Политиката за откажување хотелски резервации им кажува на гостите три работи: до кога можат да откажат бесплатно, колку се наплаќа потоа и што се случува ако воопшто не пристигнат. Напишете ги овие три одговори јасно и ќе ги избегнете повеќето расправии што почнуваат со „но јас мислев“.
Овој водич покажува што треба да опфати политиката, како да изберете рок што одговара на вашиот објект и нуди образец што можете да го приспособите. На крајот ќе видите како истата политика се применува во Booking Hub.
Што треба да опфати политиката за откажување хотелски резервации
Гостите ја читаат политиката за откажување кога нешто им се сменило во плановите и сакаат да знаат колку ќе ги чини тоа. Одговорете на нивните прашања по редоследот по кој ги поставуваат.
- Рокот за бесплатно откажување. Наведете го во часови или денови пред пристигнувањето и кажете од кое време на пристигнување се пресметува. „48 часа пред check-in (пријавување), сметано од 14:00 на денот на пристигнување“ не остава простор за двоумење.
- Надоместот по истекот на рокот. Едно ноќевање, процент од престојот или целиот износ. Наведете врз која основа се пресметува: првото ноќевање, целата резервација или само собата, без дополнителните услуги.
- No-show (непојавување). Гостин што не пристигнал, а не ја откажал резервацијата. Многу објекти наплаќаат исто како за доцно откажување, а некои го наплаќаат целиот престој.
- Начинот на откажување. Преку линк, е-пошта или телефон. Гостинот што не може да најде како да откаже најверојатно ќе ја оспори наплатата.
- Измени и предвремено заминување. Дали скратувањето на престојот се смета за делумно откажување? Може ли гостинот бесплатно да ги промени датумите?
- Исклучоци. За групните резервации, специјалните тарифи и датумите во шпицот на сезоната често важат построги правила. Наведете ги во политиката наместо да ги применувате без претходна најава.
Бидете кратки. Гостите навистина ја читаат политиката што собира на еден екран.
Како да го изберете рокот за откажување
Не постои еден рок што им одговара на сите. Вистинскиот рок е времето што ви треба повторно да ја продадете ослободената соба.
- 24 часа одговараат на градски хотел со постојана побарувачка за резервации во последен момент. Собата што ќе се ослободи претходната вечер има реални шанси повторно да се продаде.
- 48 до 72 часа одговараат на повеќето мали хотели и пансиони надвор од центарот на градот. Ви оставаат еден викенд за да реагирате, без да ги одвратат повнимателните гости.
- 7 до 14 дена одговараат на сместувачки објекти за одмор и апартмани што се резервираат за една недела или подолго. Еднонеделен престој откажан два дена пред пристигнувањето обично останува непродаден.
- Подолг рок во шпицот на сезоната. Многу објекти користат построг рок за фестивали, празници или летниот шпиц, а стандарден рок во остатокот од годината. Ако го правите тоа, наведете ги датумите.
Два показатела ќе ви помогнат да одлучите. Првиот е времето од резервација до пристигнување, односно колку однапред резервираат гостите. Ако повеќето резервираат три недели однапред, рок од 24 часа речиси не ви остава време повторно да ја пополните собата. Вториот е стапката на откажување според изворот на резервацијата: ако преку еден канал има многу повеќе откажувања отколку кај директните резервации, тоа покажува каде би имало смисла построго правило.
No-show и предвремено заминување
При no-show губите едно ноќевање, а кај подолга резервација често и следните, бидејќи сте ја чувале собата додека сте го чекале гостинот. Напишете што наплаќате и кога: „Ако не пристигнете, а не сте ја откажале резервацијата, го наплаќаме првото ноќевање.“ Ако гостите плаќаат при пристигнување, наведете како ќе го наплатите надоместот, за подоцна да нема изненадувања.
За предвремените заминувања, одлучете дали ќе ги наплаќате неискористените ноќевања. Кратко и правично правило полесно се образложува отколку поединечна одлука на рецепција во утро со многу работа.
Образец за политика за откажување хотелски резервации
Копирајте го текстот, заменете ја содржината во заградите и отстранете го она што не важи за вас.
Политика за откажување
Можете бесплатно да ја откажете резервацијата најдоцна [48 часа] пред датумот на пристигнување, сметано од нашето време за check-in во [14:00].
