Un sollecito di pagamento è un messaggio che comunica a un cliente che una fattura è in scadenza o scaduta; la tempistica più efficace è un breve avviso qualche giorno prima della scadenza, un primo sollecito entro tre giorni dopo, e follow-up più decisi a intervalli fissi fino a una diffida intorno al giorno 30.
La maggior parte delle piccole imprese azzecca più o meno il testo e sbaglia completamente i tempi. Il primo sollecito parte quando qualcuno finalmente se ne accorge, spesso con settimane di ritardo, e a quel punto la fattura è passata da "dimenticata" a "problematica". Con un margine di profitto del 10%, una fattura di €6.000 non incassata azzera il profitto di €60.000 di vendite normali, come mostrano i numeri in cosa succede quando una fattura non viene pagata. È nel calendario dei solleciti che si previene quella perdita.
Un calendario di solleciti che funziona
Il calendario qui sotto è pensato per clienti business con termini a 30 giorni. Lo adatti a termini più brevi o più lunghi, ma mantenga il ritmo.
| Quando | Fase | Tono | Canale |
|---|---|---|---|
| Da 3 a 5 giorni prima della scadenza | Avviso di cortesia | Neutro, da servizio | |
| Da 1 a 3 giorni dopo la scadenza | Primo sollecito | Cordiale, presuppone una dimenticanza | |
| Da 10 a 14 giorni dopo | Secondo sollecito | Chiaro, chiede una data di pagamento | E-mail e telefonata |
| Da 21 a 30 giorni dopo | Diffida | Deciso, indica conseguenze e una scadenza | E-mail, e una lettera se si vuole una traccia scritta |
| Dopo la scadenza finale | Passo successivo | Deciso in anticipo | Agenzia di recupero crediti, decreto ingiuntivo o piano di rientro |
Due principi alla base della tabella:
- Tempestivo e regolare batte tardivo e arrabbiato. Un sollecito al giorno 2 viene letto come buona amministrazione. Lo stesso sollecito al giorno 40 viene letto come una lamentela.
- Ogni fase ha una data. Se le fasi dipendono dall'umore o dal carico di lavoro di qualcuno, i clienti imparano che la Sua scadenza è solo un suggerimento.
Per calcolare la data di scadenza e le date dei solleciti per una fattura specifica, il calcolatore della data di scadenza di pagamento Le fornisce la scadenza a partire dalla data della fattura e dai termini; il resto del calendario ne consegue.
Perché il primo messaggio parte prima della scadenza
L'avviso di cortesia è il messaggio più efficace dell'intera sequenza, e quello che la maggior parte delle aziende salta. Intercetta i problemi che altrimenti emergerebbero solo dopo la scadenza:
- La fattura è finita in una casella generica che nessuno legge.
- L'ufficio contabilità del cliente ha bisogno di un numero d'ordine che manca.
- L'indirizzo, la partita IVA o l'importo è sbagliato, e la fattura è ferma nella pila delle "cose da verificare" di qualcuno.
Ognuno di questi problemi costa giorni di lavoro dopo la scadenza. Prima, costa una sola risposta.
Cosa scrivere in ogni fase
Mantenga ogni messaggio breve. Il cliente ha bisogno di quattro informazioni: numero fattura, importo, data di scadenza, come pagare. Alleghi la fattura o inserisca il link, ogni volta, così nessuno deve cercarla.
Avviso di cortesia (prima della scadenza)
Oggetto: Fattura INV-2026-0148 in scadenza il 2 ottobre
Buongiorno Sig.ra Novak,
Una breve nota per comunicarLe che la fattura INV-2026-0148 di €2.450,00 scade il 2 ottobre 2026. La fattura è allegata nuovamente per comodità, con i nostri dati bancari. Se c'è qualcosa da correggere, risponda pure a questa e-mail.
Cordiali saluti
Primo sollecito (da 1 a 3 giorni dopo)
Oggetto: Sollecito: fattura INV-2026-0148, scaduta il 2 ottobre
Buongiorno Sig.ra Novak,
Dai nostri registri risulta che la fattura INV-2026-0148 di €2.450,00, con scadenza il 2 ottobre, è ancora aperta. Se ha già pagato, La ringraziamo e La preghiamo di ignorare questo messaggio. In caso contrario, Le saremmo grati se potesse effettuare il pagamento nei prossimi giorni. La fattura è allegata.
