Një kujtesë takimi është një mesazh i shkurtër me shkrim i dërguar para një takimi që përsërit shërbimin, datën, orën dhe vendin dhe e bën të lehtë anulimin ose zhvendosjen, dhe redukton mosparaqitjet sepse shumë takime të humbura thjesht harrohen, jo shmangen.
Filloni me paratë. Një biznes me 40 rezervime në javë, një vlerë mesatare rezervimi prej 80 € dhe një normë mosparaqitjeje prej 10% humbet 16.640 € në vit në rezervime që nuk ndodhin kurrë. Llogaritësi i Kostos së Mosparaqitjeve punon me një reduktim prej 30 deri në 60% për kujtuesit e automatizuar. Aplikuar për atë biznes:
| Reduktimi përmes kujtuesve | Të ardhura të ruajtura në vit |
|---|---|
| 30% | 4.992 € |
| 50% | 8.320 € |
| 60% | 9.984 € |
Trajtojeni përqindjen si supozim, jo si premtim. Varet nga klientët tuaj, kohët e rezervimit dhe sa mirë është shkruar kujtesa. Por edhe niveli i ulët është një shifër kuptimplote për një biznes të vogël, dhe vjen nga puna që askush nuk duhet ta bëjë me dorë pasi të jetë konfiguruar.
Pse telefonatat nuk shkallëzohen
Shumë praktika ende i kujtojnë klientët me telefon. Funksionon, dhe klientëve u pëlqen. Gjithashtu kushton më shumë se sa duket:
| Hapi | Koha për klient |
|---|---|
| Gjeni numrin, thirrni, prisni | 1 minutë |
| Bisedë e shkurtër ose postë zanore | 1 deri në 2 minuta |
| Shënoni rezultatin, telefononi përsëri nëse nuk përgjigjet | 1 minutë |
Me tre deri në katër minuta për klient dhe 40 takime në javë, kjo është dy deri në gati tre orë telefonata çdo javë, të shpërndara gjatë ditës mes punëve të tjera. Disa nga ato telefonata përfundojnë në postën zanore, kështu që kujtesa nuk arrin gjithmonë te klienti. Dhe telefonatat ndalojnë në momentin që personi që i bën ato është i sëmurë ose me pushime.
Kujtuesit me shkrim zgjidhin tre dobësitë e telefonit: nuk kushtojnë kohë për klient, arrijnë pavarësisht nëse klienti mund të përgjigjet apo jo, dhe qëndrojnë në inbox si regjistrim i kohës dhe vendit.
Çfarë përmban një kujtesë e mirë
Një kujtesë nuk është buletin. Ka një punë të vetme: ta çojë klientin në takim, ose ta kthejë vendin mjaft herët për t'ia dhënë dikujt tjetër.
| Elementi | Pse ka rëndësi |
|---|---|
| Shërbimi dhe kohëzgjatja e tij | "Masazh me Gurë të Nxehtë, 75 minuta" i tregon klientit sa kohë të rezervojë |
| Data dhe ora, të shkruara plotësisht | "E enjte, 24 shtator, 16:30" në vend të "nesër" nuk lë vend për dyshim |
| Adresa dhe si të arrini atje | Sidomos për klientët e parë |
| Numri i rezervimit | E bën çdo telefonatë pasuese të shkurtër |
| Si ta anuloni ose zhvendosni | Rreshti më i rëndësishëm: një klient që mund të anulojë lehtë nuk zhduket thjesht pa lajmëruar |
| Politika juaj e anulimit, në një fjali | Një kujtesë e marrëveshjes, jo një kërcënim |
| Emri dhe numri juaj i telefonit | Disa klientë duan të flasin me një person |
Mbajeni tonin neutral dhe miqësor. "Presim me kënaqësi t'ju shohim" funksionon më mirë se "Ju lutemi vini re se takimet e humbura do të tarifohen", edhe nëse të dyja janë të vërteta.
Kur ta dërgoni
Nuk ka një moment të vetëm të saktë. Varet nga sa kohë përpara është rezervuar takimi. Një rregull praktik:
| Rezervuar sa kohë përpara | Çfarë të dërgoni |
|---|---|
| Po atë ditë | Konfirmimi mjafton |
| 1 deri në 7 ditë | Konfirmim në rezervim, një kujtesë një ditë para |
| Më shumë se një javë | Konfirmim në rezervim, një kujtesë disa ditë para, opsionalisht një shënim i shkurtër një ditë para |
| Takime periodike (çdo 4 javë, për shembull) | Një kujtesë para secilit, sepse rezervimi është bërë shumë kohë më parë |
Kujtesa disa ditë para i jep klientit kohë ta zhvendosë takimin, gjë që ju jep kohë ta mbushni vendin. Ajo një ditë para kap njerëzit që thjesht harruan.
Shmangni dërgimin e kujtuesve vonë në mbrëmje ose shumë herët në mëngjes. Një mesazh në një orë të arsyeshme gjatë ditës së punës lexohet, jo fshihet.
