Najskuplji deo svakog softverskog projekta nije izrada. To su godine nakon nje, kada sistem mora da ostane u životu — da se ažurira, štiti, nadgleda, prilagođava promenljivim zavisnostima — a prvobitnog dobavljača nigde nema.
Upravljana IT podrška je dosadan, nezahvalan posao koji pravi razliku između sistema koji ostaje operativan i onog koji tiho propada osamnaest meseci pre nego što spektakularno otkaže. To je ujedno i deo saradnje koji većina dobavljača prodaje olako, a isporučuje lošije nego što je obećala.
Tri pitanja
Pre nego što potpišete bilo koji ugovor o podršci — uključujući i naš — postavite ova tri pitanja.
1. Ko tačno odgovara kada prijavim tiket u 16 časova u petak?
Pravi odgovor navodi konkretan tim, u konkretnoj vremenskoj zoni, sa konkretnim SLA-om. Pogrešan odgovor je link ka portalu za podršku i neodređena uveravanja. Svaka ponuda podrške koja ne može da navede ljude koji će zaista odgovoriti i njihovo radno vreme bliža je marketingu nego usluzi.
2. Šta "podrška" obuhvata — i jednako važno, šta ne obuhvata?
Pravi ugovori o podršci su precizni: bezbednosne zakrpe, ažuriranja zavisnosti, prilagođavanje na promene koje narušavaju kompatibilnost, nadzor, odgovor na incidente, analiza osnovnog uzroka. Nejasni ugovori omogućavaju dobavljaču da naplati "dodatni" rad kad god se desi bilo šta zanimljivo.
Tražite listu izuzetaka. Lista izuzetaka vam govori šta ugovor o podršci zaista jeste. Ako lista izuzetaka nedostaje ili je neodređena, ugovor o podršci je dozvola za lov — dobavljač može da naplaćuje po satu čim se desi bilo šta neuobičajeno.
3. Koji je put eskalacije kada prvi nivo podrške ne može da reši problem?
Svaka organizacija za podršku ima dobar tim i vrhunski tim. Vrhunski tim košta više i koristi se ređe. Ako put eskalacije od nivoa za trijažu tiketa do senior inženjera nije jasan, incidenti koji zahtevaju senior inženjera ostajaće danima na nivou trijaže.
Pravi odgovor navodi konkretan okidač za eskalaciju i konkretnog seniora. Pogrešan odgovor je da "tim to rešava zajednički" — što je učtiv način da se kaže da niko nije odgovoran.
Šta pokrivamo
Managed IT support u KIMISUITE je kontinuovana saradnja koja traje nakon što za vas izgradimo ili migriramo sistem. Ima jasno definisan obim:
- Praćenje dostupnosti — svaki sistem kojim upravljamo ima aktivan monitoring sa upozorenjima za dežurne inženjere, a ne samo za kontrolnu tablu koju niko ne prati.
- Bezbednosne zakrpe — ažuriranja zavisnosti po definisanom rasporedu, plus hitne zakrpe za CVE-ove koji utiču na stek.
- Praćenje odstupanja od usklađenosti — regulatorno okruženje se stalno menja. Naša podrška uključuje označavanje promena koje utiču na vaše sisteme pre nego što postanu nalaz na reviziji.
- Odgovor na incidente — sa SLA-om za prvi odgovor, SLA-om za rešavanje i pisanim post-mortem izveštajem nakon svakog značajnog incidenta.
- Prilagođavanje promenama trećih strana — kada provajder plaćanja promeni svoj API, kada operativni sistem objavi ažuriranje koje pokvari integraciju, kada pregledač ukine nešto na šta ste se oslanjali. Kategorija posla koju niko ne vidi dok ne ostane neodrađena.
Ne pokrivamo: razvoj novih funkcionalnosti (to je poseban angažman), značajne promene obima u načinu rada sistema (takođe posebno), niti obuku korisnika (možemo je pružiti, ali kao posebno definisan posao).
Često postavljana pitanja
Da li je ovo pretplata ili retainer?
Definisan mesečni plan vezan za konkretno pokriće. Nije retainer u kome se sati troše na nejasan rad — tačno vam kažemo šta plan uključuje.
Da li podržavate sisteme koje niste vi izgradili?
Od slučaja do slučaja. Možemo preuzeti podršku za sisteme koje su izgradili drugi dobavljači ako su kod i infrastruktura u stanju za koje možemo odgovorno da se obavežemo. Ako je sistem nedokumentovan i krhak, možemo preporučiti projekat stabilizacije pre ulaska u podršku.
Šta je sa dežurstvom za hitne slučajeve?
Svaki plan uključuje broj za dežurstvo za stvarne hitne situacije u produkciji. SLA za odgovor varira u zavisnosti od nivoa usluge.
Da li pružate IT podršku krajnjim korisnicima — laptopovi, e-pošta, štampači?
Obično ne. Naš obim podrške odnosi se na sisteme i aplikacije koje smo mi ili drugi izgradili — ne na opšti kancelarijski IT. Za opšti IT možemo preporučiti lokalne partnere.
Suština
Izgradnja softvera je manji deo. Održati ga u životu narednu deceniju je veći deo — i upravo taj deo dobavljači najradije skraćuju. Postavite tri pitanja iznad svakoj ponudi podrške, uključujući i našu. Ako odgovori nisu konkretni, pokriće nije stvarno.