Uma política de cancelamento de hotel diz três coisas aos seus hóspedes: até quando podem cancelar sem pagar, quanto custa depois disso e o que acontece se simplesmente não aparecerem. Responda com clareza a estas três perguntas e evita a maioria das discussões que começam com "mas eu pensava que".
Este guia mostra o que a política tem de cobrir, como escolher um prazo adequado ao seu alojamento e dá-lhe um modelo para adaptar. No final, verá como a mesma política funciona no Booking Hub.
O que uma política de cancelamento de hotel tem de responder
Os hóspedes leem a política de cancelamento numa única situação: algo mudou e querem saber quanto lhes vai custar. Responda às perguntas pela ordem em que as fazem.
- O prazo de cancelamento gratuito. Indique-o em horas ou dias antes da chegada e diga a partir de que hora de chegada é contado. "48 horas antes do check-in, contadas a partir das 14:00 do dia de chegada" não deixa margem para dúvidas.
- A penalização após o prazo. Uma noite, uma percentagem da estadia ou o valor total. Diga sobre que valor é calculada: a primeira noite, a reserva completa ou apenas o quarto, sem extras.
- No-shows. Um hóspede que não chega e não cancela. Muitos alojamentos cobram o mesmo que num cancelamento tardio, alguns a estadia completa.
- Como cancelar. Por link, por email, por telefone. O hóspede que não encontra forma de cancelar é o que mais provavelmente vai contestar a cobrança.
- Alterações e saída antecipada. Encurtar a estadia conta como cancelamento parcial? O hóspede pode mudar as datas sem custos?
- Exceções. Reservas de grupo, tarifas especiais e datas de época alta seguem muitas vezes regras mais rigorosas. Mencione-as na política em vez de as aplicar de surpresa.
Seja breve. Uma política que cabe num ecrã é uma política que os hóspedes leem de facto.
Como escolher o prazo de cancelamento
Não existe um prazo certo único. O prazo certo é o tempo de que precisa para voltar a vender um quarto que lhe é devolvido.
- 24 horas é adequado para um hotel de cidade com procura constante de última hora. Um quarto libertado na véspera tem boas hipóteses de voltar a ser vendido.
- 48 a 72 horas é adequado para a maioria dos pequenos hotéis e casas de hóspedes fora do centro. Dá-lhe um fim de semana para reagir sem afastar os hóspedes mais cautelosos.
- 7 a 14 dias é adequado para alojamento local e apartamentos reservados por uma semana ou mais. Uma semana devolvida dois dias antes da chegada fica normalmente perdida.
- Mais longo na época alta. Muitos alojamentos usam um prazo mais rigoroso para datas de festivais, feriados ou o pico do verão, e o prazo normal no resto do ano. Se o fizer, indique as datas.
Há dois números que ajudam a decidir. O primeiro é a sua antecedência de reserva (lead time), ou seja, com quanto tempo os hóspedes reservam. Se a maioria reserva com três semanas de antecedência, um prazo de 24 horas quase não lhe dá tempo para voltar a ocupar o quarto. O segundo é a sua taxa de cancelamento por origem: se um canal cancela muito mais do que os seus hóspedes diretos, isso mostra-lhe onde uma regra mais rigorosa faria diferença.
No-shows e saídas antecipadas
Um no-show custa-lhe a noite e, numa reserva mais longa, muitas vezes também as noites seguintes, porque manteve o quarto reservado enquanto esperava. Escreva o que cobra e quando: "Se não chegar e não tiver cancelado, cobramos a primeira noite." Se os hóspedes pagam à chegada, diga como vai cobrar o valor, para que ninguém seja surpreendido mais tarde.
Para saídas antecipadas, decida se as noites não utilizadas são cobradas. Uma regra curta e justa é mais fácil de defender do que uma decisão caso a caso na receção numa manhã agitada.
Modelo de política de cancelamento de hotel
Copie este texto, substitua o conteúdo entre parênteses retos e remova o que não se aplica.
Política de cancelamento
Pode cancelar sem custos até [48 horas] antes da data de chegada, contadas a partir da nossa hora de check-in, às [14:00].
