Há dez anos, a função de um PMS de hotel era fácil de descrever. Guardava as reservas, o mapa de quartos e as tarifas. Tudo o resto — o website, a fatura, a lista de limpeza, o restaurante, o spa — vivia noutro lugar, normalmente em papel, e isso era normal.
Já não é normal, e a razão não é os hotéis terem ficado mais exigentes. É que a jornada do hóspede passou a ser online de ponta a ponta, e o software, na sua maioria, não acompanhou.
Hoje a reserva é o meio da história, não o início e definitivamente não o fim. O que significa que a pergunta interessante sobre software hoteleiro já não é "gere bem as reservas?" mas "onde é que para, e quem paga pela lacuna?"
O verdadeiro custo do software é a lacuna entre as ferramentas
Pegue numa sequência comum e conte os sistemas envolvidos numa propriedade que comprou cada parte separadamente.
Um hóspede encontra o hotel no Google e aterra no website. (Ferramenta de website.) Verifica a disponibilidade e reserva. (Motor de reservas.) A disponibilidade tem de desaparecer das OTAs. (Channel manager.) A reserva aparece na receção. (PMS.) O quarto precisa de limpeza antes da chegada. (Folha de cálculo, ou papel.) O hóspede é uma empresa e precisa de uma fatura adequada. (Ferramenta de contabilidade.) No check-in pergunta sobre o jantar. (Sistema de restaurante, ou um telefonema.) E sobre uma massagem no sábado. (Um caderno na receção do spa.)
Oito pontos de contacto. Mesmo que cada ferramenta seja boa, veja o que acontece entre elas:
- O nome do hóspede é digitado pelo menos três vezes, e escrito de forma diferente pelo menos uma vez
- Alguém exporta uma lista todas as manhãs para fazer outra lista
- O endereço de faturação existe em dois sítios e não coincide em nenhum
- A reserva do jantar não está ligada ao quarto, por isso ninguém sabe que o hóspede fez check-out mais cedo
- A marcação do spa colide com uma sala de tratamentos já ocupada por outro hóspede
Nada disto é um desastre. Tudo isto é um pequeno imposto sobre cada chegada, pago pelo pessoal, todos os dias, para sempre. Esse é o verdadeiro custo do software hoteleiro, e nunca aparece em nenhuma fatura de um fornecedor.
Os erros não são acidentes, são estruturais
O overbooking que estraga um sábado raramente é descuido de alguém. São dois sistemas que não estavam a comunicar no momento em que era preciso — uma tarifa atualizada num sítio, um canal que sincroniza por agendamento, um quarto vendido duas vezes na lacuna.
O mesmo se aplica às falhas mais pequenas: o hóspede a quem foi cobrada a tarifa errada porque a oferta vivia num email; a chegada para a qual ninguém se preparou porque a reserva entrou por um canal que alguém verifica com menos frequência; a fatura reemitida duas vezes porque os dados da empresa foram introduzidos à mão às 22:00.
Não se consegue eliminar isto com formação. São propriedades da arquitetura, não do pessoal. A única correção estrutural é reduzir o número de locais onde o mesmo facto é armazenado.
O que um sistema hoteleiro tem de cobrir agora
Se mapear a jornada real em vez das categorias de software, uma propriedade precisa de tudo isto ligado:
Antes da estadia
- Um website que aceite uma reserva direta, não apenas que mostre um número de telefone
- Um motor de reservas com disponibilidade real, incorporado nesse website
- Sincronização de canais para que as OTAs e o motor direto nunca vendam o mesmo quarto
- Tarifas, épocas e restrições num só lugar
Durante a estadia
- A receção: chegadas, partidas, mudanças de quarto, prolongamentos, walk-ins
- Housekeeping: quem limpa o quê, por que ordem, e o que está pronto
- Tudo o que o hóspede pede enquanto está ali à sua frente
Em torno da estadia
- Serviço de restaurante, se tiver um
- Serviços com marcação — spa, massagens, tratamentos, passeios, a sala de seminários
- Ofertas e faturação, com os dados corretos da empresa e o tratamento fiscal adequado
- O registo do hóspede, que deve ser o mesmo registo em todas as ocasiões
Isto não é uma lista de desejos. É uma terça-feira num hotel de dimensão média.
