Μια υπενθύμιση ραντεβού είναι ένα σύντομο γραπτό μήνυμα που αποστέλλεται πριν από ένα ραντεβού, επαναλαμβάνει την υπηρεσία, την ημερομηνία, την ώρα και τον τόπο και διευκολύνει την ακύρωση ή τη μετακίνηση, και μειώνει τα no-show επειδή πολλά χαμένα ραντεβού απλώς ξεχνιούνται, δεν αποφεύγονται.
Ξεκινήστε με τα χρήματα. Μια επιχείρηση με 40 κρατήσεις την εβδομάδα, μέση αξία κράτησης 80 € και ποσοστό no-show 10% χάνει 16.640 € τον χρόνο σε κρατήσεις που δεν πραγματοποιούνται ποτέ. Ο Υπολογιστής Κόστους No-Show λειτουργεί με μείωση 30 έως 60% για τις αυτοματοποιημένες υπενθυμίσεις. Εφαρμοσμένο σε αυτή την επιχείρηση:
| Μείωση μέσω υπενθυμίσεων | Έσοδα που διατηρούνται ανά έτος |
|---|---|
| 30% | 4.992 € |
| 50% | 8.320 € |
| 60% | 9.984 € |
Αντιμετωπίστε το ποσοστό ως υπόθεση, όχι ως υπόσχεση. Εξαρτάται από τους πελάτες σας, τον χρόνο προκράτησης και το πόσο καλά είναι γραμμένη η υπενθύμιση. Αλλά ακόμη και το χαμηλό άκρο είναι ένα σημαντικό νούμερο για μια μικρή επιχείρηση, και προέρχεται από εργασία που κανείς δεν χρειάζεται να κάνει χειροκίνητα μόλις ρυθμιστεί.
Γιατί τα τηλεφωνήματα δεν αρκούν όταν αυξάνονται τα ραντεβού
Πολλές επιχειρήσεις εξακολουθούν να υπενθυμίζουν στους πελάτες τηλεφωνικά. Λειτουργεί, και αρέσει στους πελάτες. Κοστίζει επίσης περισσότερο από ό,τι φαίνεται:
| Βήμα | Χρόνος ανά πελάτη |
|---|---|
| Εύρεση αριθμού, κλήση, αναμονή | 1 λεπτό |
| Σύντομη συνομιλία ή τηλεφωνητής | 1 έως 2 λεπτά |
| Καταγραφή αποτελέσματος, επανάκληση αν δεν απάντησε | 1 λεπτό |
Με τρία έως τέσσερα λεπτά ανά πελάτη και 40 ραντεβού την εβδομάδα, αυτό σημαίνει δύο έως σχεδόν τρεις ώρες τηλεφωνημάτων κάθε εβδομάδα, κατανεμημένες μέσα στην ημέρα ανάμεσα σε άλλες εργασίες. Ορισμένες από αυτές τις κλήσεις καταλήγουν σε τηλεφωνητή, οπότε η υπενθύμιση δεν φτάνει πάντα στον πελάτη. Και οι κλήσεις σταματούν τη στιγμή που το άτομο που τις κάνει είναι άρρωστο ή σε διακοπές.
Οι γραπτές υπενθυμίσεις λύνουν τις τρεις αδυναμίες του τηλεφώνου: δεν κοστίζουν χρόνο ανά πελάτη, φτάνουν είτε ο πελάτης μπορεί να απαντήσει είτε όχι, και παραμένουν στα εισερχόμενα ως αρχείο της ώρας και του τόπου.
Τι περιέχει μια καλή υπενθύμιση
Μια υπενθύμιση δεν είναι ενημερωτικό δελτίο. Έχει μία δουλειά: να φέρει τον πελάτη στο ραντεβού, ή να πάρει πίσω τη θέση αρκετά νωρίς ώστε να τη δώσει σε κάποιον άλλο.
| Στοιχείο | Γιατί έχει σημασία |
|---|---|
| Η υπηρεσία και η διάρκειά της | "Μασάζ με καυτές πέτρες, 75 λεπτά" λέει στον πελάτη πόσο χρόνο να δεσμεύσει |
| Ημερομηνία και ώρα, γραμμένες ολογράφως | "Πέμπτη, 24 Σεπτεμβρίου, 16:30" αντί για "αύριο" δεν αφήνει περιθώρια αμφιβολίας |
| Διεύθυνση και πώς να φτάσει εκεί | Ειδικά για πελάτες πρώτης φοράς |
| Αριθμός κράτησης | Κάνει κάθε επακόλουθη κλήση σύντομη |
| Πώς να ακυρώσει ή να μετακινήσει | Η πιο σημαντική γραμμή: ένας πελάτης που μπορεί να ακυρώσει εύκολα δεν μένει απλώς μακριά |
| Η πολιτική ακυρώσεών σας, σε μία πρόταση | Μια υπενθύμιση της συμφωνίας, όχι μια απειλή |
| Το όνομά σας και ο αριθμός τηλεφώνου σας | Ορισμένοι πελάτες θέλουν να μιλήσουν με ένα άτομο |
Κρατήστε τον τόνο ουδέτερο και φιλικό. Το "Ανυπομονούμε να σας δούμε" λειτουργεί καλύτερα από το "Παρακαλούμε σημειώστε ότι τα χαμένα ραντεβού θα χρεώνονται", ακόμη κι αν ισχύουν και τα δύο.