Secondo sollecito (da 10 a 14 giorni dopo)
Oggetto: Secondo sollecito: fattura INV-2026-0148, ora scaduta da 12 giorni
Buongiorno Sig.ra Novak,
La fattura INV-2026-0148 di €2.450,00 era in scadenza il 2 ottobre e risulta ancora non pagata. Potrebbe comunicarci entro venerdì quando possiamo aspettarci il pagamento? Se c'è un problema con la fattura o con il lavoro svolto, ce lo dica pure e lo risolveremo rapidamente.
Faccia seguire al secondo sollecito una telefonata. Una chiamata ottiene la risposta che l'e-mail non ha ottenuto: un motivo, un nome e una data.
Diffida (da 21 a 30 giorni dopo)
Oggetto: Diffida: fattura INV-2026-0148
Buongiorno Sig.ra Novak,
La fattura INV-2026-0148 di €2.450,00 è scaduta dal 2 ottobre nonostante due solleciti. La preghiamo di pagare l'intero importo entro il 30 ottobre 2026. Se il pagamento non sarà pervenuto entro tale data, [affideremo il credito a un'agenzia di recupero / applicheremo gli interessi di mora e l'importo forfettario di recupero / sospenderemo ulteriori lavori] come previsto dalle nostre condizioni.
Indichi solo la conseguenza che intende realmente attuare. Una minaccia che non si avvera mai insegna al cliente ad aspettare la prossima.
Regole di tono valide in ogni fase
| Fare | Non fare |
|---|---|
| Indicare i fatti: numero, importo, data | Scusarsi per aver chiesto di essere pagati |
| Porre una sola domanda chiara ("quando possiamo aspettarci il pagamento?") | Scrivere lunghe spiegazioni sui propri problemi di liquidità |
| Offrirsi di correggere rapidamente gli errori | Accusare il cliente di qualcosa nei primi due messaggi |
| Mantenere lo stesso mittente e lo stesso schema di oggetto | Cambiare persone e canali a caso |
| Indicare la scadenza come data | Scrivere "il prima possibile" |
Interessi e spese nella diffida
Per i clienti business nell'UE, la Direttiva sui ritardi di pagamento (2011/7/UE) Le dà diritto a interessi di mora pari almeno al tasso di riferimento più 8 punti percentuali, e a un importo forfettario di €40 per ogni fattura pagata in ritardo a titolo di spese di recupero, dal giorno successivo alla scadenza concordata, senza dover inviare prima un sollecito. La legge nazionale può andare oltre: in Germania il tasso B2B è di 9 punti percentuali sopra il tasso di riferimento.
Se applicarli davvero è una decisione commerciale. Molte aziende li menzionano solo nella diffida, come motivo per cui la scadenza è seria. I consumatori sono tutelati in modo diverso in ogni Paese: prima di aggiungere interessi o spese al sollecito di un cliente privato, verifichi cosa consente la Sua legge nazionale.
Gli errori che danneggiano il rapporto
- Sollecitare un cliente che ha già pagato. L'errore più comune e più irritante. Controlli la banca prima di ogni sollecito, o meglio ancora, riconcili i pagamenti con le fatture prima dell'invio dei solleciti.
- Sollecitare un cliente nel mezzo di una contestazione. Se il lavoro è in discussione, sospenda i solleciti per quella fattura finché la questione non è risolta.
- Sollecitare nella lingua sbagliata. Un sollecito nella lingua dei documenti del cliente viene letto e inoltrato. Uno nella lingua sbagliata viene messo da parte.
- Nessun sollecito per i clienti "buoni". I clienti affidabili sono di solito quelli che apprezzano di più l'avviso di cortesia, perché risparmia una verifica al loro ufficio contabilità.
Far girare il calendario da solo
Il calendario funziona solo se parte ogni volta, non solo nelle settimane in cui qualcuno ha tempo di occuparsene. In CRM Business Hub, lo configura una sola volta: un avviso di scadenza prima della data prevista, poi un semplice sollecito di pagamento scaduto con un proprio intervallo e una propria ripetizione, oppure livelli di sollecito con spese. I solleciti partono automaticamente o con un Suo clic, e può sospenderli per una singola fattura quando c'è una contestazione o un piano di rientro. I modelli di e-mail esistono per ogni lingua, così ogni cliente riceve il sollecito nella lingua dei propri documenti.
Per evitare di sollecitare clienti che hanno già pagato, può importare l'estratto conto bancario come CSV. CRM Business Hub suggerisce quale pagamento appartiene a quale fattura, abbina automaticamente quelli sicuri sopra un livello di affidabilità da Lei impostato, e la fattura risulta parzialmente pagata o pagata prima che scatti il sollecito successivo.
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