Μια πολιτική ακυρώσεων ξενοδοχείου λέει στους επισκέπτες σας τρία πράγματα: μέχρι πότε μπορούν να ακυρώσουν χωρίς χρέωση, πόσο κοστίζει η ακύρωση μετά από αυτό το σημείο και τι γίνεται αν απλώς δεν εμφανιστούν. Αν απαντήσετε καθαρά σε αυτά τα τρία, αποφεύγετε τις περισσότερες διαφωνίες που ξεκινούν με το «μα εγώ νόμιζα».
Αυτός ο οδηγός δείχνει τι πρέπει να καλύπτει η πολιτική, πώς να επιλέξετε προθεσμία που ταιριάζει στο κατάλυμά σας και σας δίνει ένα υπόδειγμα για να το προσαρμόσετε. Στο τέλος θα δείτε πώς λειτουργεί η ίδια πολιτική μέσα στο Booking Hub.
Σε τι πρέπει να απαντά μια πολιτική ακυρώσεων ξενοδοχείου
Οι επισκέπτες διαβάζουν την πολιτική ακυρώσεων σε μία μόνο περίπτωση: κάτι άλλαξε και θέλουν να μάθουν πόσο θα τους κοστίσει. Απαντήστε στις ερωτήσεις τους με τη σειρά που τις κάνουν.
- Η προθεσμία δωρεάν ακύρωσης. Δηλώστε τη σε ώρες ή ημέρες πριν από την άφιξη και διευκρινίστε από ποια ώρα άφιξης μετράει. Το «48 ώρες πριν από το check-in, με αφετηρία τις 14:00 της ημέρας άφιξης» δεν αφήνει περιθώρια αμφιβολίας.
- Η χρέωση μετά την προθεσμία. Μία διανυκτέρευση, ένα ποσοστό της διαμονής ή ολόκληρο το ποσό. Πείτε σε τι βασίζεται: στην πρώτη διανυκτέρευση, σε ολόκληρη την κράτηση ή μόνο στο δωμάτιο χωρίς τα έξτρα.
- No-show. Ο επισκέπτης που δεν έρχεται και δεν ακυρώνει. Πολλά καταλύματα χρεώνουν όσο και για μια εκπρόθεσμη ακύρωση, κάποια ολόκληρη τη διαμονή.
- Πώς γίνεται η ακύρωση. Μέσω συνδέσμου, με email, τηλεφωνικά. Ο επισκέπτης που δεν βρίσκει πώς να ακυρώσει είναι αυτός που πιθανότατα θα αμφισβητήσει τη χρέωση.
- Αλλαγές και πρόωρη αναχώρηση. Η συντόμευση της διαμονής αντιμετωπίζεται ως μερική ακύρωση; Μπορεί ο επισκέπτης να μετακινήσει τις ημερομηνίες του χωρίς χρέωση;
- Εξαιρέσεις. Οι ομαδικές κρατήσεις, οι ειδικές τιμές και οι ημερομηνίες αιχμής συχνά ακολουθούν αυστηρότερους κανόνες. Αναφέρετέ τις στην πολιτική αντί να τις εφαρμόζετε αιφνιδιαστικά.
Κρατήστε τη σύντομη. Μια πολιτική που χωράει σε μία οθόνη είναι μια πολιτική που οι επισκέπτες διαβάζουν πραγματικά.
Πώς να επιλέξετε την προθεσμία ακύρωσης
Δεν υπάρχει μία σωστή προθεσμία. Σωστή είναι αυτή που σας δίνει τον χρόνο να ξαναπουλήσετε ένα δωμάτιο που σας επιστρέφεται.
- 24 ώρες ταιριάζουν σε ένα ξενοδοχείο πόλης με σταθερή ζήτηση της τελευταίας στιγμής. Ένα δωμάτιο που απελευθερώνεται το προηγούμενο βράδυ έχει πραγματική πιθανότητα να πουληθεί ξανά.
- 48 έως 72 ώρες ταιριάζουν στα περισσότερα μικρά ξενοδοχεία και ενοικιαζόμενα δωμάτια εκτός κέντρου. Σας δίνουν ένα Σαββατοκύριακο για να αντιδράσετε χωρίς να τρομάξετε τους πιο επιφυλακτικούς επισκέπτες.
- 7 έως 14 ημέρες ταιριάζουν σε τουριστικές κατοικίες και διαμερίσματα που κλείνονται για μία εβδομάδα ή περισσότερο. Μια εβδομάδα που επιστρέφεται δύο ημέρες πριν από την άφιξη συνήθως χάνεται.
- Μεγαλύτερη στην υψηλή σεζόν. Πολλά καταλύματα εφαρμόζουν αυστηρότερη προθεσμία για ημερομηνίες φεστιβάλ, αργίες ή την αιχμή του καλοκαιριού και την κανονική για τον υπόλοιπο χρόνο. Αν το κάνετε, αναφέρετε τις ημερομηνίες.
Δύο αριθμοί σας βοηθούν να αποφασίσετε. Ο πρώτος είναι ο χρόνος κράτησης πριν από την άφιξη (lead time), δηλαδή πόσο νωρίτερα κάνουν κράτηση οι επισκέπτες. Αν οι περισσότεροι κλείνουν τρεις εβδομάδες νωρίτερα, μια προθεσμία 24 ωρών δεν σας αφήνει σχεδόν καθόλου χρόνο να ξαναγεμίσετε το δωμάτιο. Ο δεύτερος είναι το ποσοστό ακυρώσεων ανά πηγή: αν ένα κανάλι ακυρώνει πολύ συχνότερα από τους απευθείας επισκέπτες σας, αυτό σας δείχνει πού θα είχε νόημα ένας αυστηρότερος κανόνας.
No-show και πρόωρες αναχωρήσεις
Ένα no-show σας κοστίζει τη διανυκτέρευση και, σε μεγαλύτερες κρατήσεις, συχνά και τις επόμενες, επειδή κρατήσατε το δωμάτιο όσο περιμένατε. Γράψτε τι χρεώνετε και πότε: «Αν δεν έρθετε και δεν έχετε ακυρώσει, χρεώνουμε την πρώτη διανυκτέρευση.» Αν οι επισκέπτες πληρώνουν κατά την άφιξη, πείτε πώς θα εισπράξετε τη χρέωση, ώστε να μην εκπλαγεί κανείς αργότερα.
Για τις πρόωρες αναχωρήσεις, αποφασίστε αν χρεώνονται οι διανυκτερεύσεις που δεν πραγματοποιήθηκαν. Έναν σύντομο, δίκαιο κανόνα τον υπερασπίζεστε πιο εύκολα από μια απόφαση κατά περίπτωση στη ρεσεψιόν ένα πολυάσχολο πρωινό.
Υπόδειγμα πολιτικής ακυρώσεων ξενοδοχείου
Αντιγράψτε το, συμπληρώστε τις αγκύλες και αφαιρέστε ό,τι δεν ισχύει.
Πολιτική ακυρώσεων
Μπορείτε να ακυρώσετε δωρεάν έως [48 ώρες] πριν από την ημερομηνία άφιξής σας, με αφετηρία την ώρα check-in [14:00].
Αν ακυρώσετε αργότερα, χρεώνουμε [την πρώτη διανυκτέρευση / το 50 % της διαμονής / ολόκληρη τη διαμονή].
Αν δεν έρθετε και δεν έχετε ακυρώσει, χρεώνουμε [την πρώτη διανυκτέρευση / ολόκληρη τη διαμονή].
Για να ακυρώσετε, ανοίξτε την κράτησή σας μέσω του συνδέσμου στο email επιβεβαίωσης ή γράψτε μας στο [διεύθυνση email]. Παρακαλούμε αναφέρετε τον αριθμό κράτησής σας.
Αν αναχωρήσετε νωρίτερα από ό,τι έχετε κλείσει, οι υπόλοιπες διανυκτερεύσεις [χρεώνονται / δεν χρεώνονται].
Για ομαδικές κρατήσεις [5] ή περισσότερων δωματίων, καθώς και για διαμονές στις [ημερομηνίες], ισχύουν διαφορετικοί όροι. Αναφέρονται στην προσφορά σας.
Γράψτε την ίδια προθεσμία και ολογράφως και αριθμητικά. Το «48 ώρες (δύο ημέρες)» διαβάζεται πιο καθαρά από το καθένα μόνο του.
Οι κανόνες προστασίας καταναλωτή για ακυρώσεις και χρεώσεις διαφέρουν από χώρα σε χώρα. Ελέγξτε την τελική διατύπωση με βάση τους κανόνες που ισχύουν εκεί όπου βρίσκεται το κατάλυμά σας ή με έναν σύμβουλο. Ο οδηγός αυτός δεν αποτελεί νομική συμβουλή.
Πού πρέπει να βλέπουν οι επισκέπτες την πολιτική
Μια πολιτική σας προστατεύει μόνο αν ο επισκέπτης την είδε πριν κάνει την κράτηση. Δείξτε τη σε τρία σημεία:
- Κατά την κράτηση, με ένα πλαίσιο που ο επισκέπτης τσεκάρει πριν πληρώσει.
- Στο email επιβεβαίωσης, ώστε να υπάρχει καταγεγραμμένη.
- Εκεί όπου ο επισκέπτης ακυρώνει, ακριβώς πάνω από το κουμπί ακύρωσης.
Αν δέχεστε κρατήσεις σε πολλές γλώσσες, γράψτε την πολιτική σε καθεμία από αυτές. Ένας επισκέπτης που δεν μπορούσε να διαβάσει τους όρους έχει εύκολο επιχείρημα.
Ακύρωση από τον ίδιο τον επισκέπτη στο Booking Hub
Στο Booking Hub, η πολιτική ακυρώσεων είναι μία από τις τρεις νομικές σελίδες που γράφετε εσείς, μαζί με την πολιτική απορρήτου και τους όρους και προϋποθέσεις. Η καθεμία έχει τον δικό της επεξεργαστή και τη δική της έκδοση για κάθε γλώσσα που προσφέρει το κατάλυμά σας. Ένα νέο κατάλυμα ξεκινά με κενές σελίδες· τίποτα δεν είναι προσυμπληρωμένο, οπότε η διατύπωση είναι πάντα δική σας.
Η πολιτική εμφανίζεται εκεί όπου έχει σημασία. Στη σελίδα κρατήσεών σας, ο επισκέπτης τσεκάρει ένα πλαίσιο αποδοχής των όρων σας πριν ενεργοποιηθεί το κουμπί Κράτηση τώρα, και οι όροι, η πολιτική απορρήτου και η πολιτική ακυρώσεων είναι συνδεδεμένα ακριβώς εκεί, στη σελίδα.
Με τη Διαχείριση ακυρώσεων, οι επισκέπτες ακυρώνουν μόνοι τους αντί να σας τηλεφωνούν. Εσείς αποφασίζετε αν επιτρέπεται καθόλου η online ακύρωση και ορίζετε προθεσμία ακύρωσης σε ώρες πριν από το check-in. Ο επισκέπτης ανοίγει την κράτησή του με τον σύνδεσμο και τον κωδικό πρόσβασης από το email επιβεβαίωσης, διαβάζει ολόκληρη την πολιτική σας που εμφανίζεται πάνω από το κουμπί ακύρωσης και επιβεβαιώνει. Το προσωπικό σας μπορεί να ακυρώσει οποιαδήποτε κράτηση από το μενού της.
Το Booking Hub δεν χρεώνει μόνο του τέλος εκπρόθεσμης ακύρωσης: η πολιτική σας αναφέρει τη χρέωση και εσείς την εφαρμόζετε όταν εισπράττετε την πληρωμή. Η σελίδα ακύρωσης εμφανίζει το κείμενο της πολιτικής σας και όχι αντίστροφη μέτρηση, οπότε γράψτε την προθεσμία στο κείμενο ακριβώς όπως την έχετε ορίσει.
Οι ακυρωμένες κρατήσεις δεν διαγράφονται. Μεταφέρονται στο αρχείο και τα analytics σας δείχνουν το ποσοστό ακυρώσεων και τα έσοδα που χάθηκαν λόγω ακυρώσεων, ανά πηγή κράτησης. Μετά από μια σεζόν βλέπετε πόσο σας κόστισαν οι ακυρώσεις και από ποιο κανάλι.
Συχνές ερωτήσεις
Τι πρέπει να περιλαμβάνει μια πολιτική ακυρώσεων ξενοδοχείου;
Την προθεσμία δωρεάν ακύρωσης, τη χρέωση μετά από αυτήν, τον κανόνα για τα no-show, τον τρόπο ακύρωσης και τυχόν εξαιρέσεις, όπως ομαδικές κρατήσεις ή ημερομηνίες αιχμής. Κρατήστε την αρκετά σύντομη ώστε να διαβάζεται σε κινητό.
Είναι οι 24 ώρες δίκαιη προθεσμία ακύρωσης;
Είναι δίκαιη για καταλύματα που μπορούν να ξαναπουλήσουν ένα δωμάτιο στο τελευταίο λεπτό, όπως τα ξενοδοχεία πόλης. Οι τουριστικές κατοικίες και τα καταλύματα με κρατήσεις που γίνονται πολύ νωρίτερα συνήθως χρειάζονται αρκετές ημέρες ή και περισσότερο.
Μπορώ να χρεώσω έναν επισκέπτη που δεν εμφανίστηκε;
Πολλά καταλύματα το κάνουν, συνήθως την πρώτη διανυκτέρευση ή ολόκληρη τη διαμονή. Αναφέρετέ το στην πολιτική και βεβαιωθείτε ότι ο επισκέπτης την αποδέχτηκε πριν κάνει την κράτηση. Ελέγξτε τους τοπικούς κανόνες προστασίας καταναλωτή για τη χώρα σας.
Χρειάζομαι την πολιτική σε κάθε γλώσσα στην οποία πουλάω;
Είναι φρόνιμο. Ένας επισκέπτης που κάνει κράτηση στα γερμανικά και λαμβάνει τους όρους μόνο στα αγγλικά μπορεί να ισχυριστεί ότι δεν τους κατάλαβε. Γράψτε μία έκδοση για κάθε γλώσσα.
