Um lembrete de pagamento em atraso é uma mensagem que informa o cliente de que uma fatura está a vencer ou vencida; o calendário que funciona melhor é um aviso curto alguns dias antes da data de vencimento, um primeiro lembrete no prazo de três dias após a mesma e insistências mais firmes em intervalos fixos até um aviso final por volta do dia 30.
A maioria das pequenas empresas acerta aproximadamente no texto e erra redondamente no momento de envio. O primeiro lembrete é enviado quando alguém finalmente se apercebe, muitas vezes com semanas de atraso, e nessa altura a fatura já passou de "esquecida" para "difícil". Com uma margem de lucro de 10%, uma fatura não paga de 6.000 € anula o lucro de 60.000 € em vendas normais, como mostram os números em o que acontece quando uma fatura não é paga. O calendário de lembretes é onde essa perda é evitada.
Um calendário de lembretes que funciona
O calendário abaixo destina-se a clientes empresariais com condições de pagamento a 30 dias. Ajuste-o para prazos mais curtos ou mais longos, mas mantenha o ritmo.
| Quando | Fase | Tom | Canal |
|---|---|---|---|
| 3 a 5 dias antes da data de vencimento | Aviso de cortesia | Neutro, de serviço | |
| 1 a 3 dias após a data de vencimento | Primeiro lembrete | Amigável, assume um lapso | |
| 10 a 14 dias após | Segundo lembrete | Claro, pede uma data de pagamento | E-mail e chamada telefónica |
| 21 a 30 dias após | Aviso final | Firme, indica consequências e um prazo | E-mail, e carta se pretender um registo em papel |
| Após o prazo final | Próximo passo | Decidido antecipadamente | Agência de cobrança, procedimento de injunção ou plano de pagamento |
Dois princípios por trás da tabela:
- Cedo e regular é melhor do que tarde e zangado. Um lembrete no dia 2 é visto como boa administração. O mesmo lembrete no dia 40 é visto como uma reclamação.
- Cada fase tem uma data. Se as fases dependerem do humor ou da carga de trabalho de alguém, os clientes aprendem que a sua data de vencimento é uma sugestão.
Para calcular a data de vencimento e as datas dos lembretes para uma fatura específica, a calculadora de data de vencimento de pagamento fornece a data de vencimento a partir da data da fatura e das condições; o resto do calendário decorre daí.
Porque é que a primeira mensagem é enviada antes da data de vencimento
O aviso de cortesia é a mensagem mais eficaz de toda a sequência e aquela que a maioria das empresas ignora. Ele deteta os problemas que, de outra forma, só viriam ao de cima após a data de vencimento:
- A fatura foi para uma caixa de entrada geral que ninguém lê.
- A equipa de contabilidade do cliente precisa de um número de nota de encomenda que está em falta.
- O endereço, o número de contribuinte ou o montante está errado e a fatura está na pilha de "a verificar" de alguém.
Cada um destes problemas custa dias a resolver após a data de vencimento. Antes dela, custam uma resposta.
O que dizer em cada fase
Mantenha cada mensagem curta. O cliente precisa de quatro factos: número da fatura, montante, data de vencimento, como pagar. Anexe a fatura ou crie uma ligação para ela, sempre, para que ninguém tenha de a procurar.
Aviso de cortesia (antes da data de vencimento)
Assunto: Fatura INV-2026-0148 vence a 2 de outubro
Exma. Sra. Novak,
Uma nota rápida para informar que a fatura INV-2026-0148 no valor de 2.450,00 € vence a 2 de outubro de 2026. A fatura segue novamente em anexo, por conveniência, com os nossos dados bancários. Se algo precisar de correção, basta responder a este e-mail.
Com os melhores cumprimentos
Primeiro lembrete (1 a 3 dias após)
Assunto: Lembrete: fatura INV-2026-0148, vence a 2 de outubro
Exma. Sra. Novak,
Os nossos registos mostram que a fatura INV-2026-0148 no valor de 2.450,00 €, com vencimento a 2 de outubro, continua em aberto. Se já efetuou o pagamento, agradecemos e pedimos que ignore esta mensagem. Caso contrário, agradecíamos o pagamento nos próximos dias. A fatura segue em anexo.
Segundo lembrete (10 a 14 dias após)
Assunto: Segundo lembrete: fatura INV-2026-0148, agora com 12 dias de atraso
Exma. Sra. Novak,
A fatura INV-2026-0148 no valor de 2.450,00 € venceu a 2 de outubro e continua por pagar. Pode informar-nos até sexta-feira quando podemos esperar o pagamento? Se houver algum problema com a fatura ou com o trabalho, por favor diga-nos, e resolveremos rapidamente.
