Une relance de paiement est un message qui indique à un client qu'une facture arrive à échéance ou est en retard ; le calendrier le plus efficace est un bref avis quelques jours avant l'échéance, une première relance dans les trois jours qui suivent, puis des suivis plus fermes à intervalles réguliers jusqu'à une mise en demeure vers le jour 30.
La plupart des petites entreprises trouvent à peu près la bonne formulation et se trompent lourdement sur le moment. La première relance part quand quelqu'un finit par s'en apercevoir, souvent avec des semaines de retard, et à ce moment-là, la facture est passée d'« oubliée » à « difficile ». Avec une marge bénéficiaire de 10 %, une facture de 6 000 € passée en perte efface le bénéfice de 60 000 € de ventes normales, comme le montrent les chiffres dans ce qui se passe quand une facture reste impayée. C'est le calendrier de relance qui permet d'éviter cette perte.
Un calendrier de relance qui fonctionne
Le calendrier ci-dessous s'adresse aux clients professionnels avec des conditions de paiement à 30 jours net. Adaptez-le pour des délais plus courts ou plus longs, mais gardez le rythme.
| Quand | Étape | Ton | Canal |
|---|---|---|---|
| 3 à 5 jours avant l'échéance | Avis de courtoisie | Neutre, orienté service | |
| 1 à 3 jours après l'échéance | Première relance | Amical, part du principe d'un oubli | |
| 10 à 14 jours après | Deuxième relance | Clair, demande une date de paiement | E-mail et appel téléphonique |
| 21 à 30 jours après | Mise en demeure | Ferme, énonce les conséquences et une date limite | E-mail, et courrier si vous voulez une trace écrite |
| Après la date limite finale | Étape suivante | Décidée à l'avance | Société de recouvrement, procédure d'injonction de payer ou plan de paiement |
Deux principes derrière ce tableau :
- Tôt et régulier vaut mieux que tardif et furieux. Une relance au jour 2 est perçue comme une bonne gestion. La même relance au jour 40 est perçue comme une réclamation.
- Chaque étape a une date. Si les étapes dépendent de l'humeur ou de la charge de travail de quelqu'un, les clients apprennent que votre date d'échéance n'est qu'une suggestion.
Pour calculer la date d'échéance et les dates de relance d'une facture précise, le calculateur de date d'échéance de paiement vous donne la date d'échéance à partir de la date de facture et des conditions ; le reste du calendrier en découle.
Pourquoi le premier message part avant l'échéance
L'avis de courtoisie est le message le plus efficace de toute la séquence, et celui que la plupart des entreprises sautent. Il détecte les problèmes qui ne feraient surface qu'après l'échéance :
- La facture est partie vers une boîte mail générique que personne ne lit.
- L'équipe comptable du client a besoin d'un numéro de bon de commande qui manque.
- L'adresse, le numéro de TVA ou le montant est erroné, et la facture traîne dans la pile « à vérifier » de quelqu'un.
Chacun de ces problèmes coûte des jours à corriger après l'échéance. Avant, ils coûtent une seule réponse.
Quoi dire à chaque étape
Gardez chaque message court. Le client a besoin de quatre informations : numéro de facture, montant, date d'échéance, comment payer. Joignez la facture ou mettez un lien vers elle, à chaque fois, pour que personne n'ait à chercher.
Avis de courtoisie (avant l'échéance)
Objet : Facture INV-2026-0148 à échéance le 2 octobre
Bonjour Madame Novak,
Un petit mot pour vous informer que la facture INV-2026-0148 d'un montant de 2 450,00 € arrive à échéance le 2 octobre 2026. La facture est de nouveau jointe pour plus de commodité, avec nos coordonnées bancaires. Si quelque chose doit être corrigé, il vous suffit de répondre à cet e-mail.
Cordialement
Première relance (1 à 3 jours après)
Objet : Relance : facture INV-2026-0148, échéance le 2 octobre
Bonjour Madame Novak,
Nos registres indiquent que la facture INV-2026-0148 d'un montant de 2 450,00 €, à échéance le 2 octobre, est toujours ouverte. Si vous avez déjà payé, merci, et veuillez ignorer ce message. Dans le cas contraire, nous vous serions reconnaissants de bien vouloir procéder au paiement dans les prochains jours. La facture est jointe.
Deuxième relance (10 à 14 jours après)
Objet : Deuxième relance : facture INV-2026-0148, désormais en retard de 12 jours
Bonjour Madame Novak,
La facture INV-2026-0148 d'un montant de 2 450,00 € était à échéance le 2 octobre et reste impayée. Pourriez-vous nous indiquer d'ici vendredi à quelle date nous pouvons attendre le paiement ? S'il y a un problème avec la facture ou la prestation, merci de nous le signaler, et nous le réglerons rapidement.