O que "um ecossistema" realmente significa na prática
O KIMISUITE cobre essa jornada num único espaço de trabalho, e o ponto não é o número de módulos. É que o hóspede, a reserva, a fatura e a tarefa são os mesmos registos em todo o lado.
Concretamente, numa propriedade que funciona com o KIMISUITE:
- O website inclui widgets de reserva — slider, listagem ou pesquisa — para que uma reserva direta comece no seu próprio domínio e não pague comissão.
- O Booking Hub guarda a reserva, o mapa de quartos, as tarifas e o perfil do hóspede, e mantém a disponibilidade sincronizada com as OTAs em tempo real.
- A organização da limpeza vive no mesmo sistema que a reserva: as tarefas de housekeeping são atribuídas, o estado dos quartos é monitorizado e o fluxo de trabalho diário é visível, porque o sistema já sabe quem está a chegar e quem está a sair.
- O CRM Business Hub emite a oferta para a reserva empresarial, converte-a em fatura, aplica as regras de IVA e faz a cobrança — sobre o mesmo registo de cliente, com faturação eletrónica onde é exigida.
- O Service Manager trata do tratamento de spa, da massagem, do passeio e da sala de seminários, com o terapeuta e a sala de tratamentos como recursos reais que só podem ser reservados uma vez.
- O Gastro POS Hub gere o restaurante, ligado ao mesmo espaço de trabalho em vez de a uma ilha separada.
- O Task Hub transforma coisas que acontecem em coisas que ficam feitas — uma reserva confirmada pode criar automaticamente o cartão "preparar cabaz de boas-vindas", com prazo de 24 horas antes da chegada.
O resultado não é que uma ferramenta individual seja dramaticamente melhor do que uma especializada. É que as costuras desapareceram. Ninguém volta a digitar o nome de um hóspede. A fatura conhece a reserva. O spa conhece a data de check-out. A tarefa do cabaz de boas-vindas existe porque a reserva se confirmou a si mesma nela.
O contra-argumento honesto
Uma ferramenta dedicada de função única terá por vezes mais profundidade na sua área restrita do que o módulo equivalente numa suite integrada. Essa é uma verdadeira troca e vale a pena nomeá-la em vez de fingir o contrário.
A questão é qual o problema que está realmente a custar-lhe mais: a funcionalidade que não tem na ferramenta especializada, ou as seis costuras entre oito ferramentas que cada chegada tem de atravessar.
Para uma grande cadeia com uma equipa de TI dedicada e um orçamento de integração, o conjunto de ferramentas especializadas pode ser a resposta certa. Para uma propriedade onde a pessoa que escolhe o software é também a pessoa que cobre a receção ao domingo, normalmente não é.
Como pensar na decisão
Pare de comparar PMS com PMS. Compare a jornada completa:
- Desenhe a jornada do seu hóspede desde a primeira pesquisa no Google até à fatura final.
- Marque cada ponto onde os dados são redigitados ou exportados de um lugar para outro.
- Conte os inícios de sessão de que a sua equipa precisa num turno normal.
- Some o custo mensal de cada ferramenta envolvida, incluindo as que ninguém lembra.
- Depois pergunte quanto disso um único espaço de trabalho ligado eliminaria.
Esse número — não o preço mensal de um PMS — é o que o software lhe custa realmente hoje.
O Booking Hub tem preço por tipo de quarto em vez de por quarto, e como o resto da jornada vive no mesmo espaço de trabalho, a segunda e terceira ferramentas não chegam com as suas próprias subscrições, os seus próprios inícios de sessão e a sua própria versão do nome do seu hóspede.
Um PMS de hotel já não é apenas um PMS há algum tempo. Os sistemas que ainda se comportam como tal estão silenciosamente a cobrar-lhe a diferença.
Veja o que o Booking Hub cobre — ou leia como escolher um sistema hoteleiro em que possa confiar se estiver no meio da decisão.
