Una politica di cancellazione per hotel dice ai tuoi ospiti tre cose: fino a quando possono cancellare senza pagare, quanto costa dopo e cosa succede se semplicemente non si presentano. Se scrivi con chiarezza queste tre risposte, eviti gran parte delle discussioni che iniziano con "ma io pensavo".
Questa guida mostra cosa deve coprire la politica, come scegliere una scadenza adatta alla tua struttura e ti offre un modello da adattare. Alla fine vedrai come la stessa politica funziona in Booking Hub.
Cosa deve chiarire una politica di cancellazione per hotel
Gli ospiti leggono la politica di cancellazione in una sola situazione: qualcosa è cambiato e vogliono sapere quanto costa. Rispondi alle loro domande nell'ordine in cui se le pongono.
- La scadenza per la cancellazione gratuita. Indicala in ore o giorni prima dell'arrivo e specifica da quale orario si conta. "48 ore prima del check-in, calcolate dalle 14:00 del giorno di arrivo" non lascia spazio a dubbi.
- La penale dopo la scadenza. Una notte, una percentuale del soggiorno o l'importo intero. Specifica su cosa si calcola: la prima notte, l'intera prenotazione o solo la camera senza extra.
- No-show (mancata presentazione). Un ospite che non arriva e non cancella. Molte strutture addebitano lo stesso importo di una cancellazione tardiva, alcune l'intero soggiorno.
- Come cancellare. Tramite link, e-mail o telefono. L'ospite che non trova il modo di cancellare è quello che più facilmente contesterà l'addebito.
- Modifiche e partenza anticipata. Accorciare il soggiorno equivale a una cancellazione parziale? L'ospite può spostare le date gratuitamente?
- Eccezioni. Prenotazioni di gruppo, tariffe speciali e date di alta stagione seguono spesso regole più rigide. Indicale nella politica invece di applicarle a sorpresa.
Sii breve. Una politica che sta in una schermata è una politica che gli ospiti leggono davvero.
Come scegliere la scadenza di cancellazione
Non esiste un'unica scadenza giusta. Quella giusta corrisponde al tempo che ti serve per rivendere una camera che torna disponibile.
- 24 ore è adatta a un hotel di città con una domanda costante sotto data. Una camera liberata la sera prima ha buone probabilità di essere rivenduta.
- Da 48 a 72 ore è adatta alla maggior parte dei piccoli hotel e delle pensioni fuori dal centro. Ti lascia un fine settimana per reagire senza scoraggiare gli ospiti più prudenti.
- Da 7 a 14 giorni è adatta a case vacanza e appartamenti prenotati per una settimana o più. Una settimana che torna libera due giorni prima dell'arrivo di solito è persa.
- Più lunga in alta stagione. Molte strutture applicano una scadenza più rigida per fiere ed eventi, festività o il picco estivo, e quella standard per il resto dell'anno. Se lo fai anche tu, indica le date.
Due numeri ti aiutano a decidere. Il primo è il lead time di prenotazione, cioè con quanto anticipo prenotano gli ospiti. Se la maggior parte prenota con tre settimane di anticipo, una scadenza di 24 ore non ti lascia quasi tempo per rivendere. Il secondo è il tasso di cancellazione per canale: se un canale cancella molto più spesso dei tuoi ospiti diretti, capisci dove una regola più rigida farebbe la differenza.
No-show e partenze anticipate
Un no-show ti costa la notte e, su una prenotazione più lunga, spesso anche le notti successive, perché hai tenuto la camera mentre aspettavi. Scrivi cosa addebiti e quando: "Se non si presenta e non ha cancellato, addebitiamo la prima notte." Se gli ospiti pagano all'arrivo, indica come riscuoterai l'importo, così nessuno avrà sorprese.
Per le partenze anticipate, decidi se le notti non usufruite vengono addebitate. Una regola breve ed equa è più facile da difendere di una decisione caso per caso alla reception in una mattinata piena.
Un modello di politica di cancellazione per hotel
Copialo, sostituisci il testo tra parentesi ed elimina ciò che non si applica.
Politica di cancellazione
Può cancellare gratuitamente fino a [48 ore] prima della data di arrivo, calcolate dal nostro orario di check-in delle [14:00].
