Најскапиот дел од секој софтверски проект не е изработката. Тоа се годините потоа, кога системот треба да се одржува во живот — да се ажурира, обезбедува, следи, приспособува на променливи зависности — а првичниот добавувач никаде го нема.
Управуваната ИТ поддршка е здодевната, негламурозна работа што ја прави разликата меѓу систем што останува оперативен и систем што тивко пропаѓа осумнаесет месеци пред спектакуларно да откаже. Тоа е и делот од ангажманот што повеќето добавувачи го продаваат лежерно, а го испорачуваат полошо од ветеното.
Трите прашања
Пред да потпишете каков било договор за поддршка — вклучително и со нас — поставете ги овие три прашања.
1. Кој точно одговара кога ќе отворам тикет во 16 часот во петок?
Точниот одговор именува конкретен тим, во конкретна временска зона, со конкретен SLA. Погрешниот одговор е линк до портал за поддршка и нејасни уверувања. Секоја понуда за поддршка што не може да ги именува луѓето кои навистина ќе одговорат, и нивното работно време, е поблиску до маркетинг отколку до услуга.
2. Што опфаќа „поддршка“ — и исто толку важно, што не опфаќа?
Вистинските договори за поддршка се конкретни: безбедносни закрпи, ажурирања на зависности, приспособување на breaking changes, мониторинг, одговор на инциденти, анализа на основната причина. Нејасните договори му дозволуваат на добавувачот да наплати „дополнителна“ работа секогаш кога ќе се случи нешто интересно.
Побарајте ја листата на исклучоци. Листата на исклучоци ви кажува што навистина е договорот за поддршка. Ако листата недостасува или е нејасна, договорот за поддршка е ловна дозвола — добавувачот ќе може да наплатува по час штом се случи нешто невообичаено.
3. Кој е патот за ескалација кога првиот одговорен не може да го реши проблемот?
Секоја организација за поддршка има добар тим и одличен тим. Одличниот тим чини повеќе и се користи поретко. Ако патот за ескалација од нивото за тријажа на тикети до сениор инженер не е јасен, инцидентите што бараат сениор инженер ќе останат со денови на нивото за тријажа.
Точниот одговор именува конкретен тригер за ескалација и конкретен сениор. Погрешниот одговор е дека „тимот работи заеднички“ — што е учтив начин да се каже дека никој не е одговорен.
Што опфаќаме
Managed IT support во KIMISUITE е тековниот ангажман што продолжува откако ќе изградиме или мигрираме систем за вас. Има конкретен опсег:
- Следење на достапност — секој систем што го одржуваме има активно следење со алармирање до дежурни инженери, не само до контролна табла што никој не ја гледа.
- Безбедносно закрпување — ажурирања на зависности по дефиниран распоред, плус итни закрпи за CVE-и што го засегаат стекот.
- Следење на отстапувања од усогласеност — регулаторната средина постојано се менува. Нашиот ангажман за поддршка вклучува означување на промените што влијаат врз вашите системи пред да станат наоди при ревизија.
- Одговор на инциденти — со SLA за прв одговор, SLA за решавање и писмен post-mortem по секој значаен инцидент.
- Приспособување на промени кај трети страни — кога давателот на плаќања ќе го смени својот API, кога оперативниот систем ќе објави ажурирање што ќе скрши интеграција, кога прелистувачот ќе укине нешто на кое сте се потпирале. Категоријата работа што никој не ја забележува додека не остане незавршена.
Не опфаќаме: развој на нови функционалности (тоа е посебен ангажман), значајни промени во опсегот на начинот на кој системот работи (исто така посебно), или обука на корисници (можеме да обезбедиме, но како посебно дефинирана работа).
Често поставувани прашања
Дали ова е претплата или ретенер?
Дефиниран месечен план поврзан со конкретно покритие. Не ретенер каде часовите се трошат на нејасна работа — точно ви кажуваме што вклучува планот.
Дали поддржувате системи што не сте ги изградиле вие?
Од случај до случај. Можеме да преземеме поддршка за системи изградени од други добавувачи ако кодот и инфраструктурата се во состојба за која можеме одговорно да се обврземе. Ако системот е недокументиран и кревок, може да препорачаме проект за стабилизација пред да влеземе во поддршка.
Што е со дежурство за итни случаи?
Секој план вклучува дежурен број за вистински итни случаи во продукција. SLA-ата за одговор се разликуваат според нивото.
Дали се занимавате со ИТ поддршка за крајни корисници — лаптопи, е-пошта, печатачи?
Обично не. Нашиот опсег на поддршка е околу системите и апликациите што ние или други ги изградиле — не општа канцелариска ИТ поддршка. За општа ИТ поддршка можеме да препорачаме локални партнери.
Заклучок
Изградбата на софтвер е малиот дел. Да се одржи во живот во следната деценија е големиот дел — и токму тој дел добавувачите најмногу сакаат да го скратат. Поставете ги трите прашања погоре за секоја понуда за поддршка, вклучително и нашата. Ако одговорите не се конкретни, покритието не е реално.