Потсетникот за термин е кратка писмена порака испратена пред терминот што ја повторува услугата, датумот, времето и местото и го олеснува откажувањето или презакажувањето, а ги намалува непојавувањата бидејќи многу пропуштени термини се едноставно заборавени, а не намерно избегнати.
Започнете со парите. Бизнис со 40 резервации неделно, просечна вредност на резервацијата од 80 € и стапка на непојавување од 10% губи 16.640 € годишно во термини што никогаш не се случуваат. Калкулаторот за трошоци од непојавување работи со намалување од 30 до 60% за автоматски потсетници. Применето на тој бизнис:
| Намалување преку потсетници | Зачуван приход годишно |
|---|---|
| 30% | 4.992 € |
| 50% | 8.320 € |
| 60% | 9.984 € |
Третирајте го процентот како претпоставка, а не како ветување. Зависи од вашите клиенти, времето на закажување однапред и колку добро е напишан потсетникот. Но дури и најниската вредност е значајна бројка за мал бизнис, а доаѓа од работа што никој не мора да ја прави рачно откако еднаш ќе се постави.
Зошто телефонските повици не растат со бизнисот
Многу ординации сè уште ги потсетуваат клиентите по телефон. Функционира, и на клиентите им се допаѓа. Но чини повеќе отколку што изгледа:
| Чекор | Време по клиент |
|---|---|
| Пронаоѓање на бројот, бирање, чекање | 1 минута |
| Краток разговор или говорна пошта | 1 до 2 минути |
| Забележување на исходот, повратен повик ако нема одговор | 1 минута |
При три до четири минути по клиент и 40 термини неделно, тоа се два до речиси три часа повици секоја недела, распоредени низ денот меѓу другата работа. Некои од тие повици завршуваат на говорна пошта, па потсетникот и онака не секогаш стигнува до клиентот. А повиците престануваат во моментот кога лицето што ги прави е болно или на одмор.
Писмените потсетници ги решаваат трите слабости на телефонот: не чинат време по клиент, пристигнуваат без разлика дали клиентот може да одговори на повик, и остануваат во сандачето како запис за времето и местото.
Што содржи добриот потсетник
Потсетникот не е билтен. Има една задача: да го доведе клиентот на терминот, или да го врати терминот доволно рано за да му се даде на некој друг.
| Елемент | Зошто е важен |
|---|---|
| Услугата и нејзиното времетраење | „Масажа со топли камења, 75 минути" му кажува на клиентот колку време да одвои |
| Датум и време, напишани целосно | „Четврток, 24 септември, 16:30" наместо „утре" не остава простор за сомнеж |
| Адреса и како да се стигне | Особено за клиенти што доаѓаат првпат |
| Број на резервација | Го скратува секој последователен повик |
| Како да се откаже или презакаже | Најважната реченица: клиент што може лесно да откаже нема едноставно да не се појави |
| Вашата политика за откажување, во една реченица | Потсетник за договорот, а не закана |
| Вашето име и телефонски број | Некои клиенти сакаат да разговараат со личност |
Одржувајте неутрален и пријателски тон. „Со нетрпение очекуваме да ве видиме" функционира подобро од „Ве молиме имајте предвид дека пропуштените термини ќе бидат наплатени", дури и ако и двете се вистинити.
Кога да се испрати
Не постои единствен вистински момент. Зависи од тоа колку однапред е закажан терминот. Практично правило:
| Колку однапред е закажано | Што да се испрати |
|---|---|
| Истиот ден | Потврдата е доволна |
| 1 до 7 дена | Потврда при закажувањето, еден потсетник ден претходно |
| Повеќе од една недела | Потврда при закажувањето, потсетник неколку дена претходно, по желба кратка порака ден претходно |
| Повторливи термини (на секои 4 недели, на пример) | Потсетник пред секој, бидејќи резервацијата е направена одамна |
Потсетникот неколку дена однапред му дава време на клиентот да го презакаже терминот, што ви дава време да го пополните терминот. Оној ден претходно ги фаќа луѓето што едноставно заборавиле.
Избегнувајте испраќање потсетници доцна навечер или многу рано наутро. Порака во разумно време во текот на работниот ден се чита, а не се отфрла.