Faites suivre la deuxième relance d'un appel téléphonique. Un appel obtient une réponse que l'e-mail n'a pas obtenue : une raison, un nom et une date.
Mise en demeure (21 à 30 jours après)
Objet : Mise en demeure : facture INV-2026-0148
Bonjour Madame Novak,
La facture INV-2026-0148 d'un montant de 2 450,00 € est en retard depuis le 2 octobre malgré deux relances. Veuillez régler le montant total au plus tard le 30 octobre 2026. Si le paiement n'est pas parvenu d'ici là, nous [transmettrons la créance à une société de recouvrement / appliquerons les intérêts légaux et l'indemnité forfaitaire de recouvrement / suspendrons les travaux en cours] comme prévu dans nos conditions.
Ne mentionnez que la conséquence que vous mettrez réellement en œuvre. Une menace qui ne se réalise jamais apprend au client à attendre la suivante.
Règles de ton valables à chaque étape
| À faire | À éviter |
|---|---|
| Énoncer les faits : numéro, montant, date | S'excuser de demander à être payé |
| Poser une question claire (« à quelle date pouvons-nous attendre le paiement ? ») | Écrire de longues explications sur votre propre trésorerie |
| Proposer de corriger rapidement les erreurs | Accuser le client de quoi que ce soit dans les deux premiers messages |
| Garder le même expéditeur et le même modèle d'objet | Changer de personne et de canal au hasard |
| Indiquer la date limite sous forme de date | Écrire « dès que possible » |
Intérêts et frais dans la mise en demeure
Pour les clients professionnels dans l'UE, la directive sur le retard de paiement (2011/7/UE) vous donne droit à des intérêts légaux d'au moins le taux de référence majoré de 8 points de pourcentage, et à une indemnité forfaitaire de 40 € par facture en retard pour les frais de recouvrement, à compter du lendemain de la date d'échéance convenue, sans avoir à envoyer d'abord une relance. Le droit national peut aller plus loin : en Allemagne, le taux B2B est de 9 points de pourcentage au-dessus du taux de base.
Le fait de les facturer réellement est une décision commerciale. Beaucoup d'entreprises ne les mentionnent que dans la mise en demeure, comme raison pour laquelle la date limite est sérieuse. Les consommateurs sont protégés différemment selon les pays : avant d'ajouter des intérêts ou des frais à la relance d'un client particulier, vérifiez ce que votre droit national autorise.
Les erreurs qui nuisent à la relation
- Relancer un client qui a déjà payé. L'erreur la plus courante et la plus agaçante. Vérifiez la banque avant chaque envoi de relance, ou mieux, rapprochez les paiements des factures avant la campagne de relances.
- Relancer un client en plein litige. Si la prestation est en cours de discussion, suspendez les relances pour cette facture jusqu'à ce que le litige soit réglé.
- Relancer dans la mauvaise langue. Une relance dans la langue des documents du client est lue et transmise. Une relance dans la mauvaise langue est mise de côté.
- Aucune relance pour les « bons » clients. Les clients fiables sont généralement ceux qui apprécient le plus l'avis de courtoisie, car il évite une vérification à leur équipe comptable.
Laisser le calendrier tourner tout seul
Le calendrier ne fonctionne que s'il s'exécute à chaque fois, pas seulement les semaines où quelqu'un a le temps de s'en occuper. Dans CRM Business Hub, vous le configurez une seule fois : un avis d'échéance avant la date d'échéance, puis soit une simple relance de retard avec son propre intervalle et sa répétition, soit des niveaux de relance avec frais. Les relances partent automatiquement ou d'un clic de votre part, et vous pouvez les suspendre pour une facture précise en cas de litige ou de plan de paiement. Les modèles d'e-mail existent par langue, afin que chaque client reçoive la relance dans la langue de ses documents.
Pour éviter de relancer les clients qui ont déjà payé, vous pouvez importer votre relevé bancaire au format CSV. CRM Business Hub suggère quel paiement correspond à quelle facture, rapproche automatiquement les paiements sûrs au-dessus d'un niveau de confiance que vous définissez, et la facture passe en partiellement payée ou payée avant l'échéance de la prochaine relance.
CRM Business Hub fonctionne dans votre espace de travail KIMISUITE, facturé par espace de travail plutôt que par utilisateur. Résiliable à tout moment · Sans durée minimale · 14 jours gratuits.
