Pravila otkazivanja hotelske rezervacije gostima govore tri stvari: do kada mogu da otkažu bez naknade, koliko otkazivanje košta nakon tog roka i šta se dešava ako jednostavno ne dođu. Ako te tri stvari jasno napišete, izbeći ćete većinu rasprava koje počinju sa „ali mislio sam“.
Ovaj vodič objašnjava šta pravila treba da obuhvate, kako da izaberete rok koji odgovara vašem objektu i daje obrazac koji možete prilagoditi. Na kraju ćete videti kako se ista pravila primenjuju u aplikaciji Booking Hub.
Na koja pitanja pravila otkazivanja hotelske rezervacije treba da odgovore
Gosti čitaju pravila otkazivanja u jednoj situaciji: nešto se promenilo i žele da znaju koliko će ih to koštati. Odgovorite na njihova pitanja redom kojim ih postavljaju.
- Rok za besplatno otkazivanje. Navedite ga u satima ili danima pre dolaska i naznačite od kog vremena dolaska se računa. „48 sati pre check-in vremena, računato od 14:00 na dan dolaska“ ne ostavlja prostor za nedoumice.
- Naknada nakon isteka roka. Jedno noćenje, procenat cene boravka ili pun iznos. Navedite osnovicu za obračun: prvo noćenje, celu rezervaciju ili samo smeštaj bez dodatnih usluga.
- No-show. Gost ne dođe i ne otkaže rezervaciju. Mnogi objekti naplaćuju isto kao za kasno otkazivanje, a neki naplaćuju ceo boravak.
- Kako otkazati. Putem linka, imejlom ili telefonom. Gost koji ne može da pronađe način da otkaže najverovatnije će osporiti naplatu.
- Izmene i raniji odlazak. Da li se skraćenje boravka smatra delimičnim otkazivanjem? Može li gost besplatno da promeni datume?
- Izuzeci. Za grupne rezervacije, posebne cene i termine u špicu sezone često važe stroža pravila. Navedite ih u pravilima, umesto da ih primenite bez prethodne najave.
Budite kratki. Gosti će zaista pročitati pravila koja staju na jedan ekran.
Kako da izaberete rok za otkazivanje
Ne postoji jedan rok koji odgovara svima. Pravi rok je onaj koji vam ostavlja dovoljno vremena da ponovo prodate oslobođenu sobu.
- 24 sata odgovara gradskom hotelu sa stalnom potražnjom za rezervacijama u poslednji čas. Soba oslobođena veče pre dolaska ima realnu šansu da se ponovo proda.
- 48 do 72 sata odgovara većini malih hotela i pansiona van centra grada. Daje vam jedan vikend da reagujete, a ne odvraća oprezne goste.
- 7 do 14 dana odgovara kućama za odmor i apartmanima koji se rezervišu na nedelju dana ili duže. Termin od nedelju dana koji se oslobodi dva dana pre dolaska obično ostaje nepopunjen.
- Duži rok u špicu sezone. Mnogi objekti primenjuju stroži rok tokom festivala, praznika ili špica letnje sezone, a standardni tokom ostatka godine. Ako i vi tako radite, navedite datume.
Dva podatka pomažu pri odluci. Prvi je koliko unapred gosti rezervišu. Ako većina gostiju rezerviše tri nedelje unapred, rok od 24 sata ne ostavlja vam gotovo nimalo vremena da ponovo popunite sobu. Drugi je stopa otkazivanja po izvoru rezervacije: ako se rezervacije sa jednog kanala otkazuju znatno češće nego direktne rezervacije, znate gde bi strože pravilo imalo efekta.
No-show i raniji odlasci
No-show vas košta jedno noćenje, a kod dužih rezervacija često i narednih, jer ste čuvali sobu dok ste čekali gosta. Napišite šta naplaćujete i kada: „Ako ne dođete i niste otkazali rezervaciju, naplaćujemo prvo noćenje.“ Ako gosti plaćaju po dolasku, navedite kako ćete naplatiti tu naknadu, da kasnije ne bi bilo iznenađenja.
Za ranije odlaske odlučite da li naplaćujete neiskorišćena noćenja. Kratko i pravično pravilo lakše je obrazložiti nego pojedinačne odluke na recepciji tokom užurbanog jutra.
Obrazac pravila otkazivanja hotelske rezervacije
Kopirajte tekst, zamenite sadržaj u uglastim zagradama i uklonite ono što se ne odnosi na vaš objekat.
Pravila otkazivanja
Rezervaciju možete besplatno otkazati najkasnije [48 sati] pre datuma dolaska, računato od našeg check-in vremena u [14:00].
Ako otkažete kasnije, naplaćujemo [prvo noćenje / 50 % cene boravka / ceo boravak].
Ako ne dođete i niste otkazali rezervaciju, naplaćujemo [prvo noćenje / ceo boravak].
Da biste otkazali, otvorite rezervaciju putem linka u imejlu sa potvrdom ili pišite na [imejl adresa]. Navedite broj rezervacije.
Ako odete ranije nego što je rezervisano, [naplaćujemo / ne naplaćujemo] preostala noćenja.
Za grupne rezervacije od [5] ili više soba i boravke u terminima [datumi] važe drugačiji uslovi. Navedeni su u vašoj ponudi.
Navedite isti rok i rečima i brojevima. „48 sati (dva dana)“ jasnije je nego samo jedan od ta dva oblika.
Propisi o zaštiti potrošača koji se odnose na otkazivanje i naknade razlikuju se od zemlje do zemlje. Proverite da li je konačni tekst u skladu sa propisima koji važe tamo gde se vaš objekat nalazi ili se posavetujte sa stručnjakom. Ovaj vodič nije pravni savet.
Gde gosti treba da vide pravila
Pravila vas štite samo ako ih je gost video pre rezervisanja. Prikažite ih na tri mesta:
- Tokom rezervisanja, uz polje koje gost označava pre plaćanja.
- U imejlu sa potvrdom, da ostane pisani trag.
- Na stranici za otkazivanje, neposredno iznad dugmeta za otkazivanje.
Ako primate rezervacije na više jezika, napišite pravila na svakom od njih. Gost koji nije mogao da pročita uslove lako može da ih ospori.
Samostalno otkazivanje u aplikaciji Booking Hub
U aplikaciji Booking Hub, pravila otkazivanja su jedna od tri stranice sa pravnim informacijama koje sami pišete, uz politiku privatnosti i opšte uslove poslovanja. Svaka ima svoj uređivač i zasebnu verziju za svaki jezik koji vaš objekat nudi. Za novi objekat stranice su prazne; ništa nije unapred popunjeno, pa tekst uvek pišete vi.
Pravila se prikazuju tamo gde je to važno. Na stranici za rezervisanje gost označava polje kojim prihvata vaše uslove pre nego što dugme Rezerviši sada postane aktivno, a linkovi ka uslovima, politici privatnosti i pravilima otkazivanja nalaze se na istoj stranici.
Uz funkciju Upravljanje otkazivanjima, gosti sami otkazuju rezervacije umesto da vas zovu. Vi odlučujete da li je onlajn otkazivanje uopšte dozvoljeno i postavljate rok za otkazivanje u satima pre check-in vremena. Gost otvara rezervaciju pomoću linka i pristupnog koda iz imejla sa potvrdom, čita kompletna pravila prikazana iznad dugmeta za otkazivanje i potvrđuje otkazivanje. Vaše osoblje može da otkaže bilo koju rezervaciju iz njenog menija.
Booking Hub ne naplaćuje automatski naknadu za kasno otkazivanje: iznos navodite u pravilima i sami ga obračunavate prilikom naplate. Stranica za otkazivanje prikazuje tekst vaših pravila, a ne odbrojavanje, pa u tekstu navedite rok tačno onako kako ste ga podesili.
Otkazane rezervacije se ne brišu. Premeštaju se u arhivu, a analitika prikazuje stopu otkazivanja i prihod izgubljen zbog otkazivanja, razvrstane po izvoru rezervacije. Posle jedne sezone možete da vidite koliko su vas otkazivanja koštala i preko kojih kanala su stigla.
Česta pitanja
Šta treba da sadrže pravila otkazivanja hotelske rezervacije?
Rok za besplatno otkazivanje, naknadu nakon isteka tog roka, pravilo za no-show, način otkazivanja i sve izuzetke, poput grupnih rezervacija ili termina u špicu sezone. Neka tekst bude dovoljno kratak da se lako pročita na telefonu.
Da li je rok od 24 sata za otkazivanje pravičan?
Jeste za objekte koji mogu da ponovo prodaju sobu u kratkom roku, kao što su gradski hoteli. Kućama za odmor i objektima u kojima gosti rezervišu znatno unapred obično je potrebno nekoliko dana ili više.
Mogu li da naplatim gostu koji se ne pojavi?
Mnogi objekti to rade i obično naplaćuju prvo noćenje ili ceo boravak. Navedite to u pravilima i pobrinite se da ih gost prihvati pre rezervisanja. Proverite propise o zaštiti potrošača koji važe u vašoj zemlji.
Da li su mi potrebna pravila na svakom jeziku na kojem primam rezervacije?
Preporučljivo je. Gost koji rezerviše na nemačkom, a uslove dobije samo na engleskom, može da tvrdi da ih nije razumeo. Napišite po jednu verziju za svaki jezik.
