Annuleringsvoorwaarden voor je hotel vertellen je gasten drie dingen: tot wanneer ze kosteloos kunnen annuleren, wat het daarna kost en wat er gebeurt als ze niet komen opdagen. Leg die drie punten duidelijk vast en je voorkomt de meeste discussies die beginnen met "maar ik dacht".
In deze gids lees je wat de voorwaarden moeten regelen en hoe je een termijn kiest die bij je accommodatie past. Je krijgt ook een sjabloon dat je kunt aanpassen. Aan het einde zie je hoe dezelfde voorwaarden werken in Booking Hub.
Wat annuleringsvoorwaarden voor hotels moeten regelen
Gasten lezen annuleringsvoorwaarden in één situatie: er is iets veranderd en ze willen weten wat dat kost. Beantwoord hun vragen in de volgorde waarin ze die stellen.
- De termijn voor kosteloos annuleren. Geef deze aan in uren of dagen vóór aankomst en vermeld vanaf welk aankomsttijdstip je terugrekent. "48 uur vóór het inchecken, gerekend vanaf 14:00 op de aankomstdag" laat geen ruimte voor twijfel.
- De kosten na die termijn. Eén overnachting, een percentage van het verblijf of het volledige bedrag. Geef aan waarop de kosten zijn gebaseerd: de eerste overnachting, de hele boeking of alleen de kamer zonder extra's.
- No-shows. Een gast die niet aankomt en niet annuleert. Veel accommodaties rekenen dezelfde kosten als bij een te late annulering, sommige brengen het volledige verblijf in rekening.
- Hoe je annuleert. Via een link, per e-mail of telefonisch. Een gast die niet kan vinden hoe te annuleren, zal de kosten eerder betwisten.
- Wijzigingen en vervroegd vertrek. Behandel je een korter verblijf als een gedeeltelijke annulering? Kan een gast de verblijfsdatums kosteloos wijzigen?
- Uitzonderingen. Voor groepsboekingen, speciale tarieven en drukke periodes gelden vaak strengere regels. Vermeld die in de voorwaarden, zodat gasten er niet door worden verrast.
Houd het kort. Voorwaarden die op één scherm passen, worden ook echt gelezen.
Hoe je een annuleringstermijn kiest
Er is niet één juiste termijn. De juiste termijn geeft je genoeg tijd om een vrijgekomen kamer opnieuw te verhuren.
- 24 uur past bij een stadshotel met een constante vraag naar lastminuteboekingen. Een kamer die de avond ervoor vrijkomt, heeft een reële kans om opnieuw te worden geboekt.
- 48 tot 72 uur past bij de meeste kleine hotels en pensions buiten het stadscentrum. Je hebt dan een weekend om te reageren, zonder voorzichtige gasten af te schrikken.
- 7 tot 14 dagen past bij vakantiewoningen en appartementen die voor een week of langer worden geboekt. Een week die twee dagen vóór aankomst vrijkomt, krijg je meestal niet meer verhuurd.
- Langer in het hoogseizoen. Veel accommodaties hanteren een strengere termijn rond festivals, feestdagen of de zomerpiek en de standaardtermijn voor de rest van het jaar. Als je dit doet, vermeld dan de datums.
Twee cijfers helpen je kiezen. Het eerste is je boekingstermijn: hoelang vóór aankomst gasten boeken. Als de meeste gasten drie weken van tevoren boeken, geeft een termijn van 24 uur je vrijwel geen tijd om de kamer opnieuw te verhuren. Het tweede is je annuleringspercentage per boekingskanaal: als via één kanaal veel vaker wordt geannuleerd dan bij directe boekingen, zie je waar een strengere regel verschil kan maken.
No-shows en vervroegd vertrek
Een no-show kost je de overnachting en bij een langere boeking vaak ook de nachten erna, omdat je de kamer hebt vrijgehouden terwijl je wachtte. Leg vast wat je in rekening brengt en wanneer: "Als je niet aankomt en niet hebt geannuleerd, brengen we de eerste overnachting in rekening." Als gasten bij aankomst betalen, vermeld dan hoe je het bedrag int, zodat niemand later voor verrassingen staat.
Bepaal bij vervroegd vertrek of je de niet-gebruikte nachten in rekening brengt. Een korte, redelijke regel is makkelijker uit te leggen dan een beslissing per geval aan de receptie op een drukke ochtend.
Een sjabloon voor annuleringsvoorwaarden voor hotels
Kopieer deze tekst, vervang de tekst tussen vierkante haken en verwijder wat niet van toepassing is.
Annuleringsvoorwaarden
Je kunt tot [48 uur] vóór je aankomstdatum kosteloos annuleren, gerekend vanaf onze inchecktijd van [14:00].
