό ενσωματώσεων, η στοίβα εξειδικευμένων εργαλείων μπορεί να είναι η σωστή απάντηση. Για ένα κατάλυμα όπου το άτομο που επιλέγει το λογισμικό είναι το ίδιο άτομο που καλύπτει τη ρεσεψιόν την Κυριακή, συνήθως δεν είναι.
Πώς να σκεφτείτε την απόφαση
Σταματήστε να συγκρίνετε PMS με PMS. Συγκρίνετε αντί αυτού ολόκληρη τη διαδρομή:
- Σχεδιάστε τη διαδρομή του επισκέπτη σας από την πρώτη αναζήτηση στο Google μέχρι το τελικό τιμολόγιο.
- Σημειώστε κάθε σημείο όπου τα δεδομένα ξαναπληκτρολογούνται ή εξάγονται από το ένα μέρος στο άλλο.
- Μετρήστε τα logins που χρειάζεται η ομάδα σας σε μια κανονική βάρδια.
- Προσθέστε το μηνιαίο κόστος κάθε εμπλεκόμενου εργαλείου, συμπεριλαμβανομένων αυτών που κανείς δεν θυμάται.
- Μετά ρωτήστε πόσο από αυτό θα εξαφάνιζε ένας ενιαίος συνδεδεμένος χώρος εργασίας.
Αυτός ο αριθμός — όχι η μηνιαία τιμή ενός PMS — είναι το πραγματικό κόστος του λογισμικού σας σήμερα.
Το Booking Hub τιμολογείται ανά τύπο δωματίου αντί ανά δωμάτιο, και επειδή η υπόλοιπη διαδρομή ζει στον ίδιο χώρο εργασίας, το δεύτερο και το τρίτο εργαλείο δεν έρχονται με τις δικές τους συνδρομές, τα δικά τους logins και τη δική τους εκδοχή του ονόματος του επισκέπτη σας.
Ένα ξενοδοχειακό PMS δεν είναι πια απλώς ένα PMS εδώ και καιρό. Τα συστήματα που εξακολουθούν να συμπεριφέρονται σαν τέτοια σας χρεώνουν αθόρυβα τη διαφορά.
Δείτε τι καλύπτει το Booking Hub — ή διαβάστε πώς να επιλέξετε ένα ξενοδοχειακό σύστημα που μπορείτε να εμπιστευτείτε αν βρίσκεστε στη μέση της απόφασης.
