Pravila otkazivanja hotela govore gostima tri stvari: do kada mogu otkazati bez plaćanja, koliko ih otkazivanje košta nakon toga i što se događa ako jednostavno ne dođu. Ako ta tri odgovora napišete jasno, izbjeći ćete većinu rasprava koje počinju s „ali mislio sam”.
Ovaj vodič pokazuje što pravila moraju obuhvatiti i kako odabrati rok koji odgovara vašem objektu, a donosi i predložak koji možete prilagoditi. Na kraju ćete vidjeti kako ista pravila funkcioniraju u Booking Hubu.
Na što pravila otkazivanja za hotel moraju odgovoriti
Gosti čitaju pravila otkazivanja u jednoj situaciji: nešto se promijenilo i žele znati koliko ih to košta. Odgovorite na njihova pitanja redom kojim ih postavljaju.
- Rok za besplatno otkazivanje. Navedite ga u satima ili danima prije dolaska i recite od kojeg se vremena dolaska računa. „48 sati prije check-ina, računajući od 14:00 na dan dolaska” ne ostavlja mjesta sumnji.
- Naknada nakon isteka roka. Jedno noćenje, postotak boravka ili puni iznos. Navedite na što se odnosi: na prvo noćenje, cijelu rezervaciju ili samo smještaj bez dodatnih usluga.
- No-show (nedolazak). Gost koji ne dođe i ne otkaže. Mnogi objekti naplaćuju isto kao za kasno otkazivanje, neki cijeli boravak.
- Kako otkazati. Putem poveznice, e-poštom, telefonom. Gost koji ne može pronaći način da otkaže najčešće je upravo onaj koji će osporiti naplatu.
- Izmjene i raniji odlazak. Smatra li se skraćivanje boravka djelomičnim otkazivanjem? Može li gost besplatno promijeniti datume?
- Iznimke. Grupne rezervacije, posebne cijene i datumi u vršnoj sezoni često podliježu strožim pravilima. Navedite ih u pravilima umjesto da ih primjenjujete iznenada.
Neka bude kratko. Pravila koja stanu na jedan zaslon gosti zaista i pročitaju.
Kako odabrati rok za otkazivanje
Ne postoji jedan ispravan rok. Pravi je onaj koji vam treba da ponovno prodate sobu koja vam se vrati.
- 24 sata odgovara gradskom hotelu sa stalnom potražnjom u zadnji čas. Soba oslobođena večer prije ima stvarne šanse da se ponovno proda.
- 48 do 72 sata odgovara većini malih hotela i pansiona izvan središta grada. Daje vam vikend da reagirate, a ne odbija oprezne goste.
- 7 do 14 dana odgovara kućama za odmor i apartmanima koji se rezerviraju na tjedan ili dulje. Tjedan koji se vrati dva dana prije dolaska obično je izgubljen.
- Dulji rok u sezoni. Mnogi objekti primjenjuju stroži rok za vrijeme festivala, praznika ili vrhunca ljeta, a standardni ostatak godine. Ako to radite, navedite datume.
Pri odluci vam pomažu dva broja. Prvi je vrijeme od rezervacije do dolaska (booking lead time), odnosno koliko unaprijed gosti rezerviraju. Ako većina gostiju rezervira tri tjedna unaprijed, rok od 24 sata ne daje vam gotovo nimalo vremena da ponovno popunite sobu. Drugi je stopa otkazivanja po izvoru: ako jedan kanal otkazuje mnogo češće od vaših izravnih gostiju, to vam pokazuje gdje bi strože pravilo imalo smisla.
No-show i raniji odlasci
No-show vas košta noćenja, a kod dulje rezervacije često i sljedećih noćenja, jer ste sobu držali dok ste čekali. Zapišite što naplaćujete i kada: „Ako ne dođete, a niste otkazali, naplaćujemo prvo noćenje.” Ako gosti plaćaju po dolasku, navedite kako ćete naplatiti naknadu, kako kasnije nitko ne bi bio iznenađen.
Za ranije odlaske odlučite naplaćuju li se neiskorištena noćenja. Kratko i pošteno pravilo lakše je obraniti nego odluku od slučaja do slučaja na recepciji u užurbanom jutru.
Predložak pravila otkazivanja za hotel
Kopirajte ga, zamijenite tekst u zagradama i uklonite ono što se ne odnosi na vas.
Pravila otkazivanja
Rezervaciju možete besplatno otkazati do [48 sati] prije datuma dolaska, računajući od našeg vremena check-ina u [14:00].
Ako otkažete kasnije, naplaćujemo [prvo noćenje / 50 % boravka / cijeli boravak].
Ako ne dođete, a niste otkazali, naplaćujemo [prvo noćenje / cijeli boravak].
Za otkazivanje otvorite svoju rezervaciju putem poveznice u e-poruci s potvrdom ili pišite na [adresa e-pošte]. Molimo navedite broj rezervacije.
Ako otputujete ranije nego što ste rezervirali, preostala noćenja [se naplaćuju / se ne naplaćuju].
Za grupne rezervacije od [5] ili više soba te za boravke u razdoblju [datumi] vrijede drugačiji uvjeti. Navedeni su u vašoj ponudi.
Isti rok napišite i slovima i brojkama. „48 sati (dva dana)” jasnije je od bilo kojeg od ta dva oblika zasebno.
Propisi o zaštiti potrošača u vezi s otkazivanjem i naknadama razlikuju se od zemlje do zemlje. Provjerite konačan tekst u skladu s propisima u zemlji u kojoj je vaš objekt ili sa savjetnikom. Ovaj vodič nije pravni savjet.
Gdje gosti trebaju vidjeti pravila
Pravila vas štite samo ako ih je gost vidio prije rezervacije. Prikažite ih na tri mjesta:
- Tijekom rezervacije, uz kućicu koju gost označi prije plaćanja.
- U e-poruci s potvrdom, kako bi ostala zabilježena.
- Ondje gdje gost otkazuje, izravno iznad gumba za otkazivanje.
Ako primate rezervacije na više jezika, napišite pravila na svakom od njih. Gost koji nije mogao pročitati uvjete ima lak argument.
Samostalno otkazivanje u Booking Hubu
U Booking Hubu pravila otkazivanja jedna su od tri pravne stranice koje pišete sami, uz pravila privatnosti i opće uvjete poslovanja. Svaka ima vlastiti uređivač i zasebnu verziju za svaki jezik koji vaš objekt nudi. Novi objekt počinje s praznim stranicama; ništa nije unaprijed popunjeno, pa je tekst uvijek vaš.
Pravila se prikazuju ondje gdje je važno. Na vašoj stranici za rezervacije gost označava kućicu kojom prihvaća vaše uvjete prije nego što gumb Rezerviraj postane aktivan, a vaši uvjeti, pravila privatnosti i pravila otkazivanja povezani su upravo na toj stranici.
Uz upravljanje otkazivanjima gosti otkazuju sami umjesto da vas zovu. Vi odlučujete je li online otkazivanje uopće dopušteno i postavljate rok za otkazivanje u satima prije check-ina. Gost otvara svoju rezervaciju putem poveznice i pristupnog koda iz e-poruke s potvrdom, čita vaša cjelovita pravila prikazana iznad gumba za otkazivanje i potvrđuje. Vaše osoblje može otkazati bilo koju rezervaciju iz njezina izbornika.
Booking Hub sam ne naplaćuje naknadu za kasno otkazivanje: vaša pravila navode naknadu, a vi je primjenjujete pri naplati. Stranica za otkazivanje prikazuje tekst vaših pravila, a ne odbrojavanje, pa rok u tekst upišite točno onako kako ste ga postavili.
Otkazane rezervacije ne brišu se. Premještaju se u arhivu, a vaša analitika prikazuje stopu otkazivanja i prihod izgubljen zbog otkazivanja, raščlanjeno po izvoru rezervacije. Nakon jedne sezone vidjet ćete koliko su vas otkazivanja koštala i preko kojeg kanala.
Česta pitanja
Što trebaju sadržavati pravila otkazivanja za hotel?
Rok za besplatno otkazivanje, naknadu nakon njega, pravilo za no-show, način otkazivanja i eventualne iznimke poput grupnih rezervacija ili datuma u vršnoj sezoni. Neka budu dovoljno kratka da se mogu pročitati na mobitelu.
Je li 24 sata pošten rok za otkazivanje?
Pošten je za objekte koji sobu mogu ponovno prodati u kratkom roku, poput gradskih hotela. Kućama za odmor i objektima kod kojih gosti rezerviraju dugo unaprijed obično treba nekoliko dana ili više.
Mogu li naplatiti gostu koji se ne pojavi?
Mnogi objekti to rade, obično prvo noćenje ili cijeli boravak. Navedite to u pravilima i pobrinite se da ih je gost prihvatio prije rezervacije. Provjerite lokalne propise o zaštiti potrošača u svojoj zemlji.
Trebaju li mi pravila na svakom jeziku na kojem prodajem?
To je pametno. Gost koji rezervira na njemačkom, a uvjete dobije samo na engleskom, može tvrditi da ih nije razumio. Napišite po jednu verziju za svaki jezik.