Е-пошта или СМС порака
И двете функционираат, и двете имаат компромиси:
| Е-пошта | СМС порака | |
|---|---|---|
| Цена по порака | Нема | Обично мала такса по порака |
| Простор за детали | Многу: адреса, политика, број на резервација | Многу малку |
| Колку брзо се чита | Часови, понекогаш еден ден | Често во рок од неколку минути |
| Запис за клиентот | Останува во сандачето, лесно се наоѓа | Лесно се губи во листата со разговори |
| Потребно | Адреса на е-пошта | Мобилен број и согласност |
За повеќето бизниси со термини, е-поштата ги носи деталите и записот, и функционира за кој било број клиенти без дополнителни трошоци. СМС пораката е корисна како краток поттик на самиот ден, ако вашите клиенти го претпочитаат тоа и имате нивна согласност.
Потврдата е првиот потсетник
Најзанемарениот потсетник е оној испратен во моментот на закажувањето. Клиент што закажал по телефон и не добил ништо писмено се потпира само на сопствената меморија. Клиент што добил потврда со датум, време и адреса ја има во своето сандаче, а многумина веднаш ја додаваат во сопствениот календар.
Затоа, пред да размислувате за пораката ден претходно, погрижете се секоја резервација да произведе писмена потврда. Тоа ги вклучува и резервациите што самите ги внесувате додека клиентот е на телефон или стои на шалтерот.
Истото важи и за промените. Кога терминот е презакажан, клиентот треба да го добие новото време писмено. Стара потврда со погрешно време е полоша од никаква.
Направете го откажувањето полесно од непојавувањето
Клиентите што не се појавуваат често се клиенти што се чувствувале непријатно да откажат: линијата била зафатена, било надвор од работното време, или не сакале да се објаснуваат. Затоа секој потсетник треба јасно да каже како да се откаже или презакаже терминот, и дека тоа е добредојдено.
Откажување два дена однапред е термин што можете повторно да го понудите. Непојавувањето е термин што едноставно е изгубен.
По непојавување
Потсетниците ги намалуваат непојавувањата. Не ги елиминираат. Она што го правите потоа исто така е важно:
- Забележете го како непојавување, а не како откажување. Инаку никогаш нема да ја знаете вашата вистинска стапка, и нема да можете да кажете дали потсетниците функционираат.
- Испратете кратка, неутрална порака. „Денес не ве видовме, дали сакате нов термин?" го задржува клиентот. Повеќето непојавувања не се со лоша намера.
- Применувајте ја вашата политика доследно за повторени случаи. Политика што се спроведува само понекогаш не е политика.
Следете ја стапката четири до шест недели по промената на потсетниците. Ако падне, калкулаторот ви кажува колку вреди промената. Ако не падне, погледнете ја содржината и времето пред да заклучите дека потсетниците не функционираат за вашите клиенти. Покажавме како да се стави бројка на тоа во колку навистина чини празниот термин.
Што прави Service Manager
Service Manager ја покрива писмената страна на ова со е-пошта, без никој да го крене телефонот. Неговите известувања за термини по е-пошта покриваат шест моменти: креирана резервација, потврдена, откажана, завршена, презакажана и означена како непојавување. Постои верзија за клиентот и една за вашата канцеларија, на секој јазик што го нудите, а клиентите ја добиваат пораката на јазикот на кој закажале.
Тоа ги покрива двете точки што овој напис ги нарекува најзанемарени: новата резервација доаѓа со писмена потврда, а презакажаниот термин доаѓа со порака што го прикажува новото време. Насловот и телото ги пишувате сами, со места за името на клиентот, услугата, датумот, времето, цената, бројот на резервација и податоците за вашата компанија, така што потврдата може да носи сè што наведува табелата со потсетници погоре, вклучувајќи ја вашата политика за откажување и како да ве контактираат. Тест е-пошта до себе го покажува резултатот пред кој било клиент да го види, а со прекинувачи одлучувате кој што добива.
За работа што се повторува по распоред, Service Manager има автоматизации, а потсетниците се еден од типовите автоматизација, заедно со последователни пораки, нарачки за набавка и повторливи резервации. Секоја автоматизација работи по распоредот што ѝ го давате и го прикажува своето следно извршување и дневник.
Ефектот е видлив на истото место. Означувањето на терминот како непојавување трае еден клик, а контролната табла ја прикажува стапката на непојавување за денес, 7 дена или 30 дена, за да видите дали новите пораки менуваат нешто.
Можете да ги поставите вашите е-пораки во Service Manager еднаш по јазик и да дозволите секоја резервација да се потврдува сама од тогаш па натаму. Откажете во секое време · Без минимален рок · 14 дена бесплатно.
