تذكير الموعد هو رسالة مكتوبة قصيرة تُرسل قبل الموعد وتكرر الخدمة والتاريخ والوقت والمكان وتسهل الإلغاء أو التغيير، وهو يقلل من حالات عدم الحضور لأن العديد من المواعيد الفائتة تُنسى ببساطة، وليست متعمدة.
ابدأ بالمال. شركة لديها 40 حجزاً في الأسبوع، ومتوسط قيمة الحجز 80 يورو، ومعدل عدم حضور 10% تخسر 16,640 يورو سنوياً في حجوزات لا تحدث أبداً. تعمل حاسبة تكلفة عدم الحضور مع تخفيض بنسبة 30 إلى 60% للتذكيرات التلقائية. عند تطبيقها على تلك الشركة:
| التخفيض عبر التذكيرات | الإيرادات المحتفظ بها سنوياً |
|---|---|
| 30% | 4,992 يورو |
| 50% | 8,320 يورو |
| 60% | 9,984 يورو |
تعامل مع النسبة كافتراض، وليس كوعد. فهي تعتمد على عملائك، ومدة الحجز المسبق، ومدى جودة كتابة التذكير. لكن حتى الحد الأدنى هو رقم مهم لشركة صغيرة، ويأتي من عمل لا يتعين على أحد القيام به يدوياً بمجرد إعداده.
لماذا لا تصلح المكالمات الهاتفية مع ازدياد العدد
لا تزال العديد من العيادات تذكّر عملاءها هاتفياً. إنها طريقة فعالة، والعملاء يحبونها. لكنها تكلف أكثر مما تبدو:
| الخطوة | الوقت لكل عميل |
|---|---|
| البحث عن الرقم، والاتصال، والانتظار | دقيقة واحدة |
| محادثة قصيرة أو بريد صوتي | دقيقة إلى دقيقتين |
| تسجيل النتيجة، ومعاودة الاتصال إذا لم يُجب | دقيقة واحدة |
بمعدل ثلاث إلى أربع دقائق لكل عميل و40 موعداً في الأسبوع، فهذا يعني ساعتين إلى ما يقرب من ثلاث ساعات من المكالمات كل أسبوع، موزعة على مدار اليوم بين أعمال أخرى. بعض هذه المكالمات تنتهي بالبريد الصوتي، فلا يصل التذكير إلى العميل على أي حال. وتتوقف المكالمات لحظة مرض الشخص الذي يجريها أو ذهابه في إجازة.
التذكيرات المكتوبة تحل نقاط الضعف الثلاث في الهاتف: فهي لا تكلف وقتاً لكل عميل، وتصل سواء استطاع العميل الرد أم لا، وتبقى في صندوق الوارد كسجل للوقت والمكان.
ما الذي يتضمنه التذكير الجيد
التذكير ليس نشرة إخبارية. له مهمة واحدة: إيصال العميل إلى الموعد، أو استعادة الموعد مبكراً بما يكفي لمنحه لشخص آخر.
| العنصر | لماذا هو مهم |
|---|---|
| الخدمة ومدتها | "مساج بالأحجار الساخنة، 75 دقيقة" يخبر العميل بمقدار الوقت الذي يجب تخصيصه |
| التاريخ والوقت مكتوبان بالكامل | "الخميس، 24 سبتمبر، 16:30" بدلاً من "غداً" لا يترك مجالاً للشك |
| العنوان وكيفية الوصول | خاصة للعملاء الجدد |
| رقم الحجز | يجعل أي مكالمة متابعة قصيرة |
| كيفية الإلغاء أو التغيير | السطر الأهم: العميل الذي يمكنه الإلغاء بسهولة لا يتغيّب دون إبلاغ |
| سياسة الإلغاء الخاصة بك، في جملة واحدة | تذكير بالاتفاق، وليس تهديداً |
| اسمك ورقم هاتفك | بعض العملاء يريدون التحدث إلى شخص |
حافظ على نبرة محايدة وودودة. "نتطلع إلى رؤيتك" أفضل من "يرجى ملاحظة أن المواعيد الفائتة سيتم تحصيل رسومها"، حتى لو كان كلاهما صحيحاً.
متى ترسله
لا توجد لحظة صحيحة واحدة. يعتمد الأمر على مدى تقدّم حجز الموعد. قاعدة عملية:
| مدة الحجز المسبق | ما الذي ترسله |
|---|---|
| في نفس اليوم | التأكيد يكفي |
| من 1 إلى 7 أيام | تأكيد عند الحجز، وتذكير واحد في اليوم السابق |
| أكثر من أسبوع | تأكيد عند الحجز، وتذكير قبل الموعد ببضعة أيام، واختيارياً ملاحظة قصيرة في اليوم السابق |
| مواعيد متكررة (كل 4 أسابيع، على سبيل المثال) | تذكير قبل كل موعد، لأن الحجز تم منذ فترة طويلة |
التذكير قبل الموعد ببضعة أيام يمنح العميل وقتاً لتغيير الموعد، مما يمنحك وقتاً لملء الموعد. والتذكير في اليوم السابق يُذكّر من نسوا ببساطة.
تجنب إرسال التذكيرات في وقت متأخر من المساء أو في الصباح الباكر جداً. الرسالة في وقت معقول خلال يوم العمل تُقرأ، ولا يتم تجاهلها.
