Hotellets avbokningsvillkor talar om tre saker för gästerna: hur länge de kan avboka utan kostnad, vad det kostar därefter och vad som händer om de inte dyker upp. Beskriv de tre sakerna tydligt så slipper du de flesta diskussioner som börjar med "men jag trodde".
Den här guiden visar vad villkoren behöver omfatta, hur du väljer en tidsfrist som passar ditt boende och ger dig en mall att anpassa. I slutet ser du hur samma villkor fungerar i Booking Hub.
Vad hotellets avbokningsvillkor behöver besvara
Gäster läser avbokningsvillkor i en viss situation: något har ändrats och de vill veta vad det kostar. Besvara deras frågor i den ordning de ställer dem.
- Sista tidpunkt för kostnadsfri avbokning. Ange den i timmar eller dagar före ankomst och tala om vilken ankomsttid den räknas från. "48 timmar före incheckning, räknat från kl. 14:00 på ankomstdagen" lämnar inget utrymme för tvekan.
- Avgiften efter tidsfristen. En natt, en procentandel av vistelsen eller hela beloppet. Ange vad avgiften beräknas på: den första natten, hela bokningen eller enbart rummet utan tillägg.
- No-show. En gäst som varken kommer eller avbokar. Många boenden tar ut samma avgift som vid sen avbokning, andra debiterar hela vistelsen.
- Så avbokar gästen. Via länk, mejl eller telefon. En gäst som inte hittar hur man avbokar är den som mest sannolikt kommer att bestrida avgiften.
- Ändringar och tidigare avresa. Räknas en förkortad vistelse som en delavbokning? Kan gästen ändra datum utan kostnad?
- Undantag. Gruppbokningar, specialpriser och datum under högsäsong har ofta striktare regler. Ange dem i villkoren så att de inte kommer som en överraskning.
Håll det kort. Villkor som ryms på en skärm blir faktiskt lästa.
Så väljer du din avbokningsfrist
Det finns ingen tidsfrist som passar alla. Rätt tidsfrist ger dig den tid du behöver för att sälja ett avbokat rum igen.
- 24 timmar passar ett stadshotell med jämn efterfrågan på rum med kort varsel. Ett rum som blir ledigt kvällen före ankomst har god chans att bli bokat igen.
- 48 till 72 timmar passar de flesta mindre hotell och pensionat utanför stadskärnan. Det ger dig en helg att agera utan att avskräcka försiktiga gäster.
- 7 till 14 dagar passar semesterboenden och lägenheter som bokas för en vecka eller längre. En vecka som avbokas två dagar före ankomst går oftast förlorad.
- Längre under högsäsong. Många boenden har en striktare tidsfrist vid festivaler, helgdagar eller sommarens högsäsong och ordinarie tidsfrist resten av året. Ange datumen om du gör så.
Två nyckeltal hjälper dig att välja. Det första är din bokningsframförhållning, alltså hur långt i förväg gästerna bokar. Om de flesta bokar tre veckor i förväg ger en tidsfrist på 24 timmar dig nästan ingen tid att få rummet bokat igen. Det andra är din avbokningsandel per bokningskanal: om bokningar från en kanal avbokas betydligt oftare än direktbokningar visar det var striktare regler skulle göra skillnad.
No-show och tidigare avresa
En no-show kostar dig en natt och vid längre bokningar ofta även de följande nätterna, eftersom du höll rummet reserverat medan du väntade. Skriv vad du debiterar och när: "Om du inte kommer och inte har avbokat debiterar vi den första natten." Om gästerna betalar vid ankomst ska du ange hur avgiften tas ut, så att ingen blir överraskad senare.
Bestäm om återstående nätter ska debiteras vid tidigare avresa. En kort och rimlig regel är lättare att motivera än beslut från fall till fall i receptionen en stressig morgon.
Mall för hotellets avbokningsvillkor
Kopiera texten, ersätt det som står inom hakparenteserna och ta bort det som inte gäller.
Avbokningsvillkor
Du kan avboka utan kostnad fram till [48 timmar] före ankomstdagen, räknat från vår incheckningstid kl. [14:00].