Se cancelar mais tarde, cobramos [a primeira noite / 50 % da estadia / a estadia completa].
Se não chegar e não tiver cancelado, cobramos [a primeira noite / a estadia completa].
Para cancelar, abra a sua reserva através do link no email de confirmação ou escreva para [endereço de email]. Indique o número da sua reserva.
Se sair antes do previsto, as noites restantes [são / não são] cobradas.
Para reservas de grupo de [5] ou mais quartos e para estadias em [datas], aplicam-se condições diferentes. Estas constam da sua proposta.
Indique o mesmo prazo por extenso e em números. "48 horas (dois dias)" lê-se com mais clareza do que qualquer uma das formas isoladamente.
As regras de defesa do consumidor sobre cancelamentos e penalizações variam de país para país. Confirme o texto final com as regras em vigor onde se situa o seu alojamento, ou com um consultor. Este guia não constitui aconselhamento jurídico.
Onde os hóspedes devem ver a política
Uma política só o protege se o hóspede a viu antes de reservar. Mostre-a em três locais:
- Durante a reserva, com uma caixa que o hóspede assinala antes de pagar.
- No email de confirmação, para que fique registada.
- Onde o hóspede cancela, diretamente acima do botão de cancelar.
Se aceita reservas em várias línguas, escreva a política em cada uma delas. Um hóspede que não conseguiu ler as condições tem um argumento fácil.
Cancelamento autónomo no Booking Hub
No Booking Hub, a sua política de cancelamento é uma de três páginas legais que redige, a par da política de privacidade e dos termos e condições. Cada uma tem o seu próprio editor e a sua própria versão para cada língua que o alojamento oferece. Um novo alojamento começa com páginas em branco; nada vem preenchido, por isso o texto é sempre seu.
A política aparece onde importa. Na sua página de reservas, o hóspede assinala uma caixa a aceitar os seus termos antes de o botão Reservar agora funcionar, e os termos, a política de privacidade e a política de cancelamento estão ligados ali mesmo, na página.
Com a Gestão de cancelamentos, os hóspedes cancelam sozinhos em vez de lhe telefonarem. Decide se o cancelamento online é permitido e define um prazo de cancelamento em horas antes do check-in. O hóspede abre a reserva com o link e o código de acesso do email de confirmação, lê a sua política completa, apresentada acima do botão de cancelar, e confirma. A sua equipa pode cancelar qualquer reserva a partir do respetivo menu.
O Booking Hub não cobra automaticamente a penalização: a sua política indica o valor e é o próprio alojamento que o aplica ao receber o pagamento. A página de cancelamento mostra o texto da sua política e não uma contagem decrescente, por isso escreva o prazo nesse texto exatamente como o definiu.
As reservas canceladas não são eliminadas. Passam para o arquivo, e as suas análises mostram a taxa de cancelamento e a receita perdida com cancelamentos, discriminadas por origem da reserva. Ao fim de uma época, consegue ver quanto lhe custaram os cancelamentos e através de que canal.
Perguntas frequentes
O que deve incluir uma política de cancelamento de hotel?
O prazo de cancelamento gratuito, a penalização depois desse prazo, a regra para no-shows, a forma de cancelar e eventuais exceções, como reservas de grupo ou datas de época alta. Mantenha-a curta o suficiente para ser lida num telemóvel.
24 horas é um prazo de cancelamento justo?
É justo para alojamentos que conseguem revender um quarto em cima da hora, como os hotéis de cidade. O alojamento local e os alojamentos com reservas feitas com muita antecedência precisam normalmente de vários dias ou mais.
Posso cobrar a um hóspede que não aparece?
Muitos alojamentos fazem-no, normalmente a primeira noite ou a estadia completa. Indique-o na política e garanta que o hóspede a aceitou antes de reservar. Verifique as regras de defesa do consumidor do seu país.
Preciso da política em todas as línguas em que vendo?
É recomendável. Um hóspede que reserva em alemão e recebe as condições apenas em inglês pode alegar que não as compreendeu. Escreva uma versão por língua.
