Die Stornobedingungen eines Hotels sagen deinen Gästen drei Dinge: bis wann sie kostenlos stornieren können, was es danach kostet und was passiert, wenn sie einfach nicht anreisen. Wenn du diese drei Antworten klar formulierst, vermeidest du die meisten Diskussionen, die mit „Aber ich dachte …“ beginnen.
Dieser Leitfaden zeigt, was deine Stornobedingungen abdecken müssen und wie du eine Frist findest, die zu deinem Haus passt. Außerdem bekommst du eine Vorlage zum Anpassen. Am Ende siehst du, wie dieselben Bedingungen in Booking Hub funktionieren.
Welche Fragen deine Stornobedingungen beantworten müssen
Gäste lesen Stornobedingungen in genau einer Situation: Etwas hat sich geändert, und sie wollen wissen, was es kostet. Beantworte ihre Fragen in der Reihenfolge, in der sie sie stellen.
- Die Frist für kostenlose Stornierung. Gib sie in Stunden oder Tagen vor Anreise an und sag, ab welcher Uhrzeit gerechnet wird. „48 Stunden vor dem Check-in, gerechnet ab 14:00 Uhr am Anreisetag“ lässt keinen Raum für Zweifel.
- Die Gebühr nach Ablauf der Frist. Eine Nacht, ein Prozentsatz des Aufenthalts oder der volle Betrag. Sag, worauf sich die Gebühr bezieht: auf die erste Nacht, die gesamte Buchung oder nur das Zimmer ohne Extras.
- No-Shows. Ein Gast, der weder anreist noch storniert. Viele Häuser berechnen dasselbe wie bei einer späten Stornierung, manche den gesamten Aufenthalt.
- So wird storniert. Per Link, per E-Mail, per Telefon. Ein Gast, der nicht herausfindet, wie er stornieren kann, ist genau der, der die Gebühr am ehesten anfechtet.
- Änderungen und vorzeitige Abreise. Gilt ein verkürzter Aufenthalt als Teilstornierung? Kann ein Gast seine Reisedaten kostenlos verschieben?
- Ausnahmen. Gruppenbuchungen, Sonderraten und Spitzentermine unterliegen oft strengeren Regeln. Nenn sie in den Bedingungen, statt sie überraschend anzuwenden.
Fass dich kurz. Stornobedingungen, die auf einen Bildschirm passen, werden auch tatsächlich gelesen.
So wählst du deine Stornofrist
Die eine richtige Frist gibt es nicht. Die richtige ist die Zeit, die du brauchst, um ein frei gewordenes Zimmer erneut zu verkaufen.
- 24 Stunden passen zu einem Stadthotel mit stetiger kurzfristiger Nachfrage. Ein Zimmer, das am Vorabend frei wird, hat eine echte Chance, noch verkauft zu werden.
- 48 bis 72 Stunden passen zu den meisten kleinen Hotels und Pensionen außerhalb der Innenstadt. So hast du ein Wochenende Zeit zu reagieren, ohne vorsichtige Gäste abzuschrecken.
- 7 bis 14 Tage passen zu Ferienunterkünften und Apartments, die für eine Woche oder länger gebucht werden. Eine Woche, die zwei Tage vor Anreise frei wird, ist meist verloren.
- Länger in der Hochsaison. Viele Häuser setzen für Festivaltermine, Feiertage oder die Sommerspitze eine strengere Frist an und für den Rest des Jahres die Standardfrist. Wenn du das machst, nenn die Daten.
Zwei Kennzahlen helfen dir bei der Entscheidung. Die erste ist deine Buchungsvorlaufzeit, also wie weit im Voraus Gäste buchen. Wenn die meisten drei Wochen vorher buchen, bleibt dir bei einer 24-Stunden-Frist kaum Zeit, das Zimmer neu zu belegen. Die zweite ist deine Stornoquote nach Buchungsquelle: Wenn ein Kanal deutlich häufiger storniert als deine Direktbucher, weißt du, wo eine strengere Regel etwas bringen würde.
No-Shows und vorzeitige Abreisen
Ein No-Show kostet dich die Nacht und bei längeren Buchungen oft auch die folgenden Nächte, weil du das Zimmer freigehalten hast, während du gewartet hast. Halte fest, was du wann berechnest: „Wenn du nicht anreist und nicht storniert hast, berechnen wir die erste Nacht.“ Zahlen deine Gäste bei Anreise, sag auch, wie du die Gebühr einziehst, damit später niemand überrascht ist.
Bei vorzeitiger Abreise entscheidest du, ob die nicht genutzten Nächte berechnet werden. Eine kurze, faire Regel lässt sich leichter vertreten als eine Einzelfallentscheidung an der Rezeption an einem vollen Vormittag.
Vorlage für Hotel-Stornobedingungen
Kopier den Text, ersetze die Klammern und streich, was nicht zutrifft.
Stornobedingungen
Du kannst bis [48 Stunden] vor deinem Anreisetag kostenlos stornieren, gerechnet ab unserer Check-in-Zeit um [14:00 Uhr].
Stornierst du später, berechnen wir [die erste Nacht / 50 % des Aufenthalts / den gesamten Aufenthalt].
Wenn du nicht anreist und nicht storniert hast, berechnen wir [die erste Nacht / den gesamten Aufenthalt].
Zum Stornieren öffnest du deine Buchung über den Link in deiner Bestätigungs-E-Mail oder schreibst an [E-Mail-Adresse]. Bitte gib deine Buchungsnummer an.
Reist du früher ab als gebucht, werden die restlichen Nächte [berechnet / nicht berechnet].
Für Gruppenbuchungen ab [5] Zimmern sowie für Aufenthalte am [Daten] gelten abweichende Bedingungen. Sie stehen in deinem Angebot.
Nenn die Frist in Worten und in Zahlen. „48 Stunden (zwei Tage)“ liest sich klarer als eine der beiden Angaben allein.
Die Verbraucherschutzregeln zu Stornierungen und Gebühren unterscheiden sich von Land zu Land. Prüf die endgültige Formulierung anhand der Vorschriften am Standort deines Hauses oder mit einer Beraterin oder einem Berater. Dieser Leitfaden ist keine Rechtsberatung.
Wo Gäste die Stornobedingungen sehen müssen
Stornobedingungen schützen dich nur, wenn der Gast sie vor der Buchung gesehen hat. Zeig sie an drei Stellen:
- Während der Buchung, mit einem Häkchen, das der Gast vor dem Bezahlen setzt.
- In der Bestätigungs-E-Mail, damit sie dokumentiert sind.
- Dort, wo der Gast storniert, direkt über dem Stornieren-Button.
Wenn du Buchungen in mehreren Sprachen annimmst, formulier die Bedingungen in jeder dieser Sprachen. Ein Gast, der die Bedingungen nicht lesen konnte, hat ein leichtes Argument.
Selbstständige Stornierung in Booking Hub
In Booking Hub sind deine Stornobedingungen eine von drei Rechtsseiten, die du selbst verfasst, neben deiner Datenschutzerklärung und deinen AGB. Jede hat einen eigenen Editor und eine eigene Version für jede Sprache, die dein Haus anbietet. Ein neues Haus startet mit leeren Seiten; nichts ist vorausgefüllt, die Formulierung stammt also immer von dir.
Die Bedingungen erscheinen dort, wo es darauf ankommt. Auf deiner Buchungsseite setzt der Gast ein Häkchen und stimmt deinen Bedingungen zu, bevor der Button „Jetzt buchen“ funktioniert. AGB, Datenschutzerklärung und Stornobedingungen sind direkt auf der Seite verlinkt.
Mit dem Stornomanagement stornieren Gäste selbst, statt dich anzurufen. Du entscheidest, ob Online-Stornierung überhaupt erlaubt ist, und legst eine Stornofrist in Stunden vor dem Check-in fest. Der Gast öffnet seine Buchung mit dem Link und dem Zugangscode aus der Bestätigungs-E-Mail, liest deine vollständigen Bedingungen über dem Stornieren-Button und bestätigt. Dein Team kann jede Buchung über ihr Menü stornieren.
Booking Hub berechnet keine Stornogebühr automatisch: Deine Bedingungen nennen die Gebühr, und du wendest sie an, wenn du die Zahlung einziehst. Die Stornoseite zeigt deinen Bedingungstext statt eines Countdowns. Schreib die Frist deshalb genau so in den Text, wie du sie eingestellt hast.
Stornierte Buchungen werden nicht gelöscht. Sie wandern ins Archiv, und deine Auswertungen zeigen die Stornoquote und den durch Stornierungen entgangenen Umsatz, aufgeschlüsselt nach Buchungsquelle. Nach einer Saison siehst du, was dich Stornierungen gekostet haben und über welchen Kanal.
FAQ
Was gehört in die Stornobedingungen eines Hotels?
Die Frist für kostenlose Stornierung, die Gebühr danach, die Regel für No-Shows, der Weg zur Stornierung und eventuelle Ausnahmen wie Gruppenbuchungen oder Spitzentermine. Halte sie so kurz, dass man sie auf dem Handy lesen kann.
Sind 24 Stunden eine faire Stornofrist?
Für Häuser, die ein Zimmer kurzfristig wieder verkaufen können, etwa Stadthotels, ja. Ferienunterkünfte und Häuser mit langer Buchungsvorlaufzeit brauchen meist mehrere Tage oder mehr.
Darf ich einem Gast etwas berechnen, der nicht anreist?
Viele Häuser tun das, meist die erste Nacht oder den gesamten Aufenthalt. Schreib es in deine Stornobedingungen und stell sicher, dass der Gast sie vor der Buchung akzeptiert hat. Prüf die Verbraucherschutzregeln in deinem Land.
Brauche ich die Stornobedingungen in jeder Sprache, in der ich verkaufe?
Das ist sinnvoll. Ein Gast, der auf Deutsch bucht und die Bedingungen nur auf Englisch erhält, kann argumentieren, er habe sie nicht verstanden. Verfass eine Version pro Sprache.