Faça seguir o segundo lembrete de uma chamada telefónica. Uma chamada obtém a resposta que o e-mail não obteve: um motivo, um nome e uma data.
Aviso final (21 a 30 dias após)
Assunto: Aviso final: fatura INV-2026-0148
Exma. Sra. Novak,
A fatura INV-2026-0148 no valor de 2.450,00 € está em atraso desde 2 de outubro, apesar de dois lembretes. Por favor, pague o montante total até 30 de outubro de 2026. Se o pagamento não chegar até lá, iremos [entregar o crédito a uma agência de cobrança / cobrar juros de mora legais e a indemnização fixa pelos custos de cobrança / suspender trabalhos futuros], conforme estabelecido nas nossas condições.
Indique apenas a consequência que irá realmente aplicar. Uma ameaça que nunca se concretiza ensina o cliente a esperar pela próxima.
Regras de tom que se aplicam em todas as fases
| Fazer | Não fazer |
|---|---|
| Indicar factos: número, montante, data | Pedir desculpa por pedir para ser pago |
| Fazer uma pergunta clara ("quando podemos esperar o pagamento?") | Escrever longas explicações sobre o seu próprio fluxo de caixa |
| Oferecer-se para corrigir erros rapidamente | Acusar o cliente de algo nas duas primeiras mensagens |
| Manter o mesmo remetente e o mesmo padrão de assunto | Alternar entre pessoas e canais ao acaso |
| Indicar o prazo como uma data | Escrever "o mais rapidamente possível" |
Juros e taxas no aviso final
Para clientes empresariais na UE, a Diretiva dos Atrasos de Pagamento (2011/7/UE) confere-lhe o direito a juros de mora legais de, pelo menos, a taxa de referência mais 8 pontos percentuais, e a uma indemnização fixa de 40 € por fatura em atraso pelos custos de cobrança, a partir do dia seguinte à data de vencimento acordada, sem necessidade de enviar primeiro um lembrete. A lei nacional pode ir mais longe: na Alemanha, a taxa B2B é de 9 pontos percentuais acima da taxa de base.
Cobrar ou não efetivamente esses juros é uma decisão de negócio. Muitas empresas mencionam-nos apenas no aviso final, como a razão pela qual o prazo é sério. Os consumidores estão protegidos de forma diferente em cada país: antes de adicionar juros ou taxas ao lembrete de um cliente particular, verifique o que a sua lei nacional permite.
Os erros que prejudicam a relação
- Enviar um lembrete a um cliente que já pagou. O erro mais comum e o mais irritante. Verifique o banco antes de cada lembrete ser enviado ou, melhor ainda, associe os pagamentos às faturas antes da ronda de lembretes.
- Enviar um lembrete a um cliente no meio de um litígio. Se o trabalho estiver a ser discutido, suspenda os lembretes dessa fatura até que esteja resolvido.
- Enviar o lembrete no idioma errado. Um lembrete no idioma dos documentos do cliente é lido e reencaminhado. Um no idioma errado é posto de lado.
- Não enviar lembrete nenhum a "bons" clientes. Os clientes fiáveis são geralmente os que mais apreciam o aviso de cortesia, porque poupa uma consulta à sua equipa de contabilidade.
Deixar o calendário funcionar sozinho
O calendário só funciona se for executado sempre, e não apenas nas semanas em que alguém tem tempo para isso. No CRM Business Hub, configura-o uma vez: um aviso de vencimento antes da data de vencimento e, depois, um simples lembrete de atraso com o seu próprio intervalo e repetição, ou níveis de cobrança com taxas. Os lembretes são executados automaticamente ou com um clique, e pode suspendê-los para uma única fatura quando há um litígio ou um plano de pagamento. Os modelos de e-mail existem por idioma, para que cada cliente receba o lembrete no idioma dos seus documentos.
Para evitar enviar lembretes a clientes que já pagaram, pode importar o seu extrato bancário como CSV. O CRM Business Hub sugere qual pagamento pertence a qual fatura, associa automaticamente os que são certos acima de um nível de confiança que definir, e a fatura passa a parcialmente paga ou paga antes da data do próximo lembrete.
O CRM Business Hub funciona dentro do seu espaço de trabalho KIMISUITE, faturado por espaço de trabalho e não por utilizador. Cancele a qualquer momento · Sem prazo mínimo · 14 dias grátis.