Email apo SMS
Të dyja funksionojnë, dhe të dyja kanë kompromise:
| SMS | ||
|---|---|---|
| Kosto për mesazh | Asnjë | Zakonisht një tarifë e vogël për mesazh |
| Hapësirë për detaje | Mjaft: adresa, politika, numri i rezervimit | Shumë pak |
| Lexohet sa shpejt | Orë, ndonjëherë një ditë | Shpesh brenda minutash |
| Regjistrim për klientin | Qëndron në inbox, e lehtë për t'u gjetur | Lehtë për t'u humbur në listën e bisedave |
| Kërkon | Një adresë email | Një numër celulari dhe pëlqim |
Për shumicën e bizneseve me takime, emaili mbart detajet dhe regjistrimin, dhe shkallëzohet pa kosto shtesë. Një SMS është i dobishëm si një nxitje e shkurtër ditën e takimit, nëse klientët tuaj e preferojnë dhe keni pëlqimin e tyre.
Konfirmimi është kujtesa e parë
Kujtesa më e anashkaluar është ajo e dërguar në momentin e rezervimit. Një klient që rezervoi me telefon dhe nuk mori asgjë me shkrim ka vetëm kujtesën e tij për t'u mbështetur. Një klient që mori një konfirmim me datën, orën dhe adresën e ka atë në inbox, dhe shumë e shtojnë menjëherë në kalendarin e tyre.
Pra, para se të mendoni për mesazhin e një dite më parë, sigurohuni që çdo rezervim të prodhojë një konfirmim me shkrim. Kjo përfshin rezervimet që futni vetë ndërsa klienti është në telefon ose në recepsion.
E njëjta gjë vlen për ndryshimet. Kur një takim zhvendoset, klienti duhet të marrë orën e re me shkrim. Një konfirmim i vjetër me orën e gabuar është më keq se asnjë.
Bëjeni anulimin më të lehtë se mosparaqitjen
Klientët që nuk paraqiten janë shpesh klientë që u ndjenë në siklet të anulonin: linja ishte e zënë, ishte jashtë orarit të punës, ose nuk donin të shpjegoheshin. Çdo kujtesë duhet prandaj të thotë qartë si të anuloni ose zhvendosni takimin, dhe se kjo është e mirëpritur.
Një anulim dy ditë përpara është një vend që mund ta ofroni përsëri. Një mosparaqitje është një vend që thjesht humbet.
Pas një mosparaqitjeje
Kujtuesit reduktojnë mosparaqitjet. Nuk i eliminojnë ato. Ajo që bëni më pas ka rëndësi gjithashtu:
- Regjistrojeni si mosparaqitje, jo si anulim. Përndryshe nuk e dini kurrë normën tuaj reale, dhe nuk mund të thoni nëse kujtuesit po funksionojnë.
- Dërgoni një mesazh të shkurtër, neutral. "Na munguat sot, dëshironi një takim të ri?" e mban klientin. Shumica e mosparaqitjeve nuk bëhen me qëllim të keq.
- Zbatoni politikën tuaj në mënyrë konsistente për rastet e përsëritura. Një politikë që zbatohet vetëm ndonjëherë nuk është politikë.
Vëzhgoni normën për katër deri në gjashtë javë pas ndryshimit të kujtuesve. Nëse bie, llogaritësi ju tregon se sa vlen ndryshimi. Nëse jo, shikoni përmbajtjen dhe kohën para se të konkludoni se kujtuesit nuk funksionojnë për klientët tuaj. Ne treguam si t'i vendosni një shifër kësaj në sa kushton vërtet një vend takimi bosh.
Çfarë bën Service Manager
Service Manager trajton anën me shkrim të kësaj me email, pa e ngritur askush telefonin. Njoftimet e tij me email për takimet mbulojnë gjashtë momente: rezervimi i krijuar, i konfirmuar, i anuluar, i përfunduar, i riplanifikuar dhe i shënuar si mosparaqitje. Ka një version për klientin dhe një për zyrën tuaj, në çdo gjuhë që ofroni, dhe klientët marrin gjuhën në të cilën rezervuan.
Kjo mbulon dy pikat që ky postim i quan më të anashkaluarat: një rezervim i ri vjen me një konfirmim me shkrim, dhe një takim i zhvendosur vjen me një mesazh që tregon orën e re. Ju e shkruani vetë subjektin dhe tekstin e mesazhit, me vendmbajtës për emrin e klientit, shërbimin, datën, orën, çmimin, numrin e rezervimit dhe detajet e kompanisë suaj, kështu që konfirmimi mund të mbartë gjithçka që rendit tabela e kujtuesve më lart, përfshirë politikën tuaj të anulimit dhe si t'ju kontaktojnë. Një email provë për veten tuaj tregon rezultatin para se ta shohë ndonjë klient, dhe çelësat vendosin se kush merr çfarë.
Për punë që përsëritet sipas një orari, Service Manager ka automatizime, dhe kujtuesit janë një nga llojet e automatizimit, krahas ndjekjeve, porosive të furnizimit dhe rezervimeve periodike. Çdo automatizim funksionon sipas orarit që i jepni dhe tregon ekzekutimin e tij të ardhshëm dhe një regjistër.
Efekti është i dukshëm në të njëjtin vend. Shënimi i një takimi si mosparaqitje kërkon një klikim, dhe paneli tregon normën e mosparaqitjeve për sot, 7 ditë ose 30 ditë, kështu që mund të shihni nëse mesazhet e reja ndryshojnë diçka.
Mund t'i konfiguroni emailet tuaja në Service Manager një herë për çdo gjuhë dhe të lini çdo rezervim të konfirmohet vetë që nga ai moment. Anuloni kurdo · Pa afat minimal · 14 ditë falas.
