Une politique d'annulation d'hôtel indique trois choses à vos clients : jusqu'à quand ils peuvent annuler sans frais, ce que cela coûte ensuite, et ce qui se passe s'ils ne se présentent tout simplement pas. Formulez clairement ces trois réponses et vous éviterez la plupart des discussions qui commencent par « mais je pensais que ».
Ce guide présente ce que la politique doit couvrir, comment choisir un délai adapté à votre établissement, et vous propose un modèle à adapter. À la fin, vous verrez comment cette même politique fonctionne dans Booking Hub.
Ce à quoi une politique d'annulation d'hôtel doit répondre
Les clients lisent une politique d'annulation dans une seule situation : quelque chose a changé et ils veulent savoir ce que cela va leur coûter. Répondez à leurs questions dans l'ordre où ils se les posent.
- Le délai d'annulation gratuite. Indiquez-le en heures ou en jours avant l'arrivée, et précisez à partir de quelle heure d'arrivée il se calcule. « 48 heures avant le check-in, calculées à partir de 14h00 le jour de l'arrivée » ne laisse aucune place au doute.
- Les frais après le délai. Une nuit, un pourcentage du séjour ou le montant total. Précisez sur quoi ils se basent : la première nuit, l'ensemble de la réservation, ou uniquement la chambre, sans les extras.
- Les no-shows. Un client qui ne vient pas et n'annule pas. Beaucoup d'établissements facturent le même montant que pour une annulation tardive, certains le séjour complet.
- Comment annuler. Par lien, par e-mail, par téléphone. Le client qui ne trouve pas comment annuler est aussi celui qui contestera le plus probablement les frais.
- Modifications et départ anticipé. Écourter un séjour est-il traité comme une annulation partielle ? Un client peut-il décaler ses dates gratuitement ?
- Exceptions. Les réservations de groupe, les tarifs spéciaux et les dates de forte affluence suivent souvent des règles plus strictes. Mentionnez-les dans la politique au lieu de les appliquer par surprise.
Restez bref. Une politique qui tient sur un seul écran est une politique que les clients lisent vraiment.
Comment choisir votre délai d'annulation
Il n'existe pas de délai idéal unique. Le bon délai, c'est le temps dont vous avez besoin pour revendre une chambre qui se libère.
- 24 heures convient à un hôtel urbain avec une demande de dernière minute régulière. Une chambre libérée la veille au soir a de réelles chances d'être revendue.
- 48 à 72 heures convient à la plupart des petits hôtels et chambres d'hôtes situés hors centre-ville. Cela vous laisse un week-end pour réagir sans effrayer les clients prudents.
- 7 à 14 jours convient aux locations de vacances et aux appartements réservés pour une semaine ou plus. Une semaine qui se libère deux jours avant l'arrivée est généralement perdue.
- Plus long en haute saison. Beaucoup d'établissements appliquent un délai plus strict pendant les festivals, les vacances ou le pic estival, et le délai standard le reste de l'année. Si vous le faites, précisez les dates.
Deux chiffres vous aident à décider. Le premier est votre délai moyen de réservation, c'est-à-dire combien de temps à l'avance les clients réservent. Si la plupart réservent trois semaines à l'avance, un délai de 24 heures ne vous laisse presque aucun temps pour relouer. Le second est votre taux d'annulation par source : si un canal annule beaucoup plus souvent que vos clients directs, cela vous indique où une règle plus stricte aurait un effet.
No-shows et départs anticipés
Un no-show vous coûte la nuit et, sur une réservation plus longue, souvent les nuits suivantes aussi, car vous avez gardé la chambre en attendant. Écrivez noir sur blanc ce que vous facturez et quand : « Si vous ne vous présentez pas et n'avez pas annulé, nous facturons la première nuit. » Si les clients paient à l'arrivée, indiquez comment vous encaisserez ces frais, pour que personne ne soit surpris plus tard.
Pour les départs anticipés, décidez si les nuits non effectuées sont facturées. Une règle courte et juste est plus facile à défendre qu'une décision au cas par cas à la réception, un matin de forte affluence.
Un modèle de politique d'annulation pour hôtel
Copiez ce texte, remplacez les crochets et supprimez ce qui ne s'applique pas.
Politique d'annulation
Vous pouvez annuler sans frais jusqu'à [48 heures] avant votre date d'arrivée, calculées à partir de notre heure de check-in, fixée à [14h00].
Si vous annulez plus tard, nous facturons [la première nuit / 50 % du séjour / la totalité du séjour].
