Политиката за анулиране на хотела казва на гостите три неща: до кога могат да анулират, без да плащат, колко струва след това и какво става, ако просто не пристигнат. Отговорете ясно на тези три въпроса и ще избегнете повечето спорове, които започват с „но аз си мислех“.
Това ръководство показва какво трябва да обхваща политиката, как да изберете срок, подходящ за вашия обект, и ви дава шаблон, който да адаптирате. Накрая ще видите как същата политика работи в Booking Hub.
На какво трябва да отговаря политиката за анулиране
Гостите четат политиката за анулиране в една-единствена ситуация: нещо се е променило и искат да знаят колко ще им струва. Отговорете на въпросите им в реда, в който ги задават.
- Срокът за безплатно анулиране. Посочете го в часове или дни преди пристигането и уточнете от кой час на пристигане се брои. „48 часа преди check-in, считано от 14:00 ч. в деня на пристигане“ не оставя място за съмнение.
- Таксата след срока. Една нощувка, процент от престоя или пълната сума. Уточнете на какво се базира: първата нощувка, цялата резервация или само стаята без допълнителните услуги.
- No-show (неявяване). Гост, който не пристига и не анулира. Много обекти начисляват същото като при късно анулиране, някои – целия престой.
- Как се анулира. Чрез линк, по имейл, по телефона. Гост, който не може да намери как да анулира, най-често оспорва таксата.
- Промени и ранно напускане. Съкращаването на престоя приравнява ли се на частично анулиране? Може ли гостът да смени датите безплатно?
- Изключения. Груповите резервации, специалните цени и пиковите дати често следват по-строги правила. Посочете ги в политиката, вместо да ги прилагате изненадващо.
Дръжте я кратка. Политика, която се побира на един екран, е политика, която гостите наистина четат.
Как да изберете срока за анулиране
Няма един-единствен правилен срок. Правилният е времето, което ви е нужно, за да продадете отново стая, която се е освободила.
- 24 часа са подходящи за градски хотел със стабилно търсене в последния момент. Стая, освободена предишната вечер, има реален шанс да бъде продадена отново.
- 48 до 72 часа са подходящи за повечето малки хотели и къщи за гости извън центъра. Дават ви един уикенд да реагирате, без да отблъскват предпазливите гости.
- 7 до 14 дни са подходящи за ваканционни имоти и апартаменти, резервирани за седмица или повече. Седмица, която се освобождава два дни преди пристигането, обикновено е загубена.
- По-дълъг срок в активния сезон. Много обекти използват по-строг срок за дати на фестивали, празници или летния пик и стандартния – през останалата част от годината. Ако правите така, посочете датите.
Две числа ви помагат да решите. Първото е периодът на предварително резервиране – колко време напред гостите резервират. Ако повечето гости резервират три седмици напред, срок от 24 часа почти не ви оставя време да запълните стаята. Второто е процентът на анулиране по източник: ако един канал анулира много по-често от директните ви гости, това ви показва къде по-строгото правило би имало значение.
No-show и ранно напускане
No-show ви струва нощувката, а при по-дълга резервация често и следващите нощувки, защото сте държали стаята, докато чакате. Запишете какво начислявате и кога: „Ако не пристигнете и не сте анулирали, начисляваме първата нощувка.“ Ако гостите плащат при пристигане, посочете как ще съберете таксата, за да няма изненади по-късно.
При ранно напускане решете дали неизползваните нощувки се заплащат. Кратко и справедливо правило се защитава по-лесно от решение, взето на рецепцията в натоварена сутрин според конкретния случай.
Шаблон за политика за анулиране в хотел
Копирайте го, заменете текста в скобите и премахнете неприложимото.
Политика за анулиране
Можете да анулирате безплатно до [48 часа] преди датата на пристигане, считано от нашия час за check-in [14:00 ч.].
Ако анулирате по-късно, начисляваме [първата нощувка / 50 % от престоя / целия престой].