Πότε να τη στείλετε
Δεν υπάρχει μία σωστή στιγμή. Εξαρτάται από το πόσο νωρίτερα κλείστηκε το ραντεβού. Ένας πρακτικός κανόνας:
| Κράτηση πόσο νωρίτερα | Τι να στείλετε |
|---|---|
| Την ίδια ημέρα | Η επιβεβαίωση αρκεί |
| 1 έως 7 ημέρες | Επιβεβαίωση κατά την κράτηση, μία υπενθύμιση την προηγούμενη ημέρα |
| Περισσότερο από μία εβδομάδα | Επιβεβαίωση κατά την κράτηση, μια υπενθύμιση λίγες ημέρες πριν, προαιρετικά ένα σύντομο μήνυμα την προηγούμενη ημέρα |
| Επαναλαμβανόμενα ραντεβού (κάθε 4 εβδομάδες, για παράδειγμα) | Μια υπενθύμιση πριν από κάθε ένα, επειδή η κράτηση έγινε πολύ καιρό πριν |
Η υπενθύμιση λίγες ημέρες πριν δίνει στον πελάτη χρόνο να μετακινήσει το ραντεβού, κάτι που σας δίνει χρόνο να καλύψετε τη θέση. Αυτή της προηγούμενης ημέρας πιάνει τους ανθρώπους που απλώς ξέχασαν.
Αποφύγετε να στέλνετε υπενθυμίσεις αργά το βράδυ ή πολύ νωρίς το πρωί. Ένα μήνυμα σε μια λογική ώρα μέσα στην εργάσιμη ημέρα διαβάζεται, δεν αγνοείται με ένα σάρωμα.
Email ή SMS
Και τα δύο λειτουργούν, και τα δύο έχουν πλεονεκτήματα και μειονεκτήματα:
| SMS | ||
|---|---|---|
| Κόστος ανά μήνυμα | Κανένα | Συνήθως μια μικρή χρέωση ανά μήνυμα |
| Χώρος για λεπτομέρειες | Άφθονος: διεύθυνση, πολιτική, αριθμός κράτησης | Πολύ λίγος |
| Πόσο γρήγορα διαβάζεται | Ώρες, μερικές φορές μία ημέρα | Συχνά μέσα σε λεπτά |
| Αρχείο για τον πελάτη | Παραμένει στα εισερχόμενα, εύκολο να βρεθεί | Εύκολο να χαθεί σε μια λίστα συνομιλιών |
| Απαιτεί | Μια διεύθυνση email | Έναν αριθμό κινητού και συγκατάθεση |
Για τις περισσότερες επιχειρήσεις ραντεβού, το email μεταφέρει τις λεπτομέρειες και το αρχείο, και καλύπτει οποιονδήποτε αριθμό ραντεβού χωρίς επιπλέον κόστος. Ένα SMS είναι χρήσιμο ως σύντομη υπενθύμιση την ημέρα του ραντεβού, αν οι πελάτες σας το προτιμούν και έχετε τη συγκατάθεσή τους.
Η επιβεβαίωση είναι η πρώτη υπενθύμιση
Η πιο παραμελημένη υπενθύμιση είναι αυτή που αποστέλλεται τη στιγμή της κράτησης. Ένας πελάτης που έκλεισε τηλεφωνικά και δεν έλαβε τίποτα γραπτώς έχει μόνο τη μνήμη του για να βασιστεί. Ένας πελάτης που έλαβε μια επιβεβαίωση με ημερομηνία, ώρα και διεύθυνση την έχει στα εισερχόμενά του, και πολλοί την προσθέτουν αμέσως στο δικό τους ημερολόγιο.
Πριν λοιπόν σκεφτείτε το μήνυμα της προηγούμενης ημέρας, βεβαιωθείτε ότι κάθε κράτηση παράγει μια γραπτή επιβεβαίωση. Αυτό περιλαμβάνει κρατήσεις που καταχωρείτε εσείς οι ίδιοι ενώ ο πελάτης είναι στο τηλέφωνο ή στέκεται στη ρεσεψιόν.
Το ίδιο ισχύει και για τις αλλαγές. Όταν ένα ραντεβού μετακινείται, ο πελάτης πρέπει να λάβει τη νέα ώρα γραπτώς. Μια παλιά επιβεβαίωση με λάθος ώρα είναι χειρότερη από καμία.
Κάντε την ακύρωση ευκολότερη από τη μη εμφάνιση
Οι πελάτες που δεν εμφανίζονται είναι συχνά πελάτες που ένιωσαν άβολα να ακυρώσουν: η γραμμή ήταν κατειλημμένη, ήταν εκτός ωραρίου, ή δεν ήθελαν να δώσουν εξηγήσεις. Κάθε υπενθύμιση πρέπει επομένως να λέει ξεκάθαρα πώς μπορεί ο πελάτης να ακυρώσει ή να μετακινήσει το ραντεβού, και ότι αυτό είναι ευπρόσδεκτο.