Ако откажете подоцна, наплаќаме [првото ноќевање / 50 % од престојот / целиот престој].
Ако не пристигнете, а не сте ја откажале резервацијата, наплаќаме [првото ноќевање / целиот престој].
За да откажете, отворете ја резервацијата преку линкот во е-поштата со потврдата или пишете ни на [е-пошта]. Ве молиме наведете го бројот на резервацијата.
Ако заминете порано од резервираното, преостанатите ноќевања [се наплаќаат / не се наплаќаат].
За групни резервации од [5] или повеќе соби и за престои на [датуми] важат поинакви услови. Тие се наведени во вашата понуда.
Наведете го истиот рок и со зборови и со бројки. „48 часа (два дена)“ е појасно отколку само едното или другото.
Правилата за заштита на потрошувачите во врска со откажувањето и наплатата се разликуваат од земја до земја. Проверете дали конечниот текст е усогласен со правилата во земјата каде што се наоѓа вашиот објект или консултирајте се со советник. Овој водич не претставува правен совет.
Каде треба гостите да ја видат политиката
Политиката ве штити само ако гостинот ја видел пред да резервира. Прикажете ја на три места:
- При резервирањето, со поле што гостинот го означува пред да плати.
- Во е-поштата со потврдата, за да остане писмена трага.
- На страницата за откажување, непосредно над копчето за откажување.
Ако примате резервации на повеќе јазици, напишете ја политиката на секој од нив. Гостинот што не можел да ги прочита условите лесно може да ја оспори наплатата.
Самостојно откажување во Booking Hub
Во Booking Hub, политиката за откажување е една од трите страници со правни информации што ги пишувате сами, покрај политиката за приватност и општите услови. Секоја има сопствен уредувач и посебна верзија за секој јазик што го нуди вашиот објект. За нов објект страниците се празни; нема однапред внесен текст, па формулациите секогаш се ваши.
Политиката се прикажува таму каде што е важна. На страницата за резервации, гостинот означува поле дека се согласува со вашите услови пред да се овозможи копчето „Резервирај сега“, а линковите до условите, политиката за приватност и политиката за откажување се на истата страница.
Со Управување со откажувања, гостите откажуваат самостојно наместо да ви се јавуваат. Вие одлучувате дали воопшто е дозволено онлајн откажување и поставувате рок за откажување во часови пред check-in. Гостинот ја отвора резервацијата со линкот и кодот за пристап од е-поштата со потврдата, ја чита целата политика прикажана над копчето за откажување и потврдува. Вашиот персонал може да ја откаже секоја резервација преку нејзиното мени.
Booking Hub не наплаќа автоматски надомест за доцно откажување: надоместот е наведен во вашата политика, а вие го применувате при наплатата. Страницата за откажување го прикажува текстот на политиката, а не одбројување, затоа наведете го рокот во текстот точно како што сте го поставиле.
Откажаните резервации не се бришат. Се преместуваат во архивата, а аналитиката ги прикажува стапката на откажување и изгубениот приход од откажувањата, поделени според изворот на резервацијата. По една сезона можете да видите колку ве чинеле откажувањата и преку кој канал дошле.
Често поставувани прашања
Што треба да содржи политиката за откажување хотелски резервации?
Рокот за бесплатно откажување, надоместот по неговото истекување, правилото за no-show, начинот на откажување и сите исклучоци, како групни резервации или датуми во шпицот на сезоната. Нека биде доволно кратка за да се прочита на телефон.
Дали 24 часа се правичен рок за откажување?
Да, за објекти што можат повторно да ја продадат собата во краток рок, како градските хотели. На сместувачките објекти за одмор и на објектите во кои гостите резервираат многу однапред обично им требаат неколку дена или повеќе.
Можам ли да му наплатам на гостин што не се појавил?
Многу објекти го прават тоа, обично го наплаќаат првото ноќевање или целиот престој. Наведете го тоа во политиката и погрижете се гостинот да ја прифати пред да резервира. Проверете ги правилата за заштита на потрошувачите во вашата земја.
Дали ми треба политика на секој јазик на кој примам резервации?
Препорачливо е. Гостин што резервира на германски, а ги добива условите само на англиски, може да тврди дека не ги разбрал. Подгответе по една верзија за секој јазик.