Om du avbokar senare debiterar vi [den första natten / 50 % av vistelsen / hela vistelsen].
Om du inte kommer och inte har avbokat debiterar vi [den första natten / hela vistelsen].
För att avboka öppnar du din bokning via länken i bokningsbekräftelsen eller mejlar till [mejladress]. Ange ditt bokningsnummer.
Om du reser tidigare än bokat [debiteras / debiteras inte] de återstående nätterna.
För gruppbokningar på [5] rum eller fler och för vistelser under [datum] gäller andra villkor. De anges i din offert.
Ange samma tidsfrist med både ord och siffror. "48 timmar (två dagar)" är tydligare än bara det ena.
Konsumentregler för avbokningar och avgifter skiljer sig mellan länder. Kontrollera den slutliga formuleringen mot reglerna där ditt boende ligger, eller med en rådgivare. Den här guiden är inte juridisk rådgivning.
Var gästerna behöver se villkoren
Villkoren skyddar dig bara om gästen har sett dem före bokningen. Visa dem på tre ställen:
- Under bokningen, med en ruta som gästen kryssar i före betalning.
- I bokningsbekräftelsen via mejl, så att de finns dokumenterade.
- Där gästen avbokar, direkt ovanför avbokningsknappen.
Om du tar emot bokningar på flera språk ska villkoren finnas på vart och ett av dem. En gäst som inte kunde läsa villkoren har lätt att invända.
Gästerna avbokar själva i Booking Hub
I Booking Hub är avbokningsvillkoren en av tre juridiska sidor som du skriver själv, tillsammans med integritetspolicyn och de allmänna villkoren. Varje sida har en egen redigerare och en egen version för varje språk som ditt boende erbjuder. Ett nytt boende börjar med tomma sidor. Inget är förifyllt, så formuleringarna är alltid dina.
Villkoren visas där de behövs. På bokningssidan måste gästen kryssa i en ruta och godkänna dina villkor innan knappen Boka nu går att använda. Länkar till dina allmänna villkor, din integritetspolicy och dina avbokningsvillkor finns direkt på sidan.
Med avbokningshantering kan gästerna avboka själva i stället för att ringa dig. Du bestämmer om avbokning online över huvud taget ska vara tillåten och anger en avbokningsfrist i timmar före incheckning. Gästen öppnar sin bokning med länken och åtkomstkoden från bokningsbekräftelsen, läser dina fullständiga villkor ovanför avbokningsknappen och bekräftar. Din personal kan avboka valfri bokning via bokningens meny.
Booking Hub tar inte automatiskt ut någon avgift för sen avbokning: avgiften anges i dina villkor och du tar ut den när du hanterar betalningen. Avbokningssidan visar din villkorstext i stället för en nedräkning, så skriv in tidsfristen i texten exakt som du har ställt in den.
Avbokade bokningar raderas inte. De flyttas till arkivet, och statistiken visar avbokningsandelen och intäktsbortfallet från avbokningar, uppdelat per bokningskanal. Efter en säsong kan du se vad avbokningarna har kostat dig och vilka kanaler de kommit från.
Vanliga frågor
Vad ska hotellets avbokningsvillkor innehålla?
Sista tidpunkt för kostnadsfri avbokning, avgiften därefter, regler för no-show, hur gästen avbokar och eventuella undantag, till exempel gruppbokningar eller datum under högsäsong. Håll texten tillräckligt kort för att kunna läsas på en mobil.
Är 24 timmar en rimlig avbokningsfrist?
Det är rimligt för boenden som kan sälja ett rum igen med kort varsel, till exempel stadshotell. Semesterboenden och boenden där gästerna bokar långt i förväg behöver vanligtvis flera dagar eller mer.
Kan jag debitera en gäst som inte dyker upp?
Många boenden gör det, vanligtvis för den första natten eller hela vistelsen. Ange det i villkoren och se till att gästen har godkänt dem före bokningen. Kontrollera konsumentreglerna i ditt land.
Behöver jag villkoren på alla språk jag tar emot bokningar på?
Det är klokt. En gäst som bokar på tyska men bara får villkoren på engelska kan hävda att hen inte förstod dem. Skriv en version per språk.