Als je later annuleert, brengen we [de eerste overnachting / 50 % van het verblijf / het volledige verblijf] in rekening.
Als je niet aankomt en niet hebt geannuleerd, brengen we [de eerste overnachting / het volledige verblijf] in rekening.
Om te annuleren open je je boeking via de link in je bevestigingsmail, of stuur je een e-mail naar [e-mailadres]. Vermeld daarbij je boekingsnummer.
Als je eerder vertrekt dan geboekt, brengen we de resterende nachten [wel / niet] in rekening.
Voor groepsboekingen van [5] kamers of meer en voor verblijven op [datums] gelden andere voorwaarden. Die staan in je offerte.
Vermeld dezelfde termijn in woorden en cijfers. "48 uur (twee dagen)" is duidelijker dan alleen het een of het ander.
Consumentenregels voor annuleringen en kosten verschillen per land. Controleer of de definitieve tekst voldoet aan de regels op de locatie van je accommodatie, of laat dit door een adviseur controleren. Deze gids is geen juridisch advies.
Waar gasten de voorwaarden moeten zien
Voorwaarden beschermen je alleen als de gast ze vóór het boeken heeft gezien. Toon ze op drie plekken:
- Tijdens het boeken, met een selectievakje dat de gast vóór het betalen aanvinkt.
- In de bevestigingsmail, zodat ze zijn vastgelegd.
- Waar de gast annuleert, direct boven de annuleerknop.
Als je boekingen in meerdere talen aanneemt, schrijf de voorwaarden dan in elk van die talen. Een gast die de voorwaarden niet kon lezen, kan zich daar makkelijk op beroepen.
Zelf annuleren in Booking Hub
In Booking Hub zijn je annuleringsvoorwaarden een van de drie juridische pagina's die je zelf schrijft, naast je privacybeleid en je algemene voorwaarden. Elke pagina heeft een eigen editor en een aparte versie voor elke taal die je accommodatie aanbiedt. Een nieuwe accommodatie begint met lege pagina's; er is niets vooraf ingevuld, dus je bepaalt altijd zelf de tekst.
De voorwaarden verschijnen waar het ertoe doet. Op je boekingspagina vinkt de gast een vakje aan om akkoord te gaan met je voorwaarden voordat de knop Nu boeken werkt. Links naar je algemene voorwaarden, privacybeleid en annuleringsvoorwaarden staan op diezelfde pagina.
Met Annuleringsbeheer annuleren gasten zelf, zonder je te hoeven bellen. Je bepaalt of online annuleren mogelijk is en stelt een annuleringstermijn in uren vóór het inchecken in. De gast opent de boeking met de link en toegangscode uit de bevestigingsmail, leest je volledige voorwaarden boven de annuleerknop en bevestigt de annulering. Je medewerkers kunnen elke boeking via het bijbehorende menu annuleren.
Booking Hub brengt niet automatisch kosten voor te laat annuleren in rekening: je vermeldt de kosten in je voorwaarden en brengt ze zelf bij het afrekenen in rekening. De annuleringspagina toont je voorwaardentekst in plaats van een aftelklok. Zet de termijn dus precies zo in die tekst als je hem hebt ingesteld.
Geannuleerde boekingen worden niet verwijderd. Ze gaan naar het archief en je statistieken tonen het annuleringspercentage en de door annuleringen misgelopen omzet, uitgesplitst per boekingskanaal. Na een seizoen zie je wat annuleringen je hebben gekost en via welk kanaal ze binnenkwamen.
Veelgestelde vragen
Wat moet er in de annuleringsvoorwaarden van een hotel staan?
De termijn voor kosteloos annuleren, de kosten daarna, de regel voor no-shows, hoe gasten kunnen annuleren en eventuele uitzonderingen, zoals groepsboekingen of drukke periodes. Houd de tekst kort genoeg om op een telefoon te lezen.
Is 24 uur een redelijke annuleringstermijn?
Dat is redelijk voor accommodaties die een kamer op korte termijn opnieuw kunnen verhuren, zoals stadshotels. Vakantiewoningen en accommodaties waar gasten ver van tevoren boeken, hebben meestal meerdere dagen of langer nodig.
Kan ik kosten in rekening brengen als een gast niet komt opdagen?
Veel accommodaties doen dat, meestal voor de eerste overnachting of het volledige verblijf. Vermeld dit in de voorwaarden en zorg dat de gast er vóór het boeken mee akkoord is gegaan. Controleer de consumentenregels in je land.
Heb ik de voorwaarden nodig in elke taal waarin ik boekingen aanbied?
Dat is verstandig. Een gast die in het Duits boekt en de voorwaarden alleen in het Engels ontvangt, kan aanvoeren dat hij ze niet begreep. Schrijf een versie per taal.