Ако не пристигнете и не сте анулирали, начисляваме [първата нощувка / целия престой].
За да анулирате, отворете резервацията си чрез линка в имейла за потвърждение или пишете на [имейл адрес]. Моля, посочете номера на резервацията си.
Ако напуснете по-рано от резервираното, останалите нощувки [се заплащат / не се заплащат].
За групови резервации от [5] или повече стаи, както и за престой на [дати], важат други условия. Те са посочени във вашата оферта.
Посочете срока с думи и с цифри. „48 часа (два дни)“ се чете по-ясно от всяко от двете поотделно.
Правилата за защита на потребителите по отношение на анулирането и таксите се различават в отделните държави. Проверете окончателния текст спрямо правилата там, където се намира обектът ви, или с консултант. Това ръководство не е правен съвет.
Къде гостите трябва да виждат политиката
Политиката ви защитава само ако гостът я е видял преди резервацията. Покажете я на три места:
- По време на резервацията, с поле за отметка, което гостът маркира преди плащането.
- В имейла за потвърждение, за да остане документирана.
- Там, където гостът анулира, точно над бутона за анулиране.
Ако приемате резервации на няколко езика, напишете политиката на всеки от тях. Гост, който не е могъл да прочете условията, има лесен аргумент.
Самостоятелно анулиране в Booking Hub
В Booking Hub политиката за анулиране е една от трите правни страници, които пишете сами, заедно с политиката за поверителност и общите условия. Всяка има собствен редактор и собствена версия за всеки език, който обектът ви предлага. Новият обект започва с празни страници – нищо не е попълнено предварително, така че текстът винаги е ваш.
Политиката се показва там, където има значение. На страницата ви за резервации гостът отбелязва, че е съгласен с условията ви, преди бутонът „Резервирай сега“ да стане активен, а общите условия, политиката за поверителност и политиката за анулиране са с линкове точно там, на страницата.
С управлението на анулирания гостите анулират сами, вместо да ви се обаждат. Вие решавате дали онлайн анулирането изобщо е разрешено и задавате срок за анулиране в часове преди check-in. Гостът отваря резервацията си чрез линка и кода за достъп от имейла за потвърждение, прочита пълната ви политика, изписана над бутона за анулиране, и потвърждава. Служителите ви могат да анулират всяка резервация от нейното меню.
Booking Hub не начислява сам такса за късно анулиране: политиката ви посочва таксата, а вие я прилагате, когато приемате плащането. Страницата за анулиране показва текста на политиката ви, а не обратно броене, затова впишете срока в текста точно така, както сте го задали.
Анулираните резервации не се изтриват. Те се преместват в архива, а анализите ви показват процента на анулиране и приходите, загубени от анулирания, разпределени по източник на резервацията. След един сезон можете да видите колко ви струват анулиранията и през кой канал.
Често задавани въпроси
Какво трябва да включва политиката за анулиране на хотела?
Срока за безплатно анулиране, таксата след него, правилото за no-show, начина на анулиране и евентуалните изключения, като групови резервации или пикови дати. Дръжте я достатъчно кратка, за да се чете на телефон.
Справедлив ли е срок за анулиране от 24 часа?
Справедлив е за обекти, които могат да продадат отново стая в кратък срок, като градските хотели. Ваканционните имоти и обектите с дълъг период на предварително резервиране обикновено се нуждаят от няколко дни или повече.
Мога ли да начисля такса на гост, който не се е явил?
Много обекти го правят – обикновено първата нощувка или целия престой. Посочете го в политиката и се уверете, че гостът я е приел преди резервацията. Проверете местните правила за защита на потребителите във вашата държава.
Нужна ли ми е политиката на всеки език, на който продавам?
Разумно е. Гост, който резервира на немски и получи условията само на английски, може да твърди, че не ги е разбрал. Напишете по една версия за всеки език.