Si vous ne vous présentez pas et n'avez pas annulé, nous facturons [la première nuit / la totalité du séjour].
Pour annuler, ouvrez votre réservation grâce au lien figurant dans votre e-mail de confirmation, ou écrivez à [adresse e-mail]. Merci d'indiquer votre numéro de réservation.
Si vous partez plus tôt que prévu, les nuits restantes [sont / ne sont pas] facturées.
Pour les réservations de groupe de [5] chambres ou plus, ainsi que pour les séjours aux [dates], des conditions différentes s'appliquent. Elles sont précisées dans votre offre.
Indiquez le délai à la fois en chiffres et en lettres. « 48 heures (deux jours) » est plus clair que l'un ou l'autre seul.
Les règles de protection des consommateurs en matière d'annulation et de frais varient d'un pays à l'autre. Vérifiez la formulation finale au regard de la réglementation applicable à votre établissement, ou auprès d'un conseiller. Ce guide ne constitue pas un conseil juridique.
Où les clients doivent voir la politique
Une politique ne vous protège que si le client l'a vue avant de réserver. Affichez-la à trois endroits :
- Pendant la réservation, avec une case que le client coche avant de payer.
- Dans l'e-mail de confirmation, pour en garder une trace.
- Là où le client annule, juste au-dessus du bouton d'annulation.
Si vous acceptez des réservations en plusieurs langues, rédigez la politique dans chacune d'elles. Un client qui n'a pas pu lire les conditions dispose d'un argument facile.
L'annulation en libre-service dans Booking Hub
Dans Booking Hub, votre politique d'annulation fait partie des trois pages légales que vous rédigez vous-même, aux côtés de votre politique de confidentialité et de vos conditions générales. Chacune dispose de son propre éditeur et de sa propre version pour chaque langue proposée par votre établissement. Un nouvel établissement démarre avec des pages vierges ; rien n'est prérempli, la formulation vous appartient donc toujours.
La politique apparaît là où elle compte. Sur votre page de réservation, le client coche une case pour accepter vos conditions avant que le bouton « Réserver maintenant » ne s'active, et vos conditions générales, votre politique de confidentialité et votre politique d'annulation sont accessibles par lien directement sur la page.
Avec Cancellation Management, les clients annulent eux-mêmes au lieu de vous appeler. Vous décidez si l'annulation en ligne est autorisée ou non et définissez un délai d'annulation en heures avant le check-in. Le client ouvre sa réservation avec le lien et le code d'accès figurant dans l'e-mail de confirmation, lit votre politique complète affichée au-dessus du bouton d'annulation, puis confirme. Votre équipe peut annuler n'importe quelle réservation depuis son menu.
Booking Hub ne facture pas automatiquement de frais d'annulation tardive : votre politique indique le montant, et vous l'appliquez lors de l'encaissement. La page d'annulation affiche le texte de votre politique et non un compte à rebours ; indiquez donc dans ce texte le délai exactement tel que vous l'avez paramétré.
Les réservations annulées ne sont pas supprimées. Elles sont archivées, et vos statistiques affichent le taux d'annulation et le chiffre d'affaires perdu à cause des annulations, ventilés par source de réservation. Au bout d'une saison, vous voyez ce que les annulations vous ont coûté, et par quel canal.
FAQ
Que doit contenir une politique d'annulation d'hôtel ?
Le délai d'annulation gratuite, les frais au-delà, la règle applicable aux no-shows, la procédure d'annulation et les éventuelles exceptions, comme les réservations de groupe ou les dates de forte affluence. Elle doit être assez courte pour se lire sur un téléphone.
Un délai d'annulation de 24 heures est-il raisonnable ?
Il l'est pour les établissements capables de revendre une chambre au dernier moment, comme les hôtels urbains. Les locations de vacances et les établissements dont les clients réservent longtemps à l'avance ont généralement besoin de plusieurs jours, voire davantage.
Puis-je facturer un client qui ne se présente pas ?
Beaucoup d'établissements le font, généralement la première nuit ou la totalité du séjour. Indiquez-le dans la politique et assurez-vous que le client l'a acceptée avant de réserver. Vérifiez la réglementation locale de protection des consommateurs dans votre pays.
Faut-il une politique dans chaque langue de vente ?
C'est préférable. Un client qui réserve en allemand et ne reçoit les conditions qu'en anglais peut faire valoir qu'il ne les a pas comprises. Rédigez une version par langue.