البريد الإلكتروني أم الرسالة النصية
كلاهما يعمل، ولكل منهما مزايا وعيوب:
| البريد الإلكتروني | الرسالة النصية | |
|---|---|---|
| التكلفة لكل رسالة | لا شيء | عادة رسوم صغيرة لكل رسالة |
| مساحة للتفاصيل | وفيرة: العنوان، السياسة، رقم الحجز | قليلة جداً |
| سرعة القراءة | ساعات، وأحياناً يوم | غالباً خلال دقائق |
| سجل للعميل | يبقى في صندوق الوارد، سهل العثور عليه | سهل الضياع في قائمة المحادثات |
| المتطلبات | عنوان بريد إلكتروني | رقم هاتف محمول وموافقة |
بالنسبة لمعظم الأعمال القائمة على المواعيد، يحمل البريد الإلكتروني التفاصيل والسجل، ويصلح لأي عدد من الرسائل دون تكلفة إضافية. الرسالة النصية مفيدة كتنبيه قصير في نفس اليوم، إذا كان عملاؤك يفضلونها ولديك موافقتهم.
التأكيد هو التذكير الأول
التذكير الأكثر تجاهلاً هو الذي يُرسل لحظة الحجز. العميل الذي حجز هاتفياً ولم يتلق شيئاً مكتوباً يعتمد فقط على ذاكرته. العميل الذي حصل على تأكيد بالتاريخ والوقت والعنوان يملكه في صندوق بريده، والكثيرون يضيفونه إلى تقويمهم الخاص فوراً.
لذا قبل أن تفكر في رسالة اليوم السابق، تأكد من أن كل حجز ينتج تأكيداً مكتوباً. وهذا يشمل الحجوزات التي تدخلها بنفسك أثناء وجود العميل على الهاتف أو واقفاً عند المكتب.
الأمر نفسه ينطبق على التغييرات. عندما يُنقل موعد، يجب أن يحصل العميل على الوقت الجديد كتابياً. التأكيد القديم بالوقت الخاطئ أسوأ من لا شيء.
اجعل الإلغاء أسهل من عدم الحضور
العملاء الذين يتغيبون غالباً ما يكونون عملاء شعروا بالحرج من الإلغاء: الخط كان مشغولاً، أو كان خارج ساعات العمل، أو لم يرغبوا في شرح أنفسهم. لذلك يجب أن يوضح كل تذكير بوضوح كيفية الإلغاء أو تغيير الموعد، وأن القيام بذلك مرحب به.
الإلغاء قبل يومين هو موعد يمكنك عرضه مرة أخرى. عدم الحضور هو موعد ذهب ببساطة.
بعد عدم الحضور
التذكيرات تقلل من حالات عدم الحضور. لكنها لا تقضي عليها. ما تفعله بعد ذلك مهم أيضاً:
- سجله كحالة عدم حضور، وليس كإلغاء. وإلا فلن تعرف معدلك الحقيقي أبداً، ولن تستطيع معرفة ما إذا كانت التذكيرات تعمل.
- أرسل رسالة قصيرة ومحايدة. "افتقدناك اليوم، هل ترغب في موعد جديد؟" تحافظ على العميل. معظم حالات عدم الحضور ليست بسوء نية.
- طبّق سياستك باستمرار للحالات المتكررة. السياسة التي تُطبق أحياناً فقط ليست سياسة.
راقب المعدل لمدة أربعة إلى ستة أسابيع بعد تغيير تذكيراتك. إذا انخفض، تخبرك الحاسبة بقيمة التغيير. إذا لم ينخفض، انظر إلى المحتوى والتوقيت قبل أن تستنتج أن التذكيرات لا تعمل لعملائك. لقد أوضحنا كيفية وضع رقم على ذلك في ما الذي يكلفه الموعد الفارغ حقاً.
ما الذي يفعله Service Manager
يتولى Service Manager الجانب المكتوب من هذا عبر البريد الإلكتروني، دون أن يرفع أي شخص سماعة الهاتف. تغطي إشعارات المواعيد عبر البريد الإلكتروني ست لحظات: إنشاء الحجز، وتأكيده، وإلغاؤه، وإتمامه، وإعادة جدولته، ووضع علامة عليه كعدم حضور. هناك نسخة للعميل وأخرى لمكتبك، بكل لغة تقدمها، ويتلقى العملاء اللغة التي حجزوا بها.
هذا يغطي النقطتين اللتين يصفهما هذا المقال بأنهما الأكثر تجاهلاً: الحجز الجديد يأتي مع تأكيد مكتوب، والموعد المنقول يأتي مع رسالة تعرض الوقت الجديد. تكتب الموضوع والنص بنفسك، مع عناصر نائبة لاسم العميل، والخدمة، والتاريخ، والوقت، والسعر، ورقم الحجز، وتفاصيل شركتك، بحيث يمكن للتأكيد أن يحمل كل ما يذكره جدول التذكير أعلاه، بما في ذلك سياسة الإلغاء وكيفية التواصل معك. بريد إلكتروني تجريبي لنفسك يعرض النتيجة قبل أن يراها أي عميل، ومفاتيح التفعيل تحدد من يتلقى ماذا.
للعمل الذي يتكرر وفق جدول زمني، يمتلك Service Manager أتمتة، والتذكيرات هي أحد أنواع الأتمتة، إلى جانب المتابعات، وطلبات التوريد، والحجوزات المتكررة. كل أتمتة تعمل وفق الجدول الذي تحدده لها وتعرض تشغيلها التالي وسجلاً.
التأثير مرئي في المكان نفسه. وضع علامة على موعد كعدم حضور يستغرق نقرة واحدة، وتعرض لوحة المعلومات معدل عدم الحضور لليوم، أو 7 أيام، أو 30 يوماً، حتى تتمكن من معرفة ما إذا كانت الرسائل الجديدة تغير أي شيء.
يمكنك إعداد رسائلك الإلكترونية في Service Manager مرة واحدة لكل لغة وترك كل حجز يؤكد نفسه من تلك اللحظة فصاعداً. إلغاء في أي وقت · بدون حد أدنى للمدة · 14 يوماً مجاناً.
