Najskuplji dio svakog softverskog projekta nije izrada. To su godine nakon nje, kada sustav treba održavati na životu — ažurirati, osiguravati, nadzirati, prilagođavati promjenjivim ovisnostima — a izvornog dobavljača nema nigdje.
Upravljana IT podrška je dosadan, nezahvalan posao koji čini razliku između sustava koji ostaje operativan i onoga koji tiho propada osamnaest mjeseci prije nego što spektakularno zakaže. To je ujedno i dio suradnje koji većina dobavljača prodaje usputno, a isporučuje lošije nego što je obećala.
Tri pitanja
Prije potpisivanja bilo kakvog ugovora o podršci — uključujući i naš — postavite ova tri pitanja.
1. Tko točno odgovara kada otvorim tiket u 16 h u petak?
Točan odgovor navodi konkretan tim, u konkretnoj vremenskoj zoni, s konkretnim SLA-om. Pogrešan odgovor je poveznica na portal za podršku i neodređena uvjeravanja. Svaka ponuda podrške koja ne može imenovati ljude koji će stvarno odgovoriti i njihovo radno vrijeme bliža je marketingu nego usluzi.
2. Što "podrška" obuhvaća — i jednako važno, što ne obuhvaća?
Pravi ugovori o podršci su precizni: sigurnosne zakrpe, ažuriranja ovisnosti, prilagodba na promjene koje uzrokuju prekide, nadzor, odgovor na incidente, analiza temeljnog uzroka. Nejasni ugovori omogućuju dobavljaču da naplati "dodatni" rad kad god se dogodi nešto zanimljivo.
Tražite popis izuzeća. Popis izuzeća pokazuje što ugovor o podršci doista jest. Ako popis izuzeća nedostaje ili je neodređen, ugovor o podršci je lovačka dozvola — dobavljač može naplatiti po satu čim se dogodi bilo što neuobičajeno.
3. Koji je put eskalacije kada osoba prve razine ne može riješiti problem?
Svaka organizacija za podršku ima dobar tim i izvrstan tim. Izvrstan tim košta više i koristi se rjeđe. Ako put eskalacije od razine trijaže tiketa do višeg inženjera nije jasan, incidenti koji trebaju višeg inženjera danima će ostati na razini trijaže.
Točan odgovor navodi konkretan okidač za eskalaciju i konkretnu višu osobu. Pogrešan odgovor je da "tim to rješava zajednički" — što je pristojan način da se kaže da nitko nije odgovoran.
Što pokrivamo
Upravljana IT podrška u KIMISUITE-u je kontinuirana suradnja koja traje nakon što za vas izgradimo ili migriramo sustav. Ima jasno definiran opseg:
- Praćenje dostupnosti — svaki sustav kojim upravljamo ima aktivan nadzor s upozorenjima za dežurne inženjere, a ne samo za nadzornu ploču koju nitko ne prati.
- Sigurnosno zakrpavanje — ažuriranja ovisnosti prema definiranom rasporedu, plus hitne zakrpe za CVE-ove koji utječu na tehnološki skup.
- Praćenje odstupanja od usklađenosti — regulatorno okruženje stalno se mijenja. Naša podrška uključuje označavanje promjena koje utječu na vaše sustave prije nego što postanu revizijski nalazi.
- Odgovor na incidente — sa SLA-om za prvi odgovor, SLA-om za rješavanje i pisanim post-mortem izvješćem nakon svakog značajnog incidenta.
- Prilagodba promjenama trećih strana — kada pružatelj plaćanja promijeni svoj API, kada OS isporuči ažuriranje koje prekine integraciju, kada preglednik ukine nešto na što ste se oslanjali. Kategorija posla koju nitko ne vidi dok nije neobavljena.
Ne pokrivamo: razvoj novih funkcionalnosti (to je zasebna suradnja), značajne promjene opsega u načinu rada sustava (također zasebno) ili obuku korisnika (možemo je pružiti, ali kao posebno definirani posao).
Često postavljana pitanja
Je li ovo pretplata ili retainer?
Definiran mjesečni plan vezan uz konkretno pokriće. Nije retainer u kojem se sati troše na nejasan rad — točno vam kažemo što plan uključuje.
Podržavate li sustave koje niste izgradili?
Od slučaja do slučaja. Možemo preuzeti podršku za sustave koje su izradili drugi dobavljači ako su kod i infrastruktura u stanju za koje se možemo odgovorno obvezati. Ako je sustav nedokumentiran i krhak, možemo preporučiti projekt stabilizacije prije ulaska u podršku.
Što je s dežurstvom za hitne slučajeve?
Svaki plan uključuje dežurni broj za stvarne hitne produkcijske situacije. SLA-ovi odgovora razlikuju se ovisno o razini.
Rješavate li IT podršku za krajnje korisnike — prijenosna računala, e-poštu, pisače?
Obično ne. Naš opseg podrške odnosi se na sustave i aplikacije koje smo mi ili drugi izgradili — ne na opći uredski IT. Za opći IT možemo preporučiti lokalne partnere.
Zaključak
Izgradnja softvera je manji dio. Održavati ga na životu sljedeće desetljeće veći je dio — i upravo taj dio dobavljači najradije skraćuju. Postavite gornja tri pitanja svakoj ponudi podrške, uključujući i našu. Ako odgovori nisu konkretni, pokriće nije stvarno.