Randevu hatırlatması, randevudan önce gönderilen; hizmeti, tarihi, saati ve yeri tekrarlayan, iptal etmeyi veya ertelemeyi kolaylaştıran kısa yazılı bir mesajdır. No-show'ları azaltır çünkü kaçırılan randevuların çoğu bilerek kaçırılmaz, sadece unutulur.
Parayla başlayın. Haftada 40 rezervasyonu, ortalama 80 € rezervasyon değeri ve %10 no-show oranı olan bir işletme, hiç gerçekleşmeyen rezervasyonlardan yılda 16.640 € kaybeder. No-Show Maliyet Hesaplayıcı, otomatik hatırlatmalar için %30 ila %60 arasında bir azalma varsayar. Bu işletmeye uygulandığında:
| Hatırlatmalarla azalma | Yıllık korunan gelir |
|---|---|
| %30 | 4.992 € |
| %50 | 8.320 € |
| %60 | 9.984 € |
Yüzdeyi bir vaat değil, bir varsayım olarak ele alın. Müşterilerinize, rezervasyon öncesi süreye ve hatırlatmanın ne kadar iyi yazıldığına bağlıdır. Ancak düşük uç bile küçük bir işletme için anlamlı bir rakamdır ve kurulduktan sonra kimsenin elle yapması gerekmeyen bir işten gelir.
Telefon görüşmeleri neden ölçeklenmez
Birçok muayenehane müşterilerini hâlâ telefonla hatırlatır. İşe yarar ve müşteriler bunu sever. Ayrıca göründüğünden daha maliyetlidir:
| Adım | Müşteri başına süre |
|---|---|
| Numarayı bul, ara, bekle | 1 dakika |
| Kısa görüşme veya telesekreter | 1 ila 2 dakika |
| Sonucu not et, cevapsızsa tekrar ara | 1 dakika |
Müşteri başına üç ila dört dakika ve haftada 40 randevu ile bu, haftada iki ila neredeyse üç saat arama demektir ve gün içinde diğer işlerin arasına yayılır. Bu aramaların bir kısmı telesekretere düşer, bu yüzden hatırlatma müşteriye her durumda ulaşmaz. Ve aramalar, onları yapan kişi hastalandığında veya tatile çıktığında durur.
Yazılı hatırlatmalar telefonun üç zayıf noktasını çözer: müşteri başına zaman maliyeti yoktur, müşteri telefonu açabilse de açamasa da ulaşır ve gelen kutusunda saatin ve yerin kaydı olarak kalır.
İyi bir hatırlatma neler içerir
Hatırlatma bir bülten değildir. Tek bir işi vardır: müşteriyi randevuya getirmek veya randevu saatini başkasına verebilecek kadar erken geri almak.
| Öğe | Neden önemli |
|---|---|
| Hizmet ve süresi | "Sıcak Taş Masajı, 75 dakika" müşteriye ne kadar zaman ayırması gerektiğini söyler |
| Tarih ve saat, açık yazılmış | "Yarın" yerine "Perşembe, 24 Eylül, 16:30" şüpheye yer bırakmaz |
| Adres ve nasıl gidileceği | Özellikle ilk kez gelen müşteriler için |
| Rezervasyon numarası | Takip aramasını kısa tutar |
| Nasıl iptal edilir veya ertelenir | En önemli satır: kolayca iptal edebilen müşteri öylece gelmemezlik etmez |
| İptal politikanız, tek cümleyle | Bir tehdit değil, anlaşmanın hatırlatması |
| Adınız ve telefon numaranız | Bazı müşteriler bir insanla konuşmak ister |
Tonu nötr ve samimi tutun. "Sizi görmeyi dört gözle bekliyoruz" ifadesi, her ikisi de doğru olsa bile "Kaçırılan randevuların ücretlendirileceğini lütfen unutmayın" ifadesinden daha iyi çalışır.
Ne zaman gönderilmeli
Tek bir doğru an yoktur. Randevunun ne kadar önceden rezerve edildiğine bağlıdır. Pratik bir kural:
| Ne kadar önceden rezerve edildi | Ne gönderilmeli |
|---|---|
| Aynı gün | Onay yeterlidir |
| 1 ila 7 gün | Rezervasyonda onay, bir gün önce bir hatırlatma |
| Bir haftadan fazla | Rezervasyonda onay, birkaç gün önce bir hatırlatma, isteğe bağlı olarak bir gün önce kısa bir not |
| Tekrarlayan randevular (örneğin her 4 haftada bir) | Her birinden önce bir hatırlatma, çünkü rezervasyon çok önce yapılmıştır |
Birkaç gün önceki hatırlatma müşteriye randevuyu erteleme zamanı verir, bu da size randevu saatini doldurma zamanı verir. Bir gün önceki ise sadece unutanları yakalar.
Hatırlatmaları gece geç saatte veya sabah çok erken göndermekten kaçının. Çalışma günü içinde makul bir saatte gönderilen mesaj okunur, kaydırılıp geçilmez.
E-posta mı SMS mi
Her ikisi de işe yarar ve her ikisinin de ödünleri vardır:
| E-posta | SMS | |
|---|---|---|
| Mesaj başına maliyet | Yok | Genellikle mesaj başına küçük bir ücret |
| Ayrıntı için alan | Bol: adres, politika, rezervasyon numarası | Çok az |
| Ne kadar hızlı okunur | Saatler, bazen bir gün | Genellikle dakikalar içinde |
| Müşteri için kayıt | Gelen kutusunda kalır, bulması kolay | Sohbet listesinde kaybolması kolay |
| Gereksinimler | Bir e-posta adresi | Bir cep telefonu numarası ve onay |
Çoğu randevu işletmesi için e-posta ayrıntıları ve kaydı taşır ve ek maliyet olmadan ölçeklenir. SMS, müşterileriniz tercih ediyorsa ve onayları varsa, randevu günü kısa bir hatırlatma olarak faydalıdır.
Onay ilk hatırlatmadır
En çok gözden kaçan hatırlatma, rezervasyon anında gönderilendir. Telefonla rezervasyon yaptıran ve yazılı hiçbir şey almayan bir müşterinin elinde yalnızca hafızası vardır. Tarih, saat ve adres içeren bir onay alan müşteri bunu gelen kutusunda bulur ve birçoğu hemen kendi takvimine ekler.
Bu yüzden bir gün önceki mesajı düşünmeden önce, her rezervasyonun yazılı bir onay ürettiğinden emin olun. Buna, müşteri telefondayken veya masada dururken kendiniz girdiğiniz rezervasyonlar da dahildir.
Aynı şey değişiklikler için de geçerlidir. Bir randevu ertelendiğinde, müşteri yeni saati yazılı olarak almalıdır. Yanlış saatli eski bir onay, hiç olmamasından daha kötüdür.
İptal etmeyi gelmemekten daha kolay hale getirin
Gelmeyen müşteriler genellikle iptal etmek konusunda kendini tuhaf hisseden müşterilerdir: hat meşguldü, mesai saatleri dışındaydı veya kendilerini açıklamak istemediler. Bu yüzden her hatırlatma, randevunun nasıl iptal edileceğini veya erteleneceğini ve bunu yapmanın memnuniyetle karşılandığını açıkça söylemelidir.
İki gün önceden yapılan bir iptal, tekrar sunabileceğiniz bir randevu saatidir. Bir no-show ise basitçe yok olmuş bir randevu saatidir.
No-show sonrası
Hatırlatmalar no-show'ları azaltır, ortadan kaldırmaz. Sonrasında yaptıklarınız da önemlidir:
- No-show olarak kaydedin, iptal olarak değil. Aksi takdirde gerçek oranınızı asla bilemezsiniz ve hatırlatmaların işe yarayıp yaramadığını anlayamazsınız.
- Kısa, nötr bir mesaj gönderin. "Bugün sizi kaçırdık, yeni bir randevu ister misiniz?" müşteriyi korur. Çoğu no-show kötü niyetli değildir.
- Tekrarlayan durumlar için politikanızı tutarlı şekilde uygulayın. Yalnızca bazen uygulanan bir politika, politika değildir.
Hatırlatmalarınızı değiştirdikten sonra dört ila altı hafta boyunca oranı izleyin. Düşerse, hesaplayıcı değişikliğin değerini size söyler. Düşmezse, hatırlatmaların müşterileriniz için işe yaramadığı sonucuna varmadan önce içeriğe ve zamanlamaya bakın. Bunu nasıl rakama dökeceğinizi boş bir randevu saatinin gerçek maliyeti yazısında gösterdik.
Service Manager ne yapar
Service Manager, bu işin yazılı tarafını kimse telefonu açmadan e-posta ile halleder. Randevu e-posta bildirimleri altı anı kapsar: rezervasyon oluşturuldu, onaylandı, iptal edildi, tamamlandı, yeniden planlandı ve no-show olarak işaretlendi. Müşteri için bir sürüm ve ofisiniz için bir sürüm vardır; sunduğunuz her dilde ve müşteriler rezervasyon yaptıkları dilde mesaj alır.
Bu, bu yazının en çok gözden kaçan olarak adlandırdığı iki noktayı kapsar: yeni bir rezervasyon yazılı bir onayla gelir ve ertelenen bir randevu, yeni saati gösteren bir mesajla gelir. Konuyu ve gövdeyi kendiniz yazarsınız; müşterinin adı, hizmet, tarih, saat, fiyat, rezervasyon numarası ve şirket bilgileriniz için yer tutucularla. Böylece onay, yukarıdaki hatırlatma tablosunun listelediği her şeyi, iptal politikanız ve size nasıl ulaşılacağı dahil, taşıyabilir. Kendinize gönderilen bir test e-postası, sonucu hiçbir müşteri görmeden önce gösterir ve anahtarlar kimin ne alacağına karar verir.
Bir programa göre tekrarlayan işler için Service Manager'da otomasyonlar vardır ve hatırlatmalar; takipler, tedarik siparişleri ve tekrarlayan rezervasyonlarla birlikte otomasyon türlerinden biridir. Her otomasyon, verdiğiniz programa göre çalışır ve bir sonraki çalışmasını ve bir günlüğü gösterir.
Etki aynı yerde görünür. Bir randevuyu no-show olarak işaretlemek tek tık alır ve panel bugün, 7 gün veya 30 gün için no-show oranını gösterir; böylece yeni mesajların bir şey değiştirip değiştirmediğini görebilirsiniz.
E-postalarınızı Service Manager içinde her dil için bir kez kurabilir ve o andan itibaren her rezervasyonun kendini onaylamasına izin verebilirsiniz. İstediğiniz zaman iptal edin · Minimum süre yok · 14 gün ücretsiz.