Μια ακύρωση δύο ημέρες πριν είναι μια θέση που μπορείτε να προσφέρετε ξανά. Ένα no-show είναι μια θέση που απλώς χάθηκε.
Μετά από ένα no-show
Οι υπενθυμίσεις μειώνουν τα no-show. Δεν τα εξαλείφουν. Το τι κάνετε μετά έχει επίσης σημασία:
- Καταγράψτε το ως no-show, όχι ως ακύρωση. Διαφορετικά δεν θα μάθετε ποτέ το πραγματικό σας ποσοστό, και δεν μπορείτε να διαπιστώσετε αν οι υπενθυμίσεις λειτουργούν.
- Στείλτε ένα σύντομο, ουδέτερο μήνυμα. "Δεν σας είδαμε σήμερα· θα θέλατε να κλείσουμε νέο ραντεβού;" κρατά τον πελάτη. Τα περισσότερα no-show δεν γίνονται με κακή πρόθεση.
- Εφαρμόστε την πολιτική σας με συνέπεια για επαναλαμβανόμενες περιπτώσεις. Μια πολιτική που εφαρμόζεται μόνο μερικές φορές δεν είναι πολιτική.
Παρακολουθήστε το ποσοστό για τέσσερις έως έξι εβδομάδες μετά την αλλαγή των υπενθυμίσεών σας. Αν πέσει, ο υπολογιστής σας λέει πόσο αξίζει η αλλαγή. Αν δεν πέσει, κοιτάξτε το περιεχόμενο και τον χρόνο αποστολής πριν συμπεράνετε ότι οι υπενθυμίσεις δεν λειτουργούν για τους πελάτες σας. Δείξαμε πώς να βάλετε ένα νούμερο σε αυτό στο τι πραγματικά κοστίζει μια κενή θέση ραντεβού.
Τι κάνει το Service Manager
Το Service Manager χειρίζεται τη γραπτή πλευρά αυτού με email, χωρίς να σηκώσει κανείς το τηλέφωνο. Οι ειδοποιήσεις email ραντεβού καλύπτουν έξι στιγμές: δημιουργία κράτησης, επιβεβαίωση, ακύρωση, ολοκλήρωση, επαναπρογραμματισμός και σήμανση ως no-show. Υπάρχει μια έκδοση για τον πελάτη και μία για το γραφείο σας, σε κάθε γλώσσα που προσφέρετε, και οι πελάτες λαμβάνουν τη γλώσσα στην οποία έκαναν την κράτηση.
Αυτό καλύπτει τα δύο σημεία που αυτό το άρθρο αποκαλεί τα πιο παραμελημένα: μια νέα κράτηση συνοδεύεται από γραπτή επιβεβαίωση, και ένα μετακινημένο ραντεβού συνοδεύεται από ένα μήνυμα που δείχνει τη νέα ώρα. Γράφετε μόνοι σας το θέμα και το σώμα, με σύμβολα κράτησης θέσης για το όνομα του πελάτη, την υπηρεσία, την ημερομηνία, την ώρα, την τιμή, τον αριθμό κράτησης και τα στοιχεία της εταιρείας σας, ώστε η επιβεβαίωση να μπορεί να μεταφέρει όλα όσα αναφέρει ο παραπάνω πίνακας υπενθυμίσεων, συμπεριλαμβανομένης της πολιτικής ακυρώσεών σας και του τρόπου επικοινωνίας μαζί σας. Ένα δοκιμαστικό email προς τον εαυτό σας δείχνει το αποτέλεσμα πριν το δει οποιοσδήποτε πελάτης, και διακόπτες αποφασίζουν ποιος λαμβάνει τι.
Για εργασίες που επαναλαμβάνονται σε ένα πρόγραμμα, το Service Manager διαθέτει αυτοματισμούς, και οι υπενθυμίσεις είναι ένας από τους τύπους αυτοματισμών, μαζί με τα follow-up, τις παραγγελίες προμηθειών και τις επαναλαμβανόμενες κρατήσεις. Κάθε αυτοματισμός εκτελείται σύμφωνα με το πρόγραμμα που του δίνετε και δείχνει την επόμενη εκτέλεσή του και ένα αρχείο καταγραφής.
Το αποτέλεσμα είναι ορατό στο ίδιο σημείο. Η σήμανση ενός ραντεβού ως no-show γίνεται με ένα κλικ, και ο πίνακας ελέγχου δείχνει το ποσοστό no-show για σήμερα, 7 ημέρες ή 30 ημέρες, ώστε να μπορείτε να δείτε αν τα νέα μηνύματα αλλάζουν κάτι.
Μπορείτε να ρυθμίσετε τα email σας στο Service Manager μία φορά ανά γλώσσα και να αφήσετε κάθε κράτηση να επιβεβαιώνεται μόνη της από εκεί και πέρα. Ακύρωση οποτεδήποτε · Χωρίς ελάχιστη διάρκεια · 14 ημέρες δωρεάν.