In caso di cancellazione successiva, addebitiamo [la prima notte / il 50 % del soggiorno / l'intero soggiorno].
Se non si presenta e non ha cancellato, addebitiamo [la prima notte / l'intero soggiorno].
Per cancellare, apra la Sua prenotazione con il link nell'e-mail di conferma oppure scriva a [indirizzo e-mail]. Indichi il numero di prenotazione.
Se parte prima del previsto, le notti restanti [vengono / non vengono] addebitate.
Per prenotazioni di gruppo da [5] camere in su e per soggiorni nelle date [date] valgono condizioni diverse, indicate nella Sua offerta.
Scrivi la stessa scadenza in lettere e in cifre. "48 ore (due giorni)" è più chiaro di ciascuna delle due forme da sola.
Le norme a tutela dei consumatori su cancellazioni e penali variano da Paese a Paese. Verifica la formulazione finale con le norme vigenti dove si trova la tua struttura, o con un consulente. Questa guida non costituisce consulenza legale.
Dove gli ospiti devono vedere la politica
Una politica ti tutela solo se l'ospite l'ha vista prima di prenotare. Mostrala in tre punti:
- Durante la prenotazione, con una casella che l'ospite spunta prima di pagare.
- Nell'e-mail di conferma, così resta agli atti.
- Dove l'ospite cancella, direttamente sopra il pulsante di cancellazione.
Se accetti prenotazioni in più lingue, scrivi la politica in ciascuna di esse. Un ospite che non ha potuto leggere le condizioni ha un argomento facile.
Cancellazione in autonomia con Booking Hub
In Booking Hub la politica di cancellazione è una delle tre pagine legali che scrivi tu, accanto all'informativa sulla privacy e ai termini e condizioni. Ognuna ha il proprio editor e una versione per ogni lingua offerta dalla tua struttura. Una nuova struttura parte con pagine vuote: nulla è precompilato, quindi il testo è sempre tuo.
La politica compare dove serve. Nella pagina di prenotazione l'ospite spunta una casella di accettazione delle condizioni prima che il pulsante "Prenota ora" si attivi, e termini, informativa sulla privacy e politica di cancellazione sono collegati proprio lì.
Con Cancellation Management gli ospiti cancellano da soli invece di telefonarti. Decidi tu se consentire la cancellazione online e imposti una scadenza in ore prima del check-in. L'ospite apre la prenotazione con il link e il codice di accesso dell'e-mail di conferma, legge la tua politica completa riportata sopra il pulsante di cancellazione e conferma. Il tuo personale può cancellare qualsiasi prenotazione dal relativo menu.
Booking Hub non addebita automaticamente una penale: la tua politica indica l'importo e tu lo applichi al momento del pagamento. La pagina di cancellazione mostra il testo della politica e non un conto alla rovescia, quindi riporta nel testo la scadenza esattamente come l'hai impostata.
Le prenotazioni cancellate non vengono eliminate. Passano in archivio e le statistiche mostrano il tasso di cancellazione e i ricavi persi per cancellazioni, suddivisi per canale di prenotazione. Dopo una stagione vedi quanto ti sono costate le cancellazioni e attraverso quale canale.
Domande frequenti
Cosa deve includere una politica di cancellazione per hotel?
La scadenza per la cancellazione gratuita, la penale successiva, la regola per i no-show, le modalità di cancellazione ed eventuali eccezioni come prenotazioni di gruppo o date di alta stagione. Deve essere abbastanza breve da leggersi su uno smartphone.
24 ore sono una scadenza di cancellazione equa?
Sì, per strutture che possono rivendere una camera sotto data, come gli hotel di città. Case vacanza e strutture con lead time lunghi di solito hanno bisogno di diversi giorni o più.
Posso addebitare un ospite che non si presenta?
Molte strutture lo fanno, di solito la prima notte o l'intero soggiorno. Indicalo nella politica e assicurati che l'ospite l'abbia accettata prima di prenotare. Verifica le norme a tutela dei consumatori del tuo Paese.
Serve la politica in ogni lingua in cui vendo?
È consigliabile. Un ospite che prenota in tedesco e riceve le condizioni solo in inglese può sostenere di non averle capite. Scrivi una versione per lingua.
