Pjesa më e shtrenjtë e çdo projekti softuerik nuk është ndërtimi. Janë vitet pas tij, kur sistemi duhet mbajtur gjallë — përditësuar, siguruar, monitoruar, përshtatur me varësitë në ndryshim — dhe furnitori fillestar nuk gjendet askund.
Mbështetja IT e menaxhuar është puna e mërzitshme, pa shkëlqim, që bën dallimin mes një sistemi që mbetet funksional dhe një sistemi që kalbet në heshtje për tetëmbëdhjetë muaj para se të dështojë në mënyrë spektakolare. Është gjithashtu pjesa e një angazhimi që shumica e furnitorëve e shesin lehtë dhe e ofrojnë më keq nga sa premtuan.
Tri pyetjet
Para se të nënshkruani çdo marrëveshje mbështetjeje — përfshirë edhe një nga ne — bëni këto tri pyetje.
1. Kush përgjigjet saktësisht kur hap një tiketë në orën 4 pasdite të së premtes?
Përgjigjja e duhur përmend një ekip specifik, në një zonë kohore specifike, me një SLA specifike. Përgjigjja e gabuar është një lidhje te një portal mbështetjeje dhe siguri të paqarta. Çdo ofertë mbështetjeje që nuk mund të tregojë njerëzit që do të përgjigjen realisht dhe orarin e tyre të punës, është më afër marketingut sesa shërbimit.
2. Çfarë mbulon "mbështetja" — dhe po aq e rëndësishme, çfarë nuk mbulon?
Marrëveshjet reale të mbështetjes janë specifike: arnimet e sigurisë, përditësimet e varësive, përshtatja ndaj ndryshimeve që prishin përputhshmërinë, monitorimi, reagimi ndaj incidenteve, analiza e shkakut rrënjësor. Marrëveshjet e paqarta i lejojnë furnitorit të faturojë punë "shtesë" sa herë që ndodh diçka interesante.
Kërkoni listën e përjashtimeve. Lista e përjashtimeve ju tregon çfarë është realisht marrëveshja e mbështetjes. Nëse lista e përjashtimeve mungon ose është shmangëse, marrëveshja e mbështetjes është një licencë gjuetie — furnitori mund të faturojë me orë që herën e parë që ndodh diçka e pazakontë.
3. Cila është rruga e eskalimit kur personi i linjës së parë nuk mund ta zgjidhë?
Çdo organizatë mbështetjeje ka një ekip të mirë dhe një ekip të shkëlqyer. Ekipi i shkëlqyer kushton më shumë dhe përdoret më rrallë. Nëse rruga e eskalimit nga niveli i triazhimit të tiketave te inxhinieri i lartë është e paqartë, incidentet që kërkojnë inxhinierin e lartë do të qëndrojnë në nivelin e triazhimit për ditë të tëra.
Përgjigjja e duhur përmend një shkaktar specifik eskalimi dhe një person të lartë specifik. Përgjigjja e gabuar është se "ekipi e trajton në mënyrë bashkëpunuese" — që është një mënyrë e sjellshme për të thënë se askush nuk e ka në pronësi.
Çfarë mbulojmë ne
Mbështetja IT e menaxhuar te KIMISUITE është angazhimi i vazhdueshëm që vazhdon pasi kemi ndërtuar ose migruar një sistem për ju. Ka një fushë të përcaktuar qartë:
- Monitorimi i disponueshmërisë — çdo sistem që operojmë ka monitorim aktiv me alarme për inxhinierët në gatishmëri, jo vetëm për një panel që askush nuk e sheh.
- Arnimi i sigurisë — përditësime të varësive sipas një cadence të përcaktuar, plus arnimet emergjente për CVE-të që prekin stack-un.
- Monitorimi i devijimit të pajtueshmërisë — mjedisi rregullator ndryshon vazhdimisht. Angazhimi ynë i mbështetjes përfshin sinjalizimin e ndryshimeve që prekin sistemet tuaja para se të bëhen gjetje auditimi.
- Reagimi ndaj incidenteve — me një SLA për përgjigjen e parë, një SLA për zgjidhjen dhe një raport të shkruar pas çdo incidenti të rëndësishëm.
- Përshtatja ndaj ndryshimeve të palëve të treta — kur ofruesi i pagesave ndryshon API-n e tij, kur OS lëshon një përditësim që prish një integrim, kur shfletuesi heq mbështetjen për diçka nga e cila vareshit. Kategoria e punës që askush nuk e vëren derisa të mos bëhet.
Ne nuk mbulojmë: zhvillimin e veçorive të reja (ky është një angazhim më vete), ndryshime të mëdha në fushëveprim për mënyrën si funksionon sistemi (gjithashtu më vete), ose trajnimin e përdoruesve (mund ta ofrojmë, por si punë me fushëveprim të përcaktuar).
Pyetje të shpeshta
A është kjo një abonim apo një retainer?
Një plan mujor i përcaktuar, i lidhur me mbulim specifik. Jo një retainer ku orët konsumohen në punë të paqarta — ne ju tregojmë saktësisht çfarë përfshin plani.
A mbështesni sisteme që nuk i keni ndërtuar ju?
Rast pas rasti. Mund të marrim përsipër mbështetjen për sisteme të ndërtuara nga furnitorë të tjerë nëse kodi dhe infrastruktura janë në një gjendje për të cilën mund të angazhohemi me përgjegjësi. Nëse sistemi është i padokumentuar dhe i brishtë, mund të rekomandojmë një projekt stabilizimi para hyrjes në mbështetje.
Po për gatishmërinë për emergjenca?
Çdo plan përfshin një numër gatishmërie për emergjenca reale në prodhim. SLA-të e përgjigjes ndryshojnë sipas nivelit.
A trajtoni mbështetje IT për përdoruesit fundorë — laptopë, email, printerë?
Jo zakonisht. Fusha jonë e mbështetjes përqendrohet te sistemet dhe aplikacionet që kemi ndërtuar ne ose të tjerët — jo te IT-ja e përgjithshme e zyrës. Për IT të përgjithshme mund të rekomandojmë partnerë lokalë.
Përfundimi
Ndërtimi i softuerit është pjesa e vogël. Mbajtja e tij gjallë për dekadën e ardhshme është pjesa e madhe — dhe është pjesa që furnitorët duan ta shkurtojnë. Bëjini tri pyetjet e mësipërme për çdo ofertë mbështetjeje, përfshirë tonën. Nëse përgjigjet nuk janë specifike, mbulimi nuk është real.